在線客服對于電商網店和一些主要靠在線詢問積累客戶的企業(yè)來說是非常重要的，他們是電商網店、企業(yè)和客戶之間的橋梁，客服人員的能力會直接影響到網店和企業(yè)的業(yè)績。因為客服的這些重要作用，很多企業(yè)都選擇和在線外包公司合作，這樣既能節(jié)省開支，還能避免時間和資源的浪費，同時也能享受到優(yōu)質的服務。

很多網店店主和企業(yè)負責人對外包公司的客服的能力都很好奇，下面北京萌萌客客服外包公司的筆者就給大家介紹一下外包公司里的客服具體都具備哪些技能。

一、良好的品格素質

好的客服不僅僅是體現在工作能力上，也體現在客服的人品格調上。比如說，忍耐與寬容是優(yōu)秀網店客服的一種美德，勇于擔當、真誠、有責任感的人當然更符合要求。良好的品格還應當有以下幾個標準：

1、熱愛網店、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于自己公司的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

2、謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是能夠贏得客人對服務滿意度的重要保證，謙虛是做好客服工作的要素之一。

3、不輕易承諾：說了就要做到，做不到的不輕易向客戶承諾。

4、熱情主動的服務態(tài)度：客戶服務人員還應有對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿激情的服務，能讓每位客戶感受到你的真誠，在接受你的同時才能接受你的產品。

5、良好的自控力：自控力就是能夠控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的好心情是會感染到客戶的。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對，只有這樣才能以二兩之力撥千斤之勢，游刃有余的應付任何客戶的咨詢。

二、良好的心理素質

良好的心理素質對客服來說也非常重要，只有心里素質過硬，能在為客戶服務的過程中，正確面對各種壓力和挫折。這主要表現在處變不驚的應變力、抗挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調節(jié)能力、滿負荷情感付出的支持能力，并且還要有積極進取永不言敗的良好心態(tài)，只有做到這些，才具備專業(yè)和優(yōu)秀客服的基礎。

三、客服的綜合素質

綜合素質高的客服最終才能夠晉升為金牌客服，進而才能助力整個網店或者企業(yè)的成功。客服需要提升的綜合素質主要體現在以下幾個方面上：

1、要具有“客戶至上”的服務理念;

2、要具有獨立工作的能力;

3、要有對各種問題的分析和解決能力;

4、要有良好的協調能力，能解決和協調一些棘手的客戶問題。

四、技能素質

作為客服的基本技能素質，除了要有良好的文字語言表達能力、耐心傾聽的能力、豐富的行業(yè)知識及經驗外，還應當具有以下能力：

1、高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的電商客服還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓客戶接受你的產品并在與顧客的價格交鋒中取勝;

2、豐富的專業(yè)知識：對于自己所經營的產品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產品都不了解，又如何能保證在第一時間給顧客解答對產品的疑問呢;

3、敏銳的觀察力和洞察力：電商客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化，了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行引導;

4、良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家下單的重要環(huán)節(jié)之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利進行的關鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家轉化為回頭客，成為網店的老客戶;

5、專業(yè)的客戶服務電話溝通禮儀及技巧：網店客服不僅要掌握在線溝通技巧，很多時候和客人進行電話溝通也是必不可少的，電話客服的最高境界是讓客人能聽的到我們的微笑。

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