抖音平臺協助消費者給商家發送的工單。服務請求模塊用于展示所有抖音平臺客服發起的用戶請求，商家需在平臺規定時間內進行操作，否則將按照《商家違規行為管理規則》處理。
一、商家處理時效規則
1、處理時間段
1)平臺客服發送服務單時間段為 09:00-21:00。
2)若處理時效結束時間晚于21：00，則處理時間順延至次日09：00后
舉例 若商家20：00收到服務請求，平臺要求處理時效12小時，則商家處理時效次日9：00后仍有11個小時處理，即次日20點前處理即可。
2、處理時效
1)一般問題：內容宣傳、價格相關、訂單操作、商品相關、發貨及物流問題、售后服務、換貨、商家服務問題、快遞問題等問題24小時內處理完畢。
2)緊急問題：風險商品、高危投訴問題等問題2小時內處理完畢。
3)與商家約定：根據與平臺客服溝通場景由平臺客服定義回復時效，2小時起處理完畢。
4)以上時效僅供參考，以具體后臺顯示時效為準。
二、如何處理服務請求
1、處理入口
【PC版抖店后臺】-【售后】-【服務請求】。
2、數據監控
新增服務請求數據監控，展示服務單的相關數據。
3、字段說明
1)【全部】
顯示全部服務單。
2)【待處理】
平臺客服新創建或商家處理后被平臺駁回，需要商家處理的服務單。
操作超時倒計時—展示服務單剩余的處理時長，若商家未在規定時間內操作，按照平臺規定處理。
列表增加用戶催單展現，建議商家綜合考慮催單以及剩余處理時效優先處理相關服務請求。
3)【用戶確認中】
商家回復已解決用戶問題后，進入用戶確認中狀態。
用戶確認中的服務單，需等待用戶評價確認處理結果。若用戶評價滿意視為問題解決，服務單關閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復，平臺將基于實際情況進行處理。
4)【平臺處理中】
若商家未解決用戶問題(商家處理時選擇未解決或商家選擇已解決后用戶評價不滿意)，服務單狀態變更至【平臺處理中】。
平臺客服處理，若處理通過，則服務單變更至【已關閉】狀態。
若平臺客服執行駁回操作，服務單狀態變更回【待處理】，需商家再次處理。
5)【已關閉】
用戶回復滿意或者服務單經平臺處理通過后，工單變更至【已關閉】。
4、服務單篩選、導出功能
1)服務單篩選
商家可根據訂單編號、服務單編號、服務類型、服務單創建時間進行服務單篩選。
2)服務單導出
單次導出條數限制：5萬條。
單次導出后1min內不允許重復發起導出。
5、服務單處理
1)待處理-立即處理。
商家在服務單列表點擊待處理，可查看服務單內容，并商家根據實際情況提交回復。
注：本次更新后支持服務單關聯售后單、更新服務單回復模塊以及推薦解決方案;
2)平臺處理中-查看詳情：可查看服務單具體內容。
3)平臺處理中-訂單詳情：點擊后跳轉訂單詳情頁，且訂單詳情顯示該訂單歷史所有服務請求記錄。
4)用戶確認中-提醒確認 ：商家在時效內回復已解決用戶問題，狀態變為“用戶確認中”。
商家提交服務單后，系統會自動給用戶發送滿意度評價(22:00至次日8:00之間進入用戶確認中的服務單，會在8點后發送)，需等待用戶評價確認處理結果。若用戶評價滿意視為問題解決，服務單關閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復，平臺將基于實際情況進行處理。
如用戶在一定時間內未回復滿意度，商家可主動再次觸達用戶進行評價，每個服務單可觸達2次，間隔需要大于1小時。(為了避免打擾用戶，僅支持8:00-22:00提醒用戶)
注：商家回復已解決用戶問題后，系統會自動給用戶發送滿意度評價，為了避免對用戶的打擾，建議與用戶溝通好后再提醒用戶。
6、站內提醒
提醒內容：
1)新服務單申請;
2)服務單狀態變更提醒;
3)服務單平臺客服打回提醒;
4)剩余處理時長不足12小時的服務單提醒。
三、常見問題
1、服務請求是如何創建的
服務請求是消費者主動聯系平臺反饋問題，平臺認為需要商家協助處理，表述用戶訴求的工單。
2、服務請求如何判罰
如商家按照平臺要求進行處理則無判罰，若消極處理，會按照【消極處理售后申請】實施細則進行相應處理。
注：平臺不會根據是否解決用戶問題來作為判罰標準，商家只需按照平臺要求，積極處理用戶問題即可。
3、已經與用戶協商一致/已經退款是否還需要回復服務請求
需要回復，并需附上與消費者達成一致的相關材料。
4、未與用戶協商一致/聯系不到用戶，如何回復服務單
選擇未解決用戶問題，如實選擇原因回復服務請求即可。
5、服務請求是否可以撤銷
不可撤銷，處理完畢后會進入關閉狀態。
6、服務請求是否會影響店鋪
目前不會影響體驗分，但是如果商家消極處理(【消極處理售后申請】實施細則)，平臺會按照《商家違規行為管理規則》進行處理。
開啟后，其實，也有生意不好的商家，所以，這時候有部分的商家也會考慮退店，但大家都沒有關店退店的經歷，所以，不知道在哪里操作退店?考慮到大家都沒有經驗，我們也傳授點方法。
怎么才能退店?
1、分兩種退店方式。
1)第一種是主動退。自然終止：店合作期已滿且未完成續簽的情形;提前終止：店與平臺合作期未滿，提前申請關閉的情形;或協議約定的其他終止/解除達成的情形。
2)清退。因違反法律或平臺規定，提前結束與店的合作，關閉，永不合作的情形。
3、主動退流程為：驗身份→申請退→賬戶審→簽協議→退保金。
1)驗證身份，如有“退店”需求，可點進店鋪-退，核對店鋪的信息，包括資質類型、店鋪名稱、店ID、名稱、經營者/法人名稱等信息。信息缺失或者錯誤的，可在店鋪信息中更新，更新完成就可以進入到下面的環節中了。
2)申退。店需同滿足這些條款后，方可申請退：
①店內所有已下，確保無新的交易發生;
②在店首頁顯著持續公示已滿1月的時間;
③所有為交易完或是關閉狀態，且最后筆單完成已滿3月;
④無傭欠款;
⑤周打款已結;
⑥無欠。
3)戶審
提交退請后，需填寫保金退還的賬戶信息。將在提交后的3日內完審;個體：可填寫經營者個人賬戶或者店對應的對公戶;
企業商家：需填寫店體對應的賬戶;
4)簽終止協議，審過后，需點“同意”終止后，店將進行關閉的操作就完成了。
5)退還保金，將在店關閉的7日內，退回至填寫的卡戶中，各位可以在退還后到賬戶里去查詢。
4、清退，如因違反法律或規定被清退，將發出通知。自通知送達之日起，有權將店停業，這種是被動式退出，如果過還有機會挽回，大家要跟平臺進行申訴，爭取能夠早點退會。
除需滿足退店條件外，還需滿足“店已接受處理或者已與平臺就違規一致并妥處理”。
抖音小店退店在后臺店鋪里有退店的功能，打開就可以操作退店了，當然目前退店有兩種形式，一是主動退，二是平臺清理，這兩種方式都可以退店，但主動退店還需要滿足退店的要求才可以盡享退店。
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