客服專業與不專業，不僅影響店鋪的銷售額，還影響著店鋪的形象。專業的客服不僅熟悉產品專業知識，而且服務意識也比較強，對客戶也比較有熱情，可以讓客戶有很高的購物體驗。大大的提高了客戶的回頭率。下面給大家分析一下想要成為金牌客服必須具備的要求有哪些?

1、相關知識爛熟于心

客服應該爛熟于心的知識包括以下幾個方面：

(1)店鋪產品知識

對于網店客服而言，如果對自己店鋪的產品知識不熟悉，那么任何工作都將難以展開。熟悉產品知識，是網店客服在工作中不可缺少的知識，是做好客服工作的前提。客服不僅要熟悉產品知識，還要熟悉產品的相關知識。比如，就粉底液為例，色號、功效、價格、成分屬于產品的專業知識，而適合什么膚質和人群、需要搭配什么產品使用則是相關知識。

(2)平臺交易規則知識

首先，要熟悉一般交易規則。為了更好地服務客戶，網店的客服應該對平臺的交易規則了然于心，從而更好地把握自己的交易尺度。如聊天違規詞，敏感詞匯，開發票等等一些平臺紅線規則。再比如，當遇到的客戶是第一次在網上交易時，客服不僅要指導客戶看網店的交易規則，還要一步步地指導客戶具體如何操作。此外，客服還要會查詢交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。

其次，要熟悉支付寶等支付網關的流程和規則。客服應該對其交易原則、時間規則十分了解，可以熟練指導客戶通過支付寶等完成交易、查看交易狀況、更改交易狀況。

(3)物流知識

對于網店而言，物流是至關重要的環節。因此，客服應該了解不同物流及其運作方式，比如平郵、快郵和EMS的區別，還要了解不同物流方式其他重要信息，比如價格、速度等。

2、高度的服務意識

想要成為金牌客服，服務意識必須放到第一位，高度的服務意識、樂于助人的意愿、寬容心、同理心以及積極熱情的態度是必須具備的。而且良好的服務態度，可以讓客戶放下戒備心里，拉近客服與客戶之間的距離，這樣客戶就不會對你有陌生感，一定要站在客戶的角度細思考問，這樣客戶就會覺得你重視他，還能很好引導客戶下單，客戶的消費體驗也提高了，網店銷售額也會提高。不好的服務服務態度，只會讓客戶對你更加有敵意，更加不耐煩，反而還會流失到手的客戶資源。所以良好服務意識，才會讓每一個帶著疑惑愿意的客戶，微笑的離開。

3、不依賴快捷回復

快捷回復是對客人經常會問到的問題進行收集整理后編輯的回復，通常可以涵蓋大部分客人的問題，也能縮短客人等待的時間，但是快捷回復是死的，只能回答固定的問題，不能引導客人下單，所以金牌客服不會依賴快捷回復的話術，她們會把這些話術變成自己的話講給客戶聽，這樣可以拉近和客戶的距離，讓客戶相信客服的專業能力，而且不同的客戶狀態是不一樣的，同樣的快捷回復話術并不適應所有人，要懂得隨機應變。

4、情感溝通

與客戶建立良好的關系，是留住客戶的關鍵。在電子商務環境下，客戶往往是通過網絡與客服溝通，直接接觸十分少見，因此，客服要充分利用網絡信息技術，主動與客戶進行溝通。例如，在與客戶溝通過時，多使用表情，多使用“親”等親切的詞語，讓客戶覺得仿佛是在與朋友聊天;再如，當遇到重要節日時，通過平臺軟件、郵件等向客戶發去問候、祝福，并在里面附上一些促銷信息;在新款上架時及時告知客戶。值得注意的是，客服在與客戶溝通時，要盡量多提及客戶的事情，比如客戶上次在本店購買的物品，讓客戶覺得賣家很重視他。

5、重視售后追蹤服務

良好的售后服務是留住客戶的最好辦法。客服要通過客戶建檔，利用互聯網的強大優勢，為客戶提供終身售后服務。在競爭越來越激烈的電子商務環境中，對客戶的服務不再僅僅是當客戶提出要求時客服被動反應，而是客服要主動積極地為客戶考慮，才能夠讓客戶滿意。例如，在客戶下單購買某種商品后向其提供一些商品的保養知識，在商品賣出去一定時間后對客戶進行使用感受回訪，在用戶投訴時快速響應處理。只有這樣，才能取得客戶的信任，才能夠讓客戶滿意，從而讓客戶向親朋好友推薦。

對于服務業來講，能力是非常重要的，因為有能力才能提高店鋪業績。所以說客服，不要以為只要會打字就可以了。熟悉產品相關知識、溝通技巧和服務意識都是必須要掌握的。只有不斷提升自己的業務能力，才能成為一名優秀的金牌客服。

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