隨著時(shí)代的發(fā)展，市場(chǎng)中出現(xiàn)了很多新興的事務(wù)，其中智能客服就是時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，智能客服的出現(xiàn)主要是為了為了縮短人工成本，節(jié)省更多的人力，幫助人工客服更好的完成工作。下面咱們來(lái)看看我國(guó)智能客服行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展前景吧。
我國(guó)智能客服行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
我國(guó)客服軟件市場(chǎng)主要由電信運(yùn)營(yíng)商、呼叫中心設(shè)備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心廠商、傳統(tǒng)客服軟件廠商、系統(tǒng)集成商、云客服SaaS廠商、客服機(jī)器人廠商等構(gòu)成。
智能客服廠商主要集中在人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)區(qū)域，其中北京、廣東、上海、浙江等省份是廠商分布的主要區(qū)域，另外江蘇、四川、安徽等五地次之。
我國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)，產(chǎn)值主要來(lái)源于軟件和支持服務(wù)。2020年，中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)達(dá)到30.1億元，同比增長(zhǎng)88.1%，預(yù)計(jì)到2025年智能客服市場(chǎng)或?qū)⑼黄瓢賰|，呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展前景廣闊。
2021年我國(guó)智能客服資本市場(chǎng)投融資熱度不減，超半數(shù)智能客服廠商已獲得融資。截至2021年10月底，2021年國(guó)內(nèi)智能客服廠商共發(fā)生融資事件21起，總金額達(dá)65億人民幣以上，涉及17家企業(yè)。
國(guó)內(nèi)智能客服廠商已獲得融資的廠商占比超過(guò)65%，天使輪和 Pre-A 輪占比12.48%，A輪至E輪占比38.53%;另外，新三板公司共計(jì)6家，新四板公司共計(jì)3家。
我國(guó)智能客服行業(yè)的未來(lái)發(fā)展前景
傳統(tǒng)客服多是依托人工提供相應(yīng)的咨詢和業(yè)務(wù)服務(wù)，各行業(yè)企業(yè)都存在對(duì)客服人員的需求。近年來(lái)，隨著我國(guó)人口紅利的消失，各單位用工成本不斷增加，且由于客服人員的專業(yè)水平不一、精力有限等因素的約束，傳統(tǒng)客服逐漸暴露出效率低、智能化程度低、多渠道能力較弱等問(wèn)題。
受我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，業(yè)務(wù)咨詢渠道也從單一的電話咨詢轉(zhuǎn)變由微信、微博、App、網(wǎng)頁(yè)等多渠道轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)客服人員無(wú)論是在時(shí)間精力，還是在用工成本上，其弱勢(shì)地位逐漸顯現(xiàn)。
新時(shí)期，相比于傳統(tǒng)客服眾多問(wèn)題的暴露，智能客服利用NLP技術(shù)、提升了自然語(yǔ)言的處理能力，相比于人工客服，智能客服可以連續(xù)24小時(shí)在線，并且實(shí)現(xiàn)全渠道的介入，極大的提高了客服的工作效率。而且，智能客服的發(fā)展完全從行業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)出發(fā)，能夠?qū)崿F(xiàn)會(huì)話轉(zhuǎn)接和人機(jī)操作同步執(zhí)行，充分的實(shí)現(xiàn)了由原來(lái)的大量人工客服模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芸头?少量人工客服模式。
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