每一位買家在快手小店下單之后，都想要在最短的時(shí)間內(nèi)收到商品，這時(shí)候存在一個(gè)雙方都不可控的因素，那就是物流。在多數(shù)情況下，買家還是會(huì)體諒店鋪及在線客服的難處，會(huì)選擇接受目前店鋪能夠提供的物流服務(wù)。

但是客服在解答買家的咨詢時(shí)，要注意用詞，不要生硬地拒絕買家或者使用“請(qǐng)勿拍”、“不接受”等字眼，如果能夠和買家說清楚店鋪所選物流公司的優(yōu)點(diǎn)，比如取貨快、運(yùn)輸放心、不會(huì)丟件等，即使沒辦法讓買家自行選擇，相信買家的心理感受會(huì)更舒服一些。

一、買家申請(qǐng)指定快遞

買家：可以使用XX快遞嗎?這個(gè)離我家近。

參考話術(shù)一：老鐵非常抱歉，這個(gè)快遞我們暫時(shí)沒合作，但是我們發(fā)的XXX快遞也是非常給力的，一定能為您把包裹安全送到，您放心下單，我們會(huì)為您全程跟蹤物流，您只要留意電話或短信，等待快遞小哥為您派送包裹就行啦!

參考話術(shù)二：老鐵，我們默認(rèn)發(fā)的就是XX快遞呢。您放心下單，我為您備注好優(yōu)先給您打包安排發(fā)貨。

二、買家咨詢到貨時(shí)間

買家：我今天買的話大概幾天能到?

參考話術(shù)：您好，我們從XX發(fā)貨，每天下午四點(diǎn)統(tǒng)一發(fā)貨。省內(nèi)的快遞發(fā)貨后一般3天左右可以到貨的呢，省外的快遞一般3-5天也可以收到(偏遠(yuǎn)地區(qū)除外)。

由于物流的時(shí)效存在多種不可控因素，如快遞公司分揀錯(cuò)誤、天氣、疫情，可能會(huì)導(dǎo)致快遞丟件或物流過慢，在線客服人員在解答買家疑問時(shí)，千萬(wàn)不要把話說得太絕對(duì)，最好能把一些可預(yù)見的結(jié)果提前告知買家，避免由于無(wú)法履行承諾導(dǎo)致買家不滿，引發(fā)糾紛。

快手客服在與買家溝通的過程中服務(wù)態(tài)度要好，給買家良好的用戶體驗(yàn)，進(jìn)而店鋪評(píng)分才會(huì)比較高。

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