電商行業對在線客服系統的功能需求主要包括基礎的IM功能、對話分配路由機制、工單系統、外呼中心、數據統計、客服管理、快速回復、機器人自動回復等。那么，電商在線客服系統需要有哪些功能?
1、基礎IM功能
電商行業對基礎IM即時通訊功能的要求包括文本、圖片、視頻文件、語音消息、表情符號、鏈接和模板消息的傳輸。對于大多數客服系統，模板消息的傳輸本身可能不一定受支持，因此需要支持自定義開發。
2、分組接待
電商行業對資源接待的路由分配機制有較高的要求。比如說根據用戶所在門店分配對應客服，或者根據客服人員的閑/忙狀態分配，接待過的客戶優先分配等等。同時需要支持會話快速轉由其他客服同事接待處理。
3、快速回復功能
要求在線客服系統必須支持常見問題回復話術的檢索庫，如輸入關鍵字檢索話術，用戶消息關鍵字自動觸發對應回復話術等，回復話術支持按類型分組。
4、工單系統
電商行業對工單系統沒有其他特殊要求，可以配備傳統工單系統的工單創建、流轉和處理功能。
5、外部呼叫中心
呼叫中心也是成熟客服系統的必要組成部分，包含基礎外呼功能、通話錄音保存功能，同時外呼中心的數據要跟客服系統面板進行數據打通。處理客戶留下的咨詢電話號碼時，可以直接顯示該號碼的通話記錄和相關信息。
6、自動回復機器人
客服機器人話術庫能夠跟第8點提到的話術庫進行打通，當客服人員繁忙或不值班時，可根據關鍵字匹配自動回答常見問題，并支持在線轉人工。
7、數據統計功能
數據統計分為兩部分。一個是客服工作質量統計，支持詳細查看每個客服接待量、消息量、會話持續時間、通話持續時間和用戶滿意度。另一部分是用戶訪問信息的統計，包括停留時間、訪問頁數、跳出率等。同時需要APP、小程序、網頁等不同渠道的統計支持。
8、部署方式
支持本地化部署，提供各類數據收發的api接口，支持數據獲取和同步功能。
以上總體概述完了一個電商行業應用在線客服系統時通用的功能需求，對服務提供商的定制功能有很高的要求，需要能夠根據其他后續實際需求進行詳細定制。
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