沒鼻子沒眼的活著是什么滋味?相信誰都能想象的到。一些農(nóng)村地區(qū)喜歡把好吃懶做、無所事事、頹廢消沉的人戲謔地稱之為沒鼻子沒眼睛的活著。就一個企業(yè)而言，如果“五官皆罷工”，聽不能聽，訴不能訴，那無疑將是無以復(fù)加的滅頂之災(zāi)，真可謂茲事體大!

一、企業(yè)不能沒有“五官”

呼叫中心利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。服務(wù)處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，承擔(dān)著與外界溝通的重任，人們形象地稱之為企業(yè)的五官。

隨著數(shù)字化的發(fā)展，呼叫中心市場在中國是一個快速崛起的市場。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化激烈競爭的今天，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個企業(yè)培養(yǎng)種子用戶，留住最終客戶、提高產(chǎn)品知名度和市場占有率的法寶。而呼叫中心處于用戶界面的前端和售后服務(wù)的中樞位置的重要性也越來越受到眾多企業(yè)的認可。市場上專門為企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的大型呼叫中心企業(yè)越來越多，導(dǎo)致了人員需求大幅增長。

人才需求猛增的同時，呼叫中心行業(yè)正面臨著人員高流失率的困擾。一方面市場上合格的客服人員缺口較大，一方面人才流失嚴重，使得呼叫中心常常鬧“人荒”。

企業(yè)的客服缺人就等于五官罷工，既不能了解外面的信息，也不能把別人關(guān)心的問題反饋,企業(yè)的運作將陷入盲動和無序的境地。

二、人才難求為哪般?

呼叫中心缺口越來越大，是因為其崗位特性決定了培養(yǎng)一個優(yōu)秀的客服人才是一個長期而復(fù)雜并且艱巨的過程。

1、專業(yè)領(lǐng)域廣、技術(shù)含量高、信息更新快人員密集、科技密集和業(yè)務(wù)密集的產(chǎn)業(yè)特性決定著呼叫中心的人才需專業(yè)領(lǐng)域廣、技術(shù)含量高、信息更新快。首先是語言關(guān)，客服人員要直接與客戶對話和交流。口頭表達能力強，普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字發(fā)音清晰。很多客服崗位要求必須通過國家普通話測試，二級甲等以上的成績。也就是取得我國高中語文教師資格的普通話標(biāo)準(zhǔn)。

其次是應(yīng)變關(guān)，口頭表達能力強要求客服人員說話的針對性比較強，隨時都可以了解到客戶的反應(yīng)。要邊講述，邊觀察，邊判斷，有時還要聽取意見，綜合分析，十分敏捷地作出相應(yīng)的回答。說話人必須思維敏捷，反應(yīng)迅速，判斷準(zhǔn)確，要善于調(diào)動全部的語言資源和專業(yè)知識，馬上找到恰當(dāng)?shù)脑~，立刻脫口而出。必須具有良好的心理素質(zhì)、客戶觀念和強烈的服務(wù)意識。

最后是專業(yè)關(guān)，客服人員對于專業(yè)知識要求非常高。要求熟練使用IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))。并根據(jù)公司和崗位特點不同，要全面掌握公司詳細介紹、企業(yè)文化、全部項目、各類產(chǎn)品，以及與之有關(guān)的專業(yè)知識。

2、低年齡、低學(xué)歷與高素質(zhì)難成正比

翻開各類招聘報刊、網(wǎng)站。誠聘優(yōu)秀客服人才的廣告總是擺在最醒目的位置。而招聘要求里關(guān)于學(xué)歷的一欄，總是最能抓住眼球的。“中專、高中即可”，比較起前面苛刻的條件，這確實令人吃驚。有關(guān)人員解釋說，主要是因為客服人員一般要求比較年輕。讀完大學(xué)之后，“職業(yè)生涯”就很短了。這樣小的年齡，沒有經(jīng)過高等學(xué)府的錘煉，自然難以勝任這樣苛刻的條件。

3、崗位難度大、對員工的職業(yè)素質(zhì)要求相當(dāng)高

客服工作節(jié)奏快，性質(zhì)單一、枯燥。氣氛比較壓抑。而且工作壓力很大，工作時間很長，有時候甚至有24小時輪班。工作結(jié)果視業(yè)績而定。要求必須有積極主動的心態(tài)，樂于從事銷售工作，能承受一定的心理壓力。對于壓抑、枯燥的工作有心理調(diào)節(jié)能力。對于長期倒班有正確的認識的對待。否則，人才就很容易流失!

