電話呼叫中心系統(tǒng)是計算機(jī)技術(shù)高速發(fā)展和企業(yè)發(fā)展相結(jié)合的產(chǎn)物，是由人工坐席以及語音應(yīng)答系統(tǒng)等組成的。對企業(yè)來說電話呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)對外展示的一個窗口，客戶可以通過這個窗口進(jìn)行業(yè)務(wù)上的咨詢投訴以及其他的業(yè)務(wù)要求。除此之外，企業(yè)還可以利用電話呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行市場調(diào)研、回訪以及客戶日常生活關(guān)懷等。

電話呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)市場開拓和維護(hù)客戶的橋梁，不僅僅是客戶和企業(yè)進(jìn)行深入交流的渠道，還是企業(yè)為客戶提供更便利和貼心服務(wù)的平臺。為了能夠?qū)崿F(xiàn)這些，就需要掌握客戶比較詳細(xì)和全面的客戶信息，尤其是在業(yè)務(wù)需求層面的信息，通過這些信息就能形成一個圍繞客戶服務(wù)的客服流程管理體系了。

電話呼叫中心系統(tǒng)中完善的服務(wù)流程包含回訪管理、投訴管理、關(guān)懷管理、售后管理、市場調(diào)研管理等。電話呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)生成工單，根據(jù)工單進(jìn)行派單回訪費用統(tǒng)計等，以工單形式流轉(zhuǎn)到不同部門人員手中。同時后臺還能檢測到所有的服務(wù)數(shù)據(jù)，針對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，進(jìn)而挖掘其中的數(shù)據(jù)價值和深層價值，為企業(yè)決策提供有價值的參考數(shù)據(jù)。

隨著信息傳播速度逐漸加快，呼叫中心的響應(yīng)速度成為客戶服務(wù)制勝關(guān)鍵，呼叫中心的使命和內(nèi)涵，以最快的速度進(jìn)行響應(yīng)，還能為客戶提供更加個性化和人性化的定制服務(wù)，對客戶維護(hù)管理有強(qiáng)化作用。讓企業(yè)和客戶之間的交流更加密切和流暢，同時還能及時獲取市場信息，有利于對公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。將服務(wù)貫穿到電話呼叫中心系統(tǒng)的整個環(huán)節(jié)，將高效的流程管理輔助更高效的客戶服務(wù)流程，降低成本省去中間環(huán)節(jié)。

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