網店客服是通過網店的一種服務形式，通過網絡，開網店，提供給客戶解答和售后等的服務，稱為網店客服。網店客服主要是針對網店客服就是阿里軟件提供給淘寶掌柜的在線客戶服務系統，旨在讓網店主更高效的管理網店、及時把握商機消息，從容應對繁忙的生意。

1、網店客服類型

(1)售前客服

有通過旺旺、電話解答買家問題，專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。

(2)售后客服

投訴客服：負責接受各類因各種原因引起地投訴。有專門的投訴客服處理客戶投訴問題。

查件物流：負責協助已購買的顧客最快速的知道快遞的走向和動態，對于物件更負責。

活動客服：對于參加淘寶組織的團隊、促銷、秒殺等活動的細則的解說。

(3)推廣客服

負責網店的營銷與推廣，所有客服都具備推廣的意識、推廣的基本知識更好。

(4)其他

還有專門打包的客服，目前部分比較大的網店運作時，客服需要參與到一部分打包的運作，對于熟悉所售的商品有很好的作用。另一方面也可以減輕物流TEAM的壓力，另有VIP客服、港澳臺客服，可以根據店鋪需求設置。

2、網店客服作用

(1)塑造店鋪良好的形象

對于一個網上店鋪而言，客戶在選擇商品時看到的僅僅是一張圖片，并沒有看到實物，看不到產品本身而無法了解各種實際情況，因此往往會對商品產生懷疑感。這樣客戶會通過與網店客服在網上的交流，可以逐步地了解商家的服務和態度以及其它，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

(2)提高店鋪交易成交率

客戶在面對眾多的商品會持著一些懷疑的態度，此時網店客服就能發揮其作用。客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候網店客服可以及時跟進客戶，對客戶的問題進行回答之后可以適當地對客戶噓寒問暖讓客戶內心覺得這家店是可靠的。而絕對可靠的網店客服能夠隨時回復客戶的疑問，讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。

(3)更好地滿足客戶需求

顧客至上的服務理念是服務行業的重要理念，有口碑的網店客服可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。

3、網店客服素質

(1)熱愛本行業，對電子商務有一定理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。

(1)有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

(1)性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神。

4、網店客服技能

(1)文字表達

一個客服要把顧客的問題回復清楚很重要，如果可以靠文字表達清楚顧客問的問題，給出顧客滿意的答復就很好了。所以客服要對店鋪的產品進行分析和了解，只有了解產品的相關知識才可以把問題回答的更詳細，很多客服對顧客問的問題其實還是沒有表達的很清楚。

(2)資料收集

收集顧客的資料的好處在于，當顧客再次購買的時候，能夠了解顧客的購買意向和心里，能夠對顧客做出更好的引導和推薦。老顧客購買，如果你什么問題都要從新的問，和進店之后你了解基本信息的溝通是不一樣的。

(3)自己動手

深入了解店鋪產品信息，也是遠遠不夠的，方便的話需要自己動手去實際體驗或者摸索，很多時候顧客提出的問題。你自己沒有接觸過產品是沒有辦法解說的很詳細的，特殊產品我們還要自己動手看一看產品的操作性能，這樣才能更好的服務。

(4)交流能力

從本質上說，網店客服就等于實體店的銷售，可是實體店可以看到顧客，銷售和交流起來就更容易一些。當客服和顧客進行交流的時候，不要太過于專業化，這樣顧客會感覺返回，熱情的溝通，能夠達到交流順暢，這樣顧客的滿意度也會提高。

(5)思考能力

客服要具備思考的能力，顧客是不一樣的，什么人都會遇到，當顧客問出問題，要思考顧客話的含義。站在顧客的角度去思考顧客問的問題，這樣才能更好的做出解答，不要一成不變的對待每一個顧客，也是要隨機應變的。

(6)適應能力

客服服務的不止是一個顧客，回答顧客的問題也不可能只回復一個顧客。要適應顧客，適應顧客問出的問題，不要顧客不一樣，顧客的想法和喜好也不一樣，你的回答是一樣的，推薦也一樣，根本適應不了，這是不行的。

(7)熱情耐心

顧客在問出問題的同時，我們要熱情的接待顧客，并詢問有什么可以幫助到顧客的。

總的來說網店客服是專門為網店服務的，為網店的客戶提供專業的問題解答，為網店帶來銷售和轉化的。以上是小編對網店客服的理解，至于專業不專業就要看您是怎么理解的了。

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