眾所周知，電商對(duì)于用戶評(píng)價(jià)是非?？粗氐摹：芏嗟南M(fèi)者在購(gòu)物前都會(huì)習(xí)慣性的去翻一翻評(píng)論。若處理不當(dāng)，差評(píng)被置于商品評(píng)論區(qū)頂部，輕則降低店鋪商品轉(zhuǎn)化率，重則直接影響到店鋪的權(quán)重。
今天小編想和各位聊一聊關(guān)于差評(píng)的影響和處理方法。
一、差評(píng)對(duì)店鋪的影響
① 影響商品轉(zhuǎn)化率，現(xiàn)在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)都會(huì)參考評(píng)論，如果差評(píng)太多會(huì)直接影響到消費(fèi)者的下單從而導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率下降。
② 影響店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，店鋪近90天的動(dòng)態(tài)評(píng)分和描述相符、物流服務(wù)、服務(wù)態(tài)度相關(guān)。如果您的店鋪差評(píng)太多，動(dòng)態(tài)評(píng)分會(huì)被逐漸拉低。
二、出現(xiàn)差評(píng)的原因
1. 質(zhì)量問(wèn)題
因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而導(dǎo)致買家給差評(píng)，是拼多多平臺(tái)上最為常見(jiàn)的一種差評(píng)由來(lái)。
商家在選款的時(shí)候，需要使用樣品來(lái)測(cè)試該商品的質(zhì)量方面是否存在瑕疵，嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，最好是定期去總結(jié)客戶反饋的問(wèn)題，找出產(chǎn)品問(wèn)題點(diǎn)及時(shí)解決，好質(zhì)量的產(chǎn)品才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2. 發(fā)貨的過(guò)程中導(dǎo)致物件損壞
商品運(yùn)輸途中，可能會(huì)因?yàn)榫嚯x、意外等關(guān)系受到損壞，肯定是會(huì)影響買家用戶體驗(yàn)的。出現(xiàn)此類情況，商家應(yīng)當(dāng)盡快與顧客取得聯(lián)系，解釋清楚情況，通過(guò)退回貨品，或者是直接補(bǔ)發(fā)一個(gè)完好的產(chǎn)品給買家。
3. 產(chǎn)品與描述不一致
有時(shí)候買家也會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品存在色差或者尺寸問(wèn)題，認(rèn)為產(chǎn)品跟描述不一致，而給予差評(píng)。所以，商家應(yīng)針對(duì)實(shí)物進(jìn)行真實(shí)描述，商品是什么就是什么，切勿虛假宣傳。
4. 款式不喜歡
這種情況導(dǎo)致中差評(píng)相對(duì)少見(jiàn)。主要是買家的問(wèn)題，但是我們不要覺(jué)得消費(fèi)者是在無(wú)理取鬧，盡量保持好的態(tài)度跟買家好好溝通。
5. 客服的服務(wù)態(tài)度
據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，很多買家之所以會(huì)給與差評(píng)，還有很大一部分原因是因?yàn)榭头姆?wù)態(tài)度引起的。作為店鋪的客服，在買家詢問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的訴求，做到應(yīng)答及時(shí)，解決問(wèn)題迅速，為買家?guī)ヒ粋€(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。
6. 物流問(wèn)題
有些顧客會(huì)因?yàn)槭肇浀臅r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而直接給差評(píng)。這個(gè)時(shí)候商家應(yīng)當(dāng)安撫好顧客的情緒，在顧客催發(fā)貨的時(shí)候，一定要及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。如果是快遞平臺(tái)方面總是出現(xiàn)的問(wèn)題，考慮是否需要換一家合作。
7. 惡意中差評(píng)
如果店鋪遭遇到了明顯的惡意中差評(píng)，商家可以直接讓拼多多平臺(tái)發(fā)起申訴，要求平臺(tái)客服刪除惡意的中差評(píng)。
三、惡意差評(píng)如何處理
目前，拼多多評(píng)價(jià)暫時(shí)是不支持修改的，當(dāng)買家評(píng)價(jià)生效之后，只能在有效時(shí)限范圍內(nèi)(訂單完成后的15天內(nèi))進(jìn)行追評(píng)的操作。
商品高銷售、零差評(píng)幾乎是不可能的。針對(duì)一些影響比較小的中差評(píng)，我們可以通過(guò)追評(píng)話術(shù)來(lái)解決，讓買家感受到商家的服務(wù)態(tài)度以及產(chǎn)品的特性，讓其他買家覺(jué)得可能是那個(gè)差評(píng)買家無(wú)理取鬧。
當(dāng)遇到惡意差評(píng)置頂，在聯(lián)系買家協(xié)調(diào)未果的情況下，多多君也建議商家制作多維度評(píng)論，來(lái)擠壓展現(xiàn)位置。具體實(shí)操做法如下：
1. 400字以上長(zhǎng)篇回評(píng)
回評(píng)多維度的評(píng)價(jià)(字?jǐn)?shù)多、曬圖、曬視頻、有追加等)，試圖把評(píng)價(jià)頂上去，從而蓋掉差評(píng)。回評(píng)的內(nèi)容最好能體現(xiàn)出店鋪服務(wù)、產(chǎn)品功能賣點(diǎn)等，字?jǐn)?shù)設(shè)置在400以上。因?yàn)樽謹(jǐn)?shù)多，使我們?cè)u(píng)論更容易置頂，還可以拉長(zhǎng)客戶看不到評(píng)論的時(shí)間。
2. 多出現(xiàn)包含【標(biāo)簽】的評(píng)價(jià)
系統(tǒng)給評(píng)價(jià)排序的維度中，就有一個(gè)是關(guān)鍵詞的吻合度，也就是說(shuō)，與【大家印象】、【大家都寫到】表達(dá)意思相似的詞會(huì)排到前面去，例如：標(biāo)簽中有【質(zhì)量蠻好】，如果評(píng)價(jià)中包含了質(zhì)量好、厚實(shí)、不起球等形容質(zhì)量好的詞，通常都會(huì)在前方展示。
3. 多買家號(hào)舉報(bào)差評(píng)
身邊找4-6個(gè)朋友賬號(hào)對(duì)同一差評(píng)進(jìn)行舉報(bào)，一般會(huì)在2天內(nèi)被刪除，不過(guò)該方法并非百分百有效，通過(guò)個(gè)人和身邊朋友的測(cè)試，成功率大概在60-70%。
4. 點(diǎn)贊正面評(píng)論
多給一些正面評(píng)價(jià)點(diǎn)贊并與在下面互動(dòng)，讓好評(píng)優(yōu)先展示。
當(dāng)然，我們還是希望拼多多商家可以用質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的好產(chǎn)品來(lái)贏得顧客，避免差評(píng)。但是畢竟做電商也不易，難免會(huì)遇到一些不講道理的顧客，只能嘗試一些其他方法來(lái)降低差評(píng)帶來(lái)的損失。
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