在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著電商行業(yè)競爭的日益激烈，許多企業(yè)開始關(guān)注客戶服務(wù)。在線客服系統(tǒng)作為客戶服務(wù)的重要組成部分，是客戶服務(wù)日常工作中最基本、最重要的工具，直接決定著用戶體驗(yàn)的質(zhì)量。

電商平臺(tái)大致可以分為兩種模式，一種是在某一個(gè)行業(yè)或細(xì)分市場深化運(yùn)營的垂直電商，另一種則是多元化發(fā)展的綜合電商。由于電商平臺(tái)支持直營和多類型商家入駐，并且組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，為了便于后期的統(tǒng)一管理，在購買客服系統(tǒng)時(shí)，更需要考慮使用一套多商戶客服系統(tǒng)。

一、多商戶電商客服系統(tǒng)功能介紹

1、多渠道接入

支持接入網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、小程序、微博、抖音、頭條、商城APP等多個(gè)主流渠道，通過一個(gè)客服軟件同時(shí)跟多個(gè)平臺(tái)上的訪客進(jìn)行溝通，客服每天無需再逐一登錄每個(gè)平臺(tái)的軟件或網(wǎng)頁，能夠大幅提升客服日常工作效率。

2、對(duì)話分配

系統(tǒng)支持將來自不同網(wǎng)頁、產(chǎn)品分類、關(guān)鍵詞、渠道的訪客咨詢交由指定客服組或區(qū)域門店人員進(jìn)行接待，以滿足電商行業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)流程的需要。還支持根據(jù)客服人員的接待專業(yè)性、空閑度和接待上限等各種條件進(jìn)行對(duì)話分配。

3、工單中心

電商行業(yè)的工作往往需要工單中心的幫助，對(duì)事項(xiàng)協(xié)同處理和處理進(jìn)度統(tǒng)計(jì)查詢，客服人員可以通過工單系統(tǒng)快速創(chuàng)建待辦事項(xiàng)，分發(fā)到公司各部門進(jìn)行處理和登記，并對(duì)所有相關(guān)部門進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒，以加快事項(xiàng)處理的效率。

4、客戶管理系統(tǒng)

系統(tǒng)內(nèi)置CRM客戶管理系統(tǒng)，功能齊全，可對(duì)所有已服務(wù)客戶和未服務(wù)客戶進(jìn)行分類，并支持按不同地區(qū)和渠道進(jìn)行篩選和查看。系統(tǒng)可以自動(dòng)提取客戶聊天記錄中的微信、手機(jī)號(hào)碼等聯(lián)系信息。

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

可以智能的統(tǒng)計(jì)大量信息，如所有進(jìn)入網(wǎng)站的訪問者數(shù)據(jù)如：Ip、地址、設(shè)備、搜索關(guān)鍵詞、訪問時(shí)間段、訪問次數(shù)、停留時(shí)間、瀏覽量、對(duì)話點(diǎn)擊率、對(duì)話轉(zhuǎn)換率等數(shù)據(jù)并自動(dòng)生成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，供運(yùn)營人員進(jìn)行參考。

二、多商戶客服系統(tǒng)優(yōu)勢介紹

多商戶客服系統(tǒng)是由多個(gè)商戶共用的客服系統(tǒng)，事實(shí)上，平臺(tái)購買的客服系統(tǒng)分為多個(gè)子系統(tǒng)，并分發(fā)給商家使用，這就是我們常說的店中店模式，雖然每個(gè)商戶用同樣一套子系統(tǒng)，但相互之間獨(dú)立運(yùn)行，系統(tǒng)間數(shù)據(jù)不流通。

各商戶子系統(tǒng)由平臺(tái)主系統(tǒng)統(tǒng)一管理，平臺(tái)系統(tǒng)管理人員擁有最高權(quán)限，可以為子系統(tǒng)開放權(quán)限分配坐席。如果商戶需要使用智能客服，平臺(tái)將統(tǒng)一購買智能客服并分發(fā)到各子系統(tǒng)供商戶使用，以減輕商戶的客服壓力。由平臺(tái)統(tǒng)一購置分派智能客服，不僅可以統(tǒng)一商戶的在線服務(wù)質(zhì)量，方便平臺(tái)對(duì)售后產(chǎn)品糾紛和投訴的監(jiān)督，還能讓客戶享受一致性的客戶體驗(yàn)。

平臺(tái)商家使用多商戶客服系統(tǒng)，直接調(diào)用子系統(tǒng)的銷售數(shù)據(jù)，并且以報(bào)表的形式呈現(xiàn)，商品的銷售情況一目了然，并為平臺(tái)后續(xù)資源調(diào)整、運(yùn)營優(yōu)化提供有力的數(shù)據(jù)支持。

平臺(tái)商戶使用多商戶客服系統(tǒng)直接調(diào)用子系統(tǒng)的銷售數(shù)據(jù)，并以報(bào)表的形式呈現(xiàn)，商品銷售情況一目了然，為平臺(tái)后續(xù)資源調(diào)整和運(yùn)營優(yōu)化提供了強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。通過調(diào)用子系統(tǒng)中的客服工作數(shù)據(jù)報(bào)表，統(tǒng)一管理商戶的客服質(zhì)量，從平臺(tái)的自助在線服務(wù)到商戶的在線服務(wù)，進(jìn)行多方面的監(jiān)管，確保平臺(tái)的售前、售后服務(wù)質(zhì)量和客戶購物體驗(yàn)，提高平臺(tái)的口碑。

平臺(tái)商家在平臺(tái)上設(shè)立直營店時(shí)，需要及時(shí)整合店面上下游資源，才能進(jìn)行貨品的采購，保持庫存的充盈，若商品一旦出現(xiàn)缺貨，勢必會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，影響平臺(tái)口碑。平臺(tái)商戶也可以在系統(tǒng)中使用工單系統(tǒng)功能，各門店員工可通過一鍵建立需求工單，將庫存狀態(tài)傳遞到總系統(tǒng)管理平臺(tái)，以便平臺(tái)商戶及時(shí)補(bǔ)貨。

在平臺(tái)的監(jiān)督下，當(dāng)商戶與客戶發(fā)生交易糾紛時(shí)，商戶需要與平臺(tái)客服溝通并解釋糾紛。如果多個(gè)商戶同時(shí)與平臺(tái)客服對(duì)話，平臺(tái)客服需要頻繁切換頁面與不同商戶溝通，消息效率低難以及時(shí)處理糾紛，容易引起商家和客戶對(duì)平臺(tái)的不滿。此時(shí)，如果平臺(tái)商戶使用多客服系統(tǒng)將所有門店的信息集中在同一頁面上，且平臺(tái)客服同時(shí)與多個(gè)商戶的客服對(duì)話，則無需切換界面，可以有效提高平臺(tái)客服處理信息的效率。

電商行業(yè)的企業(yè)需要專業(yè)的電商客服系統(tǒng)來完成對(duì)大量商品、用戶和訂單信息數(shù)據(jù)的接入，通過一洽在線客服系統(tǒng)可以快速對(duì)接相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)在客服軟件中完成商城系統(tǒng)后臺(tái)的大量操作，提高工作效率，是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營中不可或缺的輔助工具。

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