隨著企業即時通訊的不斷發展進步，當來訪客戶瀏覽企業網站時，在他們遇到疑問并想要咨詢產品及服務的情況下，最先接觸的人群就是網站上的在線客服。所以越來越多的企業開始青睞網絡客服，這就要求客服人員能有即時并快速解答來訪客戶問題的能力。

一、讓我們思考在線客服服務中遇到的3個問題

1、服務質量與服務效率有關系嗎?

試想，如果接通率低，電話打不進來，客戶會說你的服務質量好嗎?如果員工技能差，在線利用率低，員工人數有限、承壓能力有限的現實條件下，又如何提升接通率?所以：服務質量和服務效率需要協同。

2、IVR和人工有關系嗎?

如果客戶在IVR中迷失、客戶聽不明白IVR說的什么、IVR沒有解決客戶的問題，客戶會通過人工進行抱怨，如果人工將這些意見收集，是不是有利于IVR的優化?所以：IVR和人工需要協同。

3、出現了客戶投訴，原因是什么?

業務流程是否科學有效?宣貫過程是否切實可行?執行是否存在偏差?為什么存在偏差?質檢過程中有沒有發現員工服務問題?投訴問題的處理需要哪些部門形成合力?處理方案的科學性如何評估?從中，我們看到了業務、流程、質檢、口徑、投訴處理、客戶滿意之間的共生關系，所以：服務質量管控各環節需要協同。

二、那么怎樣才能提升在線客服的服務質量呢?

1、建立完善的知識庫，讓服務更專業

客服的知識庫主要基于訪客需求來進行提煉和編輯，目的是讓客服人員快速準確理解并傳遞給客戶，客服人員可以選取對應的文字內容發送給客戶，但是這不僅僅是“復制和拷貝”的過程，知識庫文字的組織和編輯應該要兼顧受眾對象的不同，同時要考慮客服是否理解了訪客需求和訪客是否看得懂。

2、員工培訓+輔導，讓溝通更順暢

首先看我們怎么能夠聽懂客戶的話?客戶問題未必指向清晰、具體，通常是表達自己遇見了什么麻煩。要解讀客戶的話，需要有關聯知識點的儲備;能夠語中問題根結;我的解釋客戶能認可;我能告訴客戶下次怎么避免這種麻煩，萬一再碰見了，他知道該怎么處理。

然后看客戶怎么才能聽懂我們的話?我說的是客戶想知道的，所以客戶愿意聽;我說的都是老百姓的大白話，所以客戶聽得懂;客戶問什么我答什么，所以客戶不會被我繞糊涂;客戶的問題有句號，所以客戶不會無奈掛機。這些過程的實現就需要培訓和員工輔導。

3、保證高效的溝通，讓服務更效率

高效的溝通，是提升客服質量的條件之一。好的在線客服系統輕松為客服展現包括訪客ID、搜索引擎、關鍵詞、推薦網址、瀏覽器類別、訪問軌跡、來源地域、語言等多達20多項的訪客信息，客服可以通過訪客信息、軌跡追蹤、歷史記錄等對訪客進行一個初步的需求判斷。

當訪客在對話框輸入文字的時候，客服可以提前查看到訪客需求，提前預判，在對話中客服可以通過知識庫和常用語回復訪客詢問，提升服務效率。除此之外，客服可以進行快捷鍵的設置，選擇習慣的發送鍵，選擇發送之后切入到下一個等待時間最長的訪客，這樣可以讓客服服務更高效，有效提升客服服務滿意度。

4、業務+流程+員工技能+支撐，讓客戶問題得到解決

解決客戶問題是客服中心的本職，客戶的問題無非是業務問題、費用問題、使用問題、需求問題;業務、流程、系統等方面的支撐固然重要，其效果卻與員工服務輸出技能有關，而員工服務輸出技能又受到培訓、支撐和管理的影響，所以解決客戶問題一定不是一個單一命題：要做好支撐，需要學習借鑒，需要實踐摸索，需要量身打造，需要悉心傳授，需要過程監控，需要事后分析，需要改進完善，需要循而往復的PDCA。

5、做好客服的質檢，讓服務不變質

在線服務的服務過程是以文字聊天記錄的方式保存在系統中的，這一特點為客服的管理員精確質檢提供了極大的便利。管理人員通過對客服人員的監控，可以對客服進行一個行為的約束，提升服務質量。

在線服務作為移動互聯時代新的服務方式，與其他相對成熟的服務方式相比，在交互方式、支撐模式、體驗感知等方面都有很大不同。對于企業來說，如何保證在線服務的質量和水平，讓客戶有更好的服務體驗，是企業客服部門需要重視的問題。建立完善的知識庫，保證溝通的高效，做好客服的質檢，都是企業保證在線服務的質量和水平不可缺少的一環。讓客戶有更好的服務體驗，才能有效的把握顧客，提升企業的競爭力。

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