客服中心排班所涉及的平衡因素主要有三個(gè)：客戶需求、員工需求及企業(yè)對(duì)客服的投入。這三個(gè)要素對(duì)于企業(yè)來講的優(yōu)先級(jí)順序直接決定了人員排班的平衡點(diǎn)在哪里。

以客戶為先，則勢(shì)必要排出一些員工不喜歡的班次，從而導(dǎo)致員工滿意度的降低;以員工為先，處處照顧員工滿意度，則很難對(duì)時(shí)段話務(wù)需求做到密切匹配與貼合，從而影響客戶聯(lián)絡(luò)的響應(yīng)效率，導(dǎo)致客戶不滿。

對(duì)于排班團(tuán)隊(duì)而言，實(shí)際上是在兩者之間不斷尋找動(dòng)態(tài)平衡點(diǎn)。即便費(fèi)盡全力，仍有可能兩邊不落好。這種看似不可調(diào)和的矛盾，其實(shí)還取決于第三個(gè)要素即企業(yè)對(duì)客服中心的預(yù)算投入。

預(yù)算投入科學(xué)、合理且充足的話，可以在一定程度上彌補(bǔ)或緩解兩者之間的對(duì)立。

比如說，大家都不愛上時(shí)間不好的班次，但如果把時(shí)間不好班次所接聽的電話計(jì)件單價(jià)提高一倍的話，是不是還都不愛上呢?那就不一定了。再比如說，把員工的月度接聽量按照階梯進(jìn)行計(jì)價(jià)，并實(shí)行階梯單價(jià)翻倍制，是不是有很大一部分人就會(huì)搶著上線接聽電話了呢?有些客服中心不好赤裸裸地進(jìn)行經(jīng)濟(jì)激勵(lì)，用績(jī)效系數(shù)代替也是同樣的道理。或者企業(yè)也可以加大自助客服及智能客服系統(tǒng)的投入，逐步提升人工替代率，降低客戶對(duì)人工服務(wù)的需求，也能夠再一定程度上緩解客戶與員工的需求對(duì)立現(xiàn)狀。

目前業(yè)內(nèi)在排班上遇到的最大問題是：同時(shí)要保接通率、要滿足員工個(gè)性化、人性化需求、要省錢。這個(gè)，基本等于妄想!

預(yù)測(cè)排班的技巧學(xué)習(xí)在于從粗放式管理到精細(xì)化管理，再從精細(xì)化管理到精益化管理。可以想盡辦法追求精益，但不能從根本上解決需求對(duì)立的問題。需求對(duì)立是由客服中心的運(yùn)營(yíng)模式和工作性質(zhì)所決定的。

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