為提升快手平臺服務水平和商戶經營質量，給用戶創造良好的購物體驗，平臺現新增《破損包退服務說明》，保障用戶購物體驗。本說明于2022年05月27日進行公示，2022年06月04日生效。新增規則正文如下：

一、什么是破損包退?

商家承諾當消費者購買帶有“破損包退”

服務標識的商品(注：僅適用于部分類目)時，商品出現破損/漏液等情況，消費者在自簽收后24小時內憑有效憑證申請僅退款或退貨退款后，商家會在48小時內(節假日、大促等平臺特殊的規定情況除外)響應消費者的維權申請，并為其提供僅退款、退貨退款等形式的售后保障服務。其中部分類目為平臺要求開通的類目，具體類目明細詳見3.1.3。

二、加入破損包退對商家有什么好處?

2.1 前端顯示，增強用戶信任，提高訂單轉化

行業內“破損包退”服務已有多年歷史，受廣大用戶認可，有多年的用戶基礎?，F在加入即可享受用戶信任的大幅度提升。開通后在下次開播時商品就會展示“破損包退”的標簽，更好的售后保障可以讓消費者更加放心在您的直播間買東西，也可以提升您的訂單轉化率。

2.2 降低商家客服成本，降低糾紛

如用戶收到商品時發現商品破損、臟污、漏液劃痕等，歷史處理方式是商家與用戶協商，進行退款等處理。

破損包退開通后，簡化了溝通路徑的同時，簡化了售后處理人工路徑，用戶提供證據，商家審核通過即可實現零溝通完成售后問題處理。提高效率的同時，節約人工溝通成本。

2.3 加入【快手信任購】必備條件

開通破損包退權益作為食品、家居等部分類目開通信任購的必備條件之一。加入信任購可獲得平臺背書及扶持，增強用戶信任心智及轉化。

三、服務細則

3.1 服務條件

3.1.1 消費者可通過以下路徑發起“破損包退”服務：

消費者購買含有“破損包退”服務標識的商品?？稍谟唵雾撋暾垉H退款或退貨退款

注：消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格(含運費)

3.1.2 商家履行“破損包退”服務的條件包括：

(1)消費者購買含有“破損包退”服務標識的商品。·

(2)消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格(含運費)。

(3)了解到消費者需在有效期內提供合法及有效的相關憑證，舉證要求為：

破損、漏液、劃痕等商品細節實拍照片，如：破損漏粉(液)情況、商品污損情況、商品條形碼等商品信息(必須提供)快遞面單+漏液商品照片。

同時，針對信譽評級較低的消費者，平臺有權要求其提供快遞公司提供的能證明簽收時商品已破損的書面蓋章憑證。

注：所有憑證需上傳原圖，內容真實有效，憑證需未經涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。

3.1.3 適用類目：

注：具體以后臺是否可勾選權益為準

3.2 服務限制

3.2.1 當消費者提出“破損包退”服務申請時，由平臺判斷或商家證明消費者屬于但不限于以下行為場景時，平臺有權駁回該訴求：

(1)商家證明用戶非以生活消費為目的生成的訂單;

(2)商品疑被調換的;

(3)用戶提供證據不足;

(4)用戶蓄意利用此服務牟利的。

注：用戶蓄意利用此服務牟利的，快手電商有權取消其享受此服務的資格，同時影響其賬戶的信譽評級。

3.2.2 因不可抗力因素造成的未履行服務，商家不承擔因此而導致的服務未履行責任?！安豢煽沽Α敝覆豢深A見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務履行的客觀情況，包括自然災害、戰爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛生事件等。

3.2.3 春節等大促期間的響應時效可能適時延長，延長時間與此期間的主交易流程保持一致。

3.3 如何加入

PC端開通路徑：

打開快手PC端→商品管理→新增商品→服務與售后→服務承諾，選擇服務→提交審核

APP端開通路徑：

打開快手app→快手小店→常用應用→添加商品→服務承諾，選擇開通服務→確認

四、爭議處理

4.1 消費者申請平臺介入后，有舉證義務。所有憑證需未經涂改、未有增刪、未經任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

4.2 賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理。

4.3 消費者在以上規定時間內以"商品破損/臟污"等相關原因，提交與破損包退服務相關的售后申請的，商家應在消費者發起該申請的48小時內進行審核，確認是否提供對應服務，逾期未審核的，視為商家審核通過。

4.4商家應當履行“破損包退”服務但未履行的，平臺有權從商家保證金或貨款中扣劃相應退款和賠付金額，賠付給消費者。

4.5如遇平臺發起的促銷活動及特定節假日或不可抗力的，響應時效要求以開放平臺通知或公告為準。

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