開(kāi)網(wǎng)店看起來(lái)是一件比較簡(jiǎn)單的事情，但是由于每個(gè)平臺(tái)都有自己的規(guī)則，而且商家可能會(huì)在多個(gè)家電平臺(tái)開(kāi)店。作為一個(gè)網(wǎng)店客服，一定要能夠掌握和熟悉各個(gè)平臺(tái)的規(guī)則，下面是小編為大家總結(jié)的淘寶天貓客服要懂得六條規(guī)則，防止店鋪被扣錢。

1、運(yùn)費(fèi)規(guī)則

標(biāo)題中出現(xiàn)“郵費(fèi)”二字。但是有寶貝設(shè)置的包郵，所以一旦發(fā)生投訴，每次扣4分。

注:店鋪在搞全場(chǎng)包郵活動(dòng)時(shí)，有顧客問(wèn)客服“問(wèn):這個(gè)寶貝參加你們店的全場(chǎng)包郵活動(dòng)嗎?答:親愛(ài)的~這是特價(jià)寶貝，而且你不參加活動(dòng)~”，那么這種情況也是違反交易承諾，會(huì)扣分的!

處理技巧:盡量不要在天貓店鋪的商品標(biāo)題中出現(xiàn)“包郵”字樣。如果店鋪或商品有郵政活動(dòng)，那么一旦顧客咨詢，一定要給予肯定的答復(fù)，防止投訴!

2、發(fā)票規(guī)則

關(guān)于發(fā)票問(wèn)題，違規(guī)成立扣6分。發(fā)票開(kāi)具的標(biāo)準(zhǔn):只要買家已經(jīng)支付了貨款，商家就需要免費(fèi)向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，也不能索要額外費(fèi)用。常見(jiàn)的業(yè)務(wù)默認(rèn)值如下:

(1)商家表示不提供發(fā)票。

(2)商家表示發(fā)票需要買家承擔(dān)稅額，或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用。

(3)商家表示是特殊產(chǎn)品，無(wú)法提供發(fā)票。

(4)商家稱“發(fā)票打印機(jī)正在維修中”、“當(dāng)月限量發(fā)票尚未申請(qǐng)”、“財(cái)務(wù)不可用，無(wú)法開(kāi)具”等情況下的“納稅人變更申請(qǐng)中”，消費(fèi)者應(yīng)主動(dòng)告知需要后期寄送發(fā)票，并指定遞送周期，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

(5)業(yè)務(wù)類別為A，被告知只能開(kāi)B類發(fā)票(如鞋類商家告知買家只能開(kāi)辦公用品)，或者A公司只能開(kāi)B公司名稱的發(fā)票。

(6)您只能制作應(yīng)付給公司的發(fā)票，而不能制作個(gè)人發(fā)票。

(7)客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。

處理技巧:比如有客戶咨詢，不能說(shuō)沒(méi)有發(fā)票，因?yàn)檫@一項(xiàng)需要扣款和罰息，也會(huì)影響第二年合同的簽訂。統(tǒng)一開(kāi)票需要向客戶說(shuō)明，發(fā)票運(yùn)費(fèi)我們負(fù)責(zé)。

3、發(fā)貨規(guī)則

商家在買家付款后實(shí)際未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家實(shí)際未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購(gòu)買權(quán)益的行為，要扣30%保證金，最高不超過(guò)500.

處理技巧：若商品庫(kù)存不足請(qǐng)及時(shí)下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。

4、貨到付款規(guī)則

貨到付款業(yè)務(wù)是由商家自己訂購(gòu)的服務(wù)，違規(guī)成立每筆扣4分。

如果開(kāi)通了貨到付款服務(wù)，請(qǐng)遵守承諾，及時(shí)給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè)遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請(qǐng)注意：不要告知買家不能支持服務(wù)、不要私自關(guān)閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、到貨訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。

處理技巧：不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間。

5、泄露買家信息規(guī)則

關(guān)于泄露信息小編要多說(shuō)幾句，因?yàn)楝F(xiàn)在有一些釣魚(yú)的消費(fèi)者，故意拿相似的賬號(hào)，然后讓你核對(duì)發(fā)貨地址，這時(shí)候一定要注意，如果不小心操作很可能被釣魚(yú)投訴哦，面臨的是扣6分的處罰。

處理技巧：面對(duì)這一問(wèn)題，客服謹(jǐn)記是只和拍下的賬號(hào)核對(duì)信息。

6、換貨違規(guī)規(guī)則

訂單未能符合“換貨時(shí)效規(guī)定”的，屬于延遲換貨。買家投訴成立的，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進(jìn)行賠付，賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。

處理技巧：發(fā)貨出庫(kù)時(shí)對(duì)商品嚴(yán)格檢查，對(duì)于易碎易壞商品對(duì)物流公司備注好。

淘寶天貓客服必須要懂的規(guī)則有很多，從接待客戶到售后問(wèn)題都有相應(yīng)的客服規(guī)則。以上是小編總結(jié)常見(jiàn)的六大規(guī)則供大家參考!

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。