隨著人們生活和消費方式的改變，對企業(yè)客戶服務的要求越來越高。以人工服務為核心的傳統(tǒng)模式已經(jīng)難以滿足大多數(shù)企業(yè)的發(fā)展需求。此時，智能在線客服系統(tǒng)的出現(xiàn)，逐漸成為企業(yè)客服的主要選擇。那么，智能在線客服系統(tǒng)有哪些特點和優(yōu)勢呢?

一、智能在線客服系統(tǒng)特點

1、多渠道接入，后臺統(tǒng)一管理

隨著服務渠道的擴展，過去客服人員需要不斷從網(wǎng)頁、APP、微信、微博等渠道來回切換，向不同渠道來源的用戶提供服務，操作繁瑣，耗費大量人力成本，嚴重影響服務效率。而智能在線客服系統(tǒng)，有效整合web、H5、微信微博、小程序、app等渠道，將各渠道統(tǒng)一接入到一個平臺，無需客服人員切換系統(tǒng)，客服系統(tǒng)支持多渠道接入，后臺統(tǒng)一管理，大幅減輕客服人員的工作負擔，提升服務效率。

2、完善用戶畫像，促進需求轉化

智能在線客服系統(tǒng)能對用戶進行行為畫像，了解用戶的真實需求，便于后續(xù)服務，促進需求轉化?；诖髷?shù)據(jù)分析，可根據(jù)用戶年齡、性別、基礎需求，以及其他企業(yè)預先設定的字段，建立用戶數(shù)據(jù)模型，更加精準地了解用戶需求，為提升服務質量及銷售轉化等提供依據(jù)。

3、CRM管理，建立數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)作為一切營銷活動的基礎，對服務、運營、營銷等各環(huán)節(jié)的工作開展具有指導作用。通過對不同行業(yè)不同業(yè)務場景的深度分析，可對服務數(shù)據(jù)、用戶滿意度、轉化結果等各種指標進行分析，便于企業(yè)隨時隨地了解服務進展及效果，調整營銷管理方案。

此外，為滿足企業(yè)對服務效率的需求，智能在線客服系統(tǒng)中融入人工智能技術，打造智能客服機器人，包含語音機器人及文本機器人等多種服務方式，能代替人工客服完成咨詢回訪、推銷拓客等任務，減輕人工服務壓力，為企業(yè)實現(xiàn)全流程智能客服助力。

二、智能在線客服系統(tǒng)優(yōu)勢

1、減輕客服壓力

由于很多企業(yè)在安裝完智能在線客服系統(tǒng)之后，就能夠使得客服人員的工作壓力得到減輕，同時還會有24小時的自助服務功能來為客戶解決問題，通過自動服務的功能不僅能夠使客戶的問題得到及時回復，還能夠降低客服人員回答一些重復性的問題。

2、提升辦公效率

很多企業(yè)都知道，在客戶服務高峰期的時候，很多客戶的問題都會處在等待期間，這個時候的辦公效率是非常低的，并且沒有任何的秩序可言，產生這種情況的話，就會使得客戶失去耐心，進而轉向其他的企業(yè)當中。而使用智能客服系統(tǒng)的話，就能夠幫助企業(yè)解決這個問題，能夠達到同時在線回復多個客戶的目的，同時還能夠提升企業(yè)的辦公效率。

3、降低客戶投訴

由于智能在線客服系統(tǒng)不僅能夠對客戶的問題進行智能性的分配，同時還能夠設置待辦提醒項目，這樣一來就能夠讓客服的工作人員變得更加輕松高效，而且客戶也不需要排隊來等候客服人員的回復消息，通過這樣的方式就能夠使得企業(yè)的客戶投訴率降低。

4、知識庫快速回復支持

由于智能客戶服務系統(tǒng)具有知識庫的功能，很多客服人員在進行客服服務的時候，都需要了解企業(yè)的業(yè)務事項，然而使用智能客戶服務系統(tǒng)就能夠讓客服工作人員很輕松的學習到一些服務常識，同時有助于客服能力的提升。

通過以上的介紹相信大家對于智能在線客服系統(tǒng)的特點和優(yōu)勢已經(jīng)有了更進一步的了解，由于很多在線客服系統(tǒng)不僅能夠為企業(yè)量身定制各項功能，還能夠充分的解決客戶回復問題。除此之外還具有智能分配，多渠道覆蓋，數(shù)據(jù)分析等多種功能，幫助企業(yè)管理者進行更好的監(jiān)管和統(tǒng)計。

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