1、演示、操作與解說：
演示操作與解說作為顧客服務(wù)活動中的一個重要組成方面，應(yīng)該具備三個特征：邏輯性、全面性、人情性。
2、人情味：
主要是指經(jīng)營者對顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現(xiàn)在對顧客人身及財務(wù)的關(guān)懷和保護。最后，人情味還體現(xiàn)在服務(wù)人員為顧客爭包裝產(chǎn)品、搬運產(chǎn)品上。
3、訂購：
訂購的過程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能的讓顧客花費最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時、何地以及如何訂購，否則顧客會感到不滿。訂購時可以由服務(wù)人員引導(dǎo)顧客進行。
4、賬單處理與付款：
付款的方式應(yīng)當(dāng)便捷安全，付款的方式應(yīng)該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。...
1、“客戶至上”的服務(wù)觀念
“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，客戶服務(wù)人員需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。
2、各種問題的分析解決能力
優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。
3、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。有的時候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。
4、工作的獨立處理能力
優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。...
1、善于傾聽
傾聽并不是單純地聽客戶說話，而是設(shè)身處地、將心比心。在聆聽過程中，可以借助眼神、微笑，與客戶“互動”，讓客戶感到親切和溫暖，這會使客戶與你之間的關(guān)系更加親密。
2、把握營銷主動權(quán)。
傳統(tǒng)觀念認(rèn)為營銷是被動等客戶上門，缺乏主動意識。相比“守株待兔”，主動出擊才能為我們帶來更好的發(fā)展機遇。
3、營銷渠道多元化。
多元化是時代要求，也是風(fēng)險分散的策略。...
1、知道在線服務(wù)不等同于機器人服務(wù)。當(dāng)您通過電子郵件或聊天在線與客戶打交道時，這種誘惑可能是朝著事實真相的方向發(fā)展，但令人愉悅的語氣更難以通過機器傳達(dá)。通過虛擬語氣傳達(dá)同理心對于在線客服工作至關(guān)重要，與客戶建立長期合作關(guān)系的一項重要技能就是鏡像，匹配他們的語氣可以使他們知道您站在他們一邊。
2、增強您的產(chǎn)品知識。具有前瞻性的員工應(yīng)該具備了解您產(chǎn)品或服務(wù)如何運作的來龍去脈，就像現(xiàn)實世界中的任何高級用戶一樣。擁有堅實的產(chǎn)品基礎(chǔ)不僅可以幫助您更快地幫助更多的客戶，還可以幫助您了解他們的經(jīng)驗，從而成為他們的擁護者。
3、授權(quán)您的整個團隊來幫助客戶。在線支持的最大好處之一就是靈活性，如果您希望你的客戶服務(wù)工作有好的反響，那么使整個團隊能夠與客戶交談并處理他們的問題至關(guān)重要。通過每個客服工作的支持，在員工的思維方式中建立以客戶為中心的文化。這不會妨礙或者影響他們長期的技能，并且將確保每個員工都知道如何與客戶進行正確交談。...
1、責(zé)任感和細(xì)心做為一個網(wǎng)店客服，它是務(wù)必要具有的最基礎(chǔ)的因素。
碰到一些難題比較多的顧客，一定要細(xì)心的回應(yīng)他的每一個難題;如果是商品售后服務(wù)難題，在線客服一定不可以逃避責(zé)任，竭盡全力相互配合處理顧客的難題，給顧客一個好的感受和印像。
2、學(xué)習(xí)培訓(xùn)和溝通協(xié)調(diào)能力不必認(rèn)為網(wǎng)店客服就無需學(xué)了，網(wǎng)店客服的學(xué)習(xí)是要了解店面商品;由于店面商品比較多，因此要有極強的接納工作能力。
在顧客資詢時，可以非常好與她們溝通交流、詳細(xì)介紹，乃至是強烈推薦合適顧客的商品;另外還能與精英團隊更強的溝通交流。
3、回應(yīng)和閱讀速度網(wǎng)店客服的回應(yīng)速度是會危害店面的轉(zhuǎn)換的，因此要盡量快的回應(yīng)顧客初次響應(yīng)速度為20秒，均值回應(yīng)為三十秒。
而這又與在線客服的閱讀速度相關(guān)，電腦打字慢得話，回應(yīng)毫無疑問較慢，最好是保證60字/分鐘，最少也不必小于40字/分鐘，越是快就越好。
4、熟識買賣步驟和實際操作可以說一個淘寶訂單從提交訂單到評價的全部買賣步驟在線客服都需要參加在其中的，因此 一定要熟識這一買賣步驟的每一步，那樣碰到難題時都能得到解決了!也有便是要了解千牛工作臺的應(yīng)用，它是網(wǎng)店客服最常見的專用工具，自動回復(fù)內(nèi)容、便捷語、個人簽名及一些軟件都需要明白怎么設(shè)置和應(yīng)用。...
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