在網(wǎng)店賣出去商品之后，如果買家在遇到售后問題時(shí)，客服需要第一時(shí)間與商家進(jìn)行聯(lián)系，然后協(xié)商處理問題，這考驗(yàn)到客服人員的售后話術(shù)能力。

今天小編就總結(jié)了幾個(gè)客戶遇到商家破損的幾個(gè)場(chǎng)景，客服的回復(fù)話術(shù)給到大家。

一、詢問與核實(shí)

1、對(duì)不起，小主，非常抱歉耽誤您的使用了，麻煩您拍下破損包裹的照片，我們這邊做個(gè)登記反饋到倉(cāng)庫(kù)那邊給您安排不發(fā)。您看可以嗎?

2、親方便拍一下XXX的照片嗎?這邊需要核實(shí)上報(bào)一下情況的呢。如果是上商品問題請(qǐng)您放心，我們這邊會(huì)給您妥善處理的呢。

3、親愛的，真對(duì)不起，我們給您添麻煩了。這邊需要您提供一下有問題的商品圖片呢，小客服這邊需要核實(shí)一下，麻煩您了呢。

4、給您帶來不便深表歉意，您這邊方便發(fā)一下照片嗎?這邊需要上報(bào)一下，就可以給親申請(qǐng)補(bǔ)償了呢。

5、實(shí)在抱歉，我非常理解您的心情，這邊您先提供一下有問題的圖片或者視頻，我們這邊看下，再給您相應(yīng)的解決方案您看可以嗎?

二、包裹破損回復(fù)

1、親，這邊查看過您的圖片了，實(shí)在抱歉呢，這是由于運(yùn)輸過程中摩擦破損導(dǎo)致的問題，代物流向您表示歉意里面的XXXX有沒有收到影響呢?

2、親，不好意思讓您有不好的消費(fèi)體驗(yàn)了。這邊確定是快遞導(dǎo)致的包裹破損問題呢!這邊賠付X元，您看可以嗎?

3、非常抱歉，給您帶來不好的購(gòu)物體驗(yàn)，因物流運(yùn)輸途中包裹受壓以及快遞員的暴力行為，都是導(dǎo)致包裹破損的一系列的原因的，這邊會(huì)不斷提高配送服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量以及我們打包防漏防壓技術(shù)，這邊幫您申請(qǐng)補(bǔ)償XX元，您看可以嗎?

4、不好意思，可能由于最近活動(dòng)快遞數(shù)量大，導(dǎo)致快遞包裝容易出現(xiàn)破損。給您造成的不便我們深表抱歉，懇請(qǐng)您的諒解，這邊給親申請(qǐng)X元紅包作為我們的補(bǔ)償，您看可以嗎?

5、實(shí)在不好意思，給您添麻煩了呢，您反映的問題我們都非常重視，這是由于包裹在途中意外破損造成的，這邊給請(qǐng)賠償x元紅包作為補(bǔ)償，親能接受嗎?

三、產(chǎn)品破損回復(fù)(物流問題)

1、親，我家的寶貝一般質(zhì)量都沒有問題的呢。您反映的這個(gè)問題有可能是運(yùn)輸過程中導(dǎo)致的XXX破損，我們這邊感到非常抱歉!也感謝您向我們反饋!你那邊退貨郵費(fèi)我們出哈。您看這樣行嗎?

2、親親，給你帶來不便十分抱歉，這是由于快遞暴力運(yùn)輸造成的產(chǎn)品破損。您看下方便把產(chǎn)品寄回來我們給您重新發(fā)出好嗎?我們支持七天無理由退換貨， 這次我們也會(huì)叮囑倉(cāng)庫(kù)把包裹包得更嚴(yán)實(shí)些呢!

3、親親，不好意思哦，給您造成困擾了呢。我們倉(cāng)庫(kù)這邊打包一向都有嚴(yán)格的包裝制度，應(yīng)該是物流在運(yùn)輸過程中造成的XXXX的呢。實(shí)在抱歉，如果XXX不影響使用，您看這邊賠付XX元紅包可以嗎?

