在電商客服團隊中，客服充當的是店鋪銷售的角色，為買家介紹商品、答疑解惑，引導買家正常下單。但是日常溝通中難免會遇到脾氣暴躁的買家，如果是面對面進行溝通通過表情和情緒上的觀察可以及時抓住突破點進行道歉解釋找尋解決方法，那么作為只能通過打字溝通的電商客服應該怎么辦呢?下面我們來看看相關技巧。

一、買家為什么會生氣

排除買家在購買之前就心情糟糕的情況，我們在與買家溝通時是通過文字，一句同樣的話可能會被曲解成不同的意思，加上雙方看不見彼此的表情情緒，所以在溝通時更是會產生不暢。并且只要上網買過東西的人應該都知道買家生氣可能并不是一瞬間的事情，大多數情況都是問題一直得不到解決或者收到的商品和售前溝通時說的不一樣，情緒積壓到不可控的程度就會徹底爆發出來。

二、買家生氣的特點

我們用男裝來做比方，在售前由于擔心色差就會咨詢客服顏色方面的問題，結果收到的和說的不同，“圖片上說是深藍色，您也說是深藍色，結果收到的卻是淺藍色!不僅如此，說好的隔天就發貨，我卻是一周之后才收到的!你們這就是欺騙消費者!我要求退貨!還有錢一塊兒退給我!!!”

由此我們可以看出，買家暴怒的原因是覺得自己被客服給認真對待，而在咨詢問題時也沒有得到實際的解決，所以在最終沒有得到一個滿意的答復才會選擇退貨。

三、客服如何安撫

不管什么問題，及時是我們真的很委屈，也要在開始溝通之前，認真的和買家說句抱歉。不要為事情找借口，也不要忙著推卸責任。之后在溝通時學著站在買家角度考慮問題，積極尋找問題所在，并且一定要明確最需要先解決的主要問題是什么。同時也要明確如果在我們的努力下買家還是不愿意改變想法也不要逼迫買家，但是在確定結果之前一定要給予最優的解決方案。

根據我們之前說的例子，可以得到這樣的解決流程。

1.首先道歉，說明是由于我們的工作失誤發錯了商品，包裹姍姍來遲是由于物流的艷舞。

2.看得出來買家很喜歡這款商品，那么可以詢問買家能不能再給我們一次機會，我們立刻補發商品，并會在最短時間內到達。

3.如果買家愿意再次相信我們，我們將給予會員價或者代金券等彌補措施。

4.一旦商品發出，我們將時時追蹤商品的物流信息，讓買家安心，對我們放心。

客服會經常遇到脾氣暴躁的買家，單能夠順利安撫并且給予我們第二次機會的很難，就算受到委屈我們也要時刻明白作為網店客服，我們的職責就是為買家解決各種問題，讓買家有著極致的購物體驗。要時刻謹記我們的職業操守和職業規則。因為這些才是能夠支撐我們認真工作的基礎之一。

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