客服工單系統是對售前咨詢、售后處理和投訴建議等客戶服務場景的應用支持。一方面，客服在與用戶溝通過程中遇到無法解決的問題或其他投訴時，可以創建工單;另一方面，客服也可以根據用戶需求創建相應的工單，分配給相關部門及時跟進。工單系統在客戶服務中很常見。通常在線客服系統集成了工單系統，以解決客戶需求并提高企業協同辦公效率。
工單系統功能
1、工單管理
工單管理包含工單基本信息、工單分類、工單優先級等信息。在線客服系統創建的工單可以根據企業需求進行分類，有利于后期問題的匯總、分類和管理。此外，工單管理部分還可以設置工單的優先級，并根據工單的重要性依次處理工單的問題。設置優先級可以提高效率，便于優先安排人員解決重要突發問題，有效提高解決效率。
2、工單配置
普通工單有對應的工單模板，需要提前配置。工單創建、工單流轉、工單跟蹤按預置規則執行?？头蜗到y配置實際上是個性化客戶服務的表現形式之一。每一家公司的實際需求是不同的。有些公司需要根據工單的類型進行劃分，有些公司需要根據工單的區域進行劃分，有些公司會要求工單流轉規則來設置特殊任務。這些將涉及工單的用戶定義配置。在線客服系統的版本不同，工單的用戶定義配置類型也不同。企業應根據自身情況進行選擇，以提高工單流轉效率和問題解決效率。
3、工單分配
工單分配是指將提交的工單分配給相應的解決方案部門或相關銷售人員。一般來說，工單分配可分為兩種類型。一是人工分配，工單直接分配給相應的負責人，或者所有創建的工單都分配給專門的負責人，由負責人統一分配。其次，系統根據預置的規則進行自動分配，即申請者創建工單后，客服系統會根據預置的標準如類型或關鍵字自動分配工單，被分配的人員會收到工單提醒，有利于及時解決問題，提高協同辦公效率。
4、工單跟蹤
工單跟蹤是對工單的解決狀態進行實時跟蹤。工單的跟進可以分為已完成、正在跟進、待分配等狀態，待分配的工單可以看到工單創建人，有跟進信息的工單除了創建人信息外，還包含工單流轉到的部門、各部門的跟進歷史、最后完成工單的負責人等信息，便于后期管理者查驗，也有利于節約時間和溝通成本。
客服工單系統具有部署方便、成本低、使用方便的優點。工單有兩種：網頁版和移動終端。移動終端更適合在戶外或出差時處理和跟蹤工作訂單。這兩種方法也可以結合起來提高工作效率。企業在選擇工作秩序制度時，應考慮公司的實際情況和發展需要。
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