培養(yǎng)一個優(yōu)秀的客服人才是一個長期而復(fù)雜并且艱巨的過程,需要企業(yè)結(jié)合行業(yè)特征提出一個耳目一新的方案，再引導(dǎo)客服人員實現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價值的實現(xiàn)，以實現(xiàn)最高效率的人才培養(yǎng)和最低的人才流失。

三、如何找到合適的人才?

不管公司的整個流程或者說體系設(shè)計得有多好，如果員工不認同，這件事情沒有辦法走下去，所以最終的執(zhí)行者，怎么樣讓員工按照公司的方向把價值、理念傳遞給客戶，把公司的一套東西貫徹下去、持續(xù)下去。

所以說在前期選好合適的員工是非常重要的，因為員工他的服務(wù)交互是跟他的經(jīng)驗積累是有關(guān)系的。那么一個符合項目特性的員工，他有可能會大大的縮減在后期成長的后期，會幫助公司更早的投入到服務(wù)的過程中。

不同的行業(yè)有不同的員工的畫像，根據(jù)不同的行業(yè)來輸出不同的渠道的來源，更加高效從不同的渠道來獲得最優(yōu)質(zhì)的員工。只有把員工找好了，才有機會實施后面的第二步。

行業(yè)里的招聘成本非常高，員工不是排著讓我們選。怎么辦呢?通常項目組大概的以1年為周期，但是是成熟的團隊，他們會預(yù)估1年大概的招聘周期，會下單給招聘部，下單的時間越早，招聘成本會越低。因為它越有可能通過市場去投放渠道的資源和鋪墊。對于公司而言，人才的來源的機會更多、更穩(wěn)定、更便宜。

四、如何留住人才?

那么有了人員之后，會考慮怎么留住他?經(jīng)常提倡的，跟員工談戀愛，就像男朋友、女朋友一樣好好的去呵護，他們一定要在這個項目組干得很開心，他們才能夠把這個事情傳遞下去。

老板說：我們是和員工談一場不以結(jié)婚為目的的戀愛，他不開心的時候要呵護他。前提是按照我們的業(yè)務(wù)流程做好了，我們和員工的交互是除了業(yè)務(wù)之外還有很多情感和文化上的交流，因為他們都是很個性化的員工，他們都很年輕，他們都有自己的追求。所以說在這個過程中，希望他按照我們的流程來輸出更好的服務(wù)，首先企業(yè)要服務(wù)好他，這是非常重要的。

1、文化的導(dǎo)入要做好員工的關(guān)懷，文化的導(dǎo)入很重要，特別是這種不同行業(yè)或者不同項目的這個團隊的員工很有特點，讓大家找到共性，和價值觀上的共鳴就很重要。

2、定期的輪值交流另外還有一個，有定期的輪值的交流，選定管理人員或者優(yōu)秀的員工跨部門跨公司的分享交流，來看看體驗整個公司的文化氛圍，這樣的導(dǎo)入會幫助我們的員工有更好的歸宿感，讓他們在這個地方工作得更開心，才有后面的事情。

3、特殊的節(jié)日比如說員工入職的時候，有一個入職的紀(jì)念日;每一個項目組開始的時候的日子，1年后給項目組慶祝生日。企業(yè)需要一些特別的日子來紀(jì)念特別的事情，這個日子對員工來講是非常有歸宿感的。通過這個活動讓員工的快樂指數(shù)大大的提高，通常就是這樣子。公司滿足了員工的需求，員工就會滿足公司的需求，這是一個相互的過程。

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