4、很抱歉給您添麻煩了，由于快遞暴力運(yùn)輸?shù)脑蚪o您帶來了不便，我們表示深深的歉意。這邊看圖片影響不是很大呢，親您看是申請(qǐng)退換貨，還是這邊申請(qǐng)X元紅包補(bǔ)償呢?

5、親親，可能是快遞在運(yùn)輸過程中受到破損了，給您添麻煩了，實(shí)在抱歉呢。您看把XX寄回來我們給您換好嗎?您寄回的運(yùn)費(fèi)由我們?nèi)砍袚?dān)~

四、產(chǎn)品破損回復(fù)(賣家問題)

1、親親給您帶來不便很抱歉，倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨量比較大，發(fā)出的時(shí)候沒有仔細(xì)檢查好這些問題，耽誤到您的寶貴時(shí)間了，我們也會(huì)反饋給倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢，檢驗(yàn)的時(shí)候不斷改進(jìn)仔細(xì)，還麻煩親親墊付運(yùn)費(fèi)寄回給我們?yōu)槟幚硗丝睿幕剡\(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)的，您看可以嗎?麻煩親親了哦。

2、親，對(duì)于這個(gè)問題我們也很抱歉呢。我們家的寶貝都是七天無理由退換貨的，您這邊看看是否能選擇退換貨，寄回來我們這邊，我們會(huì)及時(shí)給您退款的呢。

3、非常抱歉這次沒有給您帶來愉快的體驗(yàn)，我們非常重視您的反饋，我們一定會(huì)改善問題!小客服為您重新補(bǔ)發(fā)一份，您看可以嗎?

4、親，實(shí)在抱歉呢。這邊是我們沒有妥善打包好才出現(xiàn)這樣的情況。親您看可以把XX寄回來嗎?您這邊申請(qǐng)一下七天無理由退換貨，我們家是有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的哈。給親造成的不便，我們?cè)俅伪磉_(dá)誠(chéng)摯的歉意!

5、親親未能給您帶來美好的購(gòu)物體驗(yàn)很抱歉，如您XXXX不合適的話，您寄回來我們?yōu)槟鼡Q，您看好嗎?

五、安撫致歉通用

1、感謝您提出的寶貴建議，您的建議我們會(huì)幫您及時(shí)的反饋給我們的公司，同時(shí)我們會(huì)不斷改進(jìn)我們的工作，給你帶來更好的購(gòu)物體驗(yàn)，謝謝您的支持。

2、我們感到非常的抱歉。我們對(duì)每一位顧客的購(gòu)物體驗(yàn)都非常重視，您反饋的情況我們今后一定加以改進(jìn)，希望我們能讓您滿意。

3、實(shí)在是抱歉，給你帶來這么多麻煩了，你別著急，我們一定幫您解決好這個(gè)問題。

4、親，請(qǐng)放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)，但是請(qǐng)您配合一下我們：

① 發(fā)送破損的商品給我們。

② 如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者換貨。這個(gè)事情給您添麻煩了，真的很抱歉。

5、親親，不好意思，我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)您寄回我們給您換一件。這次會(huì)讓倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢同事認(rèn)真好再發(fā)出給您，這次對(duì)您造成了不愉快的體驗(yàn)很抱歉。

6、親親，實(shí)在抱歉，我們沒有做好，關(guān)于XXX沒仔細(xì)檢查。

如果你覺得以上話術(shù)還不錯(cuò)可以保存易聊天客服快捷回復(fù)軟件里面去，使用起來只要鼠標(biāo)一點(diǎn)話術(shù)就會(huì)直接發(fā)送出去的，可以節(jié)省我們客服很多時(shí)間哦!

今天的話術(shù)我們今天就分享到這里啦，這里只僅供參考的哦，實(shí)際要根據(jù)我們每個(gè)店鋪的產(chǎn)品去編輯適合自己的話術(shù)。

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