如何在成本一定的情況下，準確預測話務到達率，做好CSR和IVR評價和優化，有效進行人員多技能排班，提高客戶滿意度是當前呼叫中心面臨的挑戰。

呼叫中心的運營幾乎都是在追求服務的速度及質量的提高，同時在降低運營成本的前提下逐步提升呼叫中心的利潤及客戶滿意度;一個典型的呼叫中心運營費用，只有5%的成本是花在技術上，幾乎全部運營費用的95%以上用于支付工資、網絡成本和日常開支;人員成本則是呼叫中心運營成本的關鍵;對于任何呼叫中心管理人員來講，如何在成本一定的情況下，準確預測話務到達率，做好CSR和IVR評價和優化，有效進行人員多技能排班，提高客戶滿意度是當前呼叫中心面臨的挑戰。

一、話務量預測

為了實現合理排班的目標，管理人員必須對呼叫中心來話量的趨勢進行系統地分析，同時根據呼叫中心的歷史數據及相關影響因素進行科學地預測。

長期話務量預測是根據歷史來電趨勢、業務發展趨勢、公司業務發展計劃來進行長期業務量預測，呼叫中心排班人員可以通過對歷史來話規律的分析，對長期可預知的話量影響因素提前做出反應，以使呼叫中心提前制定出相應的解決方案。預測因子包括年成長率、日均話務因子、節假日因子、等其他因子，通常做法是先收集多個周期的話務量數據，通過數據分析繪制出一個完整周期的期望話務量圖，然后根據期望話務量數據合理安排話務人員。在呼叫中心話務量承接能力將要趨于飽和時，需要進一步完善、調整、優化當前運行系統，提前做好人員與設備擴容的準備，確保呼叫中心保持正常運轉;依據來話規律及時了解市場與客戶的需求，便于調整市場運作方向，提升客戶滿意度。

短期話務量預測是指按照每個較短時間周期來預測來話量，短期排班會綜合考慮影響來話量變化的因素及規律(例如：公司宣傳、新產品推廣市場行為，賬單日來電量，國家相關政策法規變動等)，不斷提高話務量預測的準確性;同時呼叫中心的管理者必須根據話務量的波動來進行合理的人員配備及座席安排，通過對排班效率的評估來檢測現有排班的合理性，使呼叫中心一線客戶服務代表以合理的負荷率有效地降低放棄率，提高服務品質和客戶滿意度。

1、呼叫中心選取具有相關性的歷史數據。進行話務預測，收集大量的歷史數據這是正確的，但也要指出歷史數據并非越多越好。

2、歷史數據統計間隔要選取適當。歷史數據統計間隔以多長時間為宜呢?理論上統計間隔越小，越能反映實際話務量變動，如果統計間隔較大，由于平均值計算的削峰平谷特性，導致不能反映出統計間隔內的實際話務變動。由于單個電話中心的呼入電話規模是有限的，單位呼入座席的人力資源不能無限細分，因此不同規模呼叫中心的數據統計時間間隔有所不同。

3、收集歷史數據，不僅要收集話務量，平均通話時長也是一個必須收集的參數。眾所周知，影響服務水平的因素有話務量、座席數，還包括平均通話時長。平均通話時長與服務水平成反比，在座席數相同的情況下，平均通話時長越長，服務水平越低;反之，要維持恒定的服務水平，平均單電越長，則需要安排的座席人員越多，每個座席由于熟練度的不同，平均單電時長不一致，除此之外，單電時常與座席心情等多種因素相關，因此，收集歷史單電時常對人力安排有很重要的意義。

二、呼叫中心的人員排班

話務量波動排班法是指對話務量的歷史數據進行跟蹤，運用話務量預測的方法對下一階段的轉人工座席的話務量進行預測，再利用公式計算出每個時段所需的客戶服務代表數量，進行排班。話務量波動排班基本公式如下：

一通電話的平均處理時長包括平均應答時長、平均通話時長、平均持線等待時長、平均后處理時長;對于任何呼叫中心，由于培訓、會議、休息等原因，客戶服務代表不可能用全部出勤的時間來接聽電話，客戶服務代表的利用率不可能達到100%，因此，依據客服中心的行業標準，考慮出勤率和人員利用率;經過調整后計算公式如下：

以信用卡行業的呼叫中心為例來說明如何利用話務量波動法發來進行人員排班;步驟如下：

1、以1小時為周期計算平均月度時段來話量，通過公式來計算每時段應安排的客服代表人數;

2、通過合理的人員分組來進行排班，實現對來話的覆蓋;綜合考慮各班次出勤的時間和次數、總休息天數等，保證出勤總小時數是正確的，保證出勤班次分配均衡(排班時需注意座席連續出勤的總天數最好不要超過7天或更長，如果連續出勤天數過長，會導致座席極度疲勞，會影響到工作效率和工作質量);

3、通過對排班效率的評估來不斷調整，提高效率，降低成本。

通過以上方法，在呼叫中心進行科學合理的人員排班，不僅可以提高現有人員的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制。

三、排班效果評估及班表修正

1、人力資源擬合度。人力資源擬合度是衡量預測需求的坐席數和實際安排的坐席數之間是否相互匹配的指標，指標值的大小是由精確排班流程中資源規劃環節所決定的。她是精確排班的關鍵指標之一。

2、均衡指數。均衡指數是衡量排班公平性的指標。是否公平直接影響到員工的滿意度和對企業的忠誠度，所以，無論使用何種排班方式，公平性問題一直都是呼叫中心重點關注的指標之一。在精確排班的策略中，使用了資源旋轉分配法來保證員工的班次公平。班次均衡指數用于衡量坐席代表在一個周期內所安排的各種班次的次數是否公平。她分為早班均衡指數，晚班均衡指數，中班均衡指數，等等。同樣也有休息均衡指數，用于衡量坐席代表在1個月內休息天數是否公平。

3、服務水平提升效果和等價經濟效益。在外部環境相同情況下，實施精準排班后對服務水平顯著改善才為合理的排班，等價經濟效益是指由于實施精確排班管理為呼叫中心節省的人力成本，而間接創造的經濟效益。通過實施精確排班管理，促使呼叫中心的人工接通率有所提升，而人工接通率的提升，相當于為呼叫中心節省了一定數量的人力成本，否則呼叫中心需要招聘這一定數量的員工來提升人工接通率。

四、結語

呼叫中心的生產力管理是一門藝術。通過以上方法，進行科學合理的人員排班，把最具競爭力的坐席人員安排在最佳的時間段內，從而提高現有人員的利用率，在合理的成本下，確保實現呼叫中心的優質服務。

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