雙十一大促即將到來，店鋪的流量勢必會增長。但是有了流量只是第一步，客服的引導購買和接待咨詢才是決定買家最后是否會下單的重要因素。

上一節課我們講了如何在大促前提前利用快捷短語、機器人自動回復等設置好常見問題的回復話術，引導買家自助購物，減少客服的接待壓力。本節課我們主要講講人工客服如何促成交，提高店鋪業績!

一、第一時間人工主動跟進

機器人回復只是在客服忙不過來的時候給買家的一個反饋，之后一定要第一時間人工跟進。因為機器人回復是沒有溫度的，靠它是留不住買家的!

數據表明：機器人自動回復后商家未主動跟進的轉換率在20%左右，商家主動跟進聊天的轉換率在30%左右，足足高出10個百分點。

那么如何做到第一時間人工主動跟進買家的提問呢?

1.用戶消息分組

被自動回復的買家會被分到【已被自動回復】的分組中，

2.設置消息提醒，迅速人工響應買家。在客服平臺設置處打開消息提醒，這樣一有買家給你發消息，你就能第一時間知道!

二、設置高級分流，減少轉接量

買家進入店鋪咨詢時會分流給每個客服，如果沒有設置好，分流不均不合理會對客服的工作產生影響，影響店鋪轉化。

數據表明：高級分流的商家整體轉接率從之前的6%左右降到了3%左右，極大地提高了效率。

所以在大促開始前，一定要設置好店鋪客服分流。

1.客服高級分流類型

①給客服分組

比如把客服分為售前客服和售后客服。售前客服主要負責解答買家在購買時的疑問，讓買家下單購買;售后客服主要負責處理已經下單的買家遇到的問題。這樣分組會更加的專業，具有針對性。

②按訂單狀態分流，讓分流更加精準

可以把客服依據訂單狀態設置分流，比如：已拍下未付款的訂單分給客服A，已發貨的訂單分給客服B……這樣的話根據來咨詢買家的訂單狀態，綁定了對應訂單狀態的分組內的客服就會優先接待。

③設置權重配置

權重指不同客服分流時被分到的概率。例如你給A客服權重設置500，B客服權重設置100，那么A客服被分到接待買家的概率就是B的5倍。

大促因為咨詢量增加了很多，有的店鋪可能會臨時招一些客服，這部分客服可能沒有那么熟悉，所以可以根據客服能力，給經驗豐富的客服設置高權重，新手客服設置低權重。

2.設置入口

進入商家管理后臺-【多多客服】-【消息設置】-【分流設置】，找到【高級分流】

三、商品推薦，關聯銷售

當買家來咨詢時，如果商品正好缺貨或者是原來的商品滿足不了他的需求時，客服就需要向買家推薦其他合適的商品，不要讓買家走了。

1.推薦什么商品

①同類商品推薦

比如買家想買連衣裙但沒貨了或者顏色不喜歡等不夠滿意，客服就可以給他推薦類似款式/風格的連衣裙

②互補商品推薦

比如買家買了一件大衣，客服就可以給他推薦一件內搭上衣之類的。

③熱銷商品推薦

2.關聯銷售小技巧-商品推薦功能(該功能目前只在網頁端支持，且只有部分商家試用中，請耐心等待哦)

商家進入網頁端客服平臺，在右側找到【商品推薦】，可以選擇推薦對應商品的關聯商品或者直接快速搜索商品。

四、客服催付，提高轉化

1.客服優惠券催付

當買家因為價格猶豫時，發送優惠券會極大地刺激買家下單哦~

2.降價催付

針對買家下單后未支付的訂單，商家可以通過該功能對商品進行改價，提醒買家支付，提高成交率。

數據表明：該目前已有數萬商家使用該功能，平均每天為每個店鋪新增銷售額860元左右。如何使用該功能，點擊鏈接學習：https://mms.pinduoduo.com/other/help/detail/-1/1651

五、邀請下單，提高客單價

當買家想同時購買多個商品時、訂單需要備注、訂單需要改價時，客服可以使用邀請下單功能，幫助買家合并支付以及提高自己的工作效率(不需要先下單再備注/改價)。

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