隨著客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的不斷提高，客戶(hù)服務(wù)受到越來(lái)越多企業(yè)的高度重視。智能在線客服系統(tǒng)的地位也非常重要，關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。那么，企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)的重要性和意義有哪些?
一、企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)的重要性：
1、降低運(yùn)營(yíng)成本
在線客服系統(tǒng)比傳統(tǒng)電話(huà)客服更便宜，尤其是當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張需要增加客服數(shù)量時(shí)，這種成本優(yōu)勢(shì)更為明顯。
2、實(shí)時(shí)了解客戶(hù)需求
在線客服系統(tǒng)通過(guò)訪客訪問(wèn)提醒、來(lái)源跟蹤、自動(dòng)身份識(shí)別、活動(dòng)跟蹤監(jiān)控、消息預(yù)測(cè)等功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的全方位動(dòng)態(tài)監(jiān)控和管理，輕松掌握客戶(hù)的需求。
3、即時(shí)溝通獲取商機(jī)
咨詢(xún)客戶(hù)只需點(diǎn)擊頁(yè)面上懸掛的浮動(dòng)窗口按鈕，立即彈出對(duì)話(huà)框，或接受客服人員主動(dòng)發(fā)出的對(duì)話(huà)邀請(qǐng)，進(jìn)行對(duì)話(huà)和溝通。在線客服系統(tǒng)這種基于網(wǎng)頁(yè)的溝通方式大幅度降低了溝通的門(mén)檻，特有的消息預(yù)知功能還可使客服人員的反應(yīng)速度更為快捷、將服務(wù)做得更為到位。
4、實(shí)時(shí)查看存儲(chǔ)資料
在線客服系統(tǒng)可保存企業(yè)客服不同時(shí)段的在線消息記錄，企業(yè)無(wú)需固定在本地電腦上查看記錄信息，還可以通過(guò)系統(tǒng)的時(shí)間段查詢(xún)、訪客信息查詢(xún)等功能快速找出目標(biāo)記錄，還可以快速導(dǎo)出想要的相關(guān)數(shù)據(jù)。
5.客服KPI數(shù)據(jù)分析
在線客服系統(tǒng)提供客服對(duì)話(huà)分析、服務(wù)質(zhì)量分析、對(duì)話(huà)效率分析、對(duì)話(huà)結(jié)束分析、對(duì)話(huà)話(huà)題分析、對(duì)話(huà)時(shí)間分析等多項(xiàng)客服業(yè)務(wù)指標(biāo)，有利于提高工作效率和客服服務(wù)質(zhì)量。
6.全面數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
在線客服系統(tǒng)提供全面、詳細(xì)的地區(qū)、來(lái)源、網(wǎng)頁(yè)、數(shù)量統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)分析訪客信息，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)推廣提供判斷條件和科學(xué)依據(jù)。
二、企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)的意義：
1、對(duì)于企業(yè)自身的管理的意義
在線客服系統(tǒng)包括多維度和可配置的統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，該系統(tǒng)建立了對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一些信息的監(jiān)控，包括對(duì)不同地區(qū)、渠道、業(yè)務(wù)、客戶(hù)類(lèi)型、品牌、客戶(hù)服務(wù)、時(shí)間等基本維度的監(jiān)控。同時(shí)，系統(tǒng)還可以集成這些基本維度的監(jiān)控，形成復(fù)合監(jiān)控維度。這不僅是對(duì)現(xiàn)有監(jiān)控技術(shù)的延伸，也使企業(yè)管理者能夠及時(shí)、清晰地掌握企業(yè)運(yùn)營(yíng)的動(dòng)態(tài)信息，更方便企業(yè)管理者制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。
2、企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的意義
在線客服系統(tǒng)搭建了企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁，使客戶(hù)能夠隨時(shí)隨地輕松與企業(yè)聯(lián)系有效溝通。客戶(hù)不需要再像以前那樣只能在工作時(shí)間咨詢(xún)客服解決問(wèn)題，現(xiàn)在有了在線客服系統(tǒng)的支持，客戶(hù)可以隨時(shí)隨地24小時(shí)獲得客戶(hù)服務(wù)。這不僅為客戶(hù)提供了便利，還提高了客戶(hù)對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
在線客服系統(tǒng)是一個(gè)能夠利用智能技術(shù)代替原本繁瑣復(fù)雜的人工操作的系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)的效率與質(zhì)量，使企業(yè)在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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