1、要會傾聽
作為一名合格的會傾聽客戶需求的互聯網客服人員，要明白在客戶情緒暴走的狀態下，一定不要打斷對方說話。等對方情緒發泄的差不多的情況下，再進行下一步。
這就好比一個瀕臨爆炸氣球，如果我們與其爭鋒相對，繼續施加壓力，就像繼續給氣球充氣一樣，結果只能兩敗俱傷。
如果我們選擇讓其發泄，就像給氣球慢慢在泄氣一樣，等到氣球把氣泄的差不多了，也就不具備殺傷力了。
2、在傾聽的過程中，適當重復客戶反復重復的觀點
重復客戶反復提到的話語的觀點，會讓客戶認識到你是在認真聽他的訴求是什么。產生一種你是為我著想的心理暗示，從而不再那么抵制你的存在。
因為重復的話語就是客戶內心此刻最真實的想法。這樣容易讓客戶產生共鳴，讓客戶內心的神經沒那么緊繃，使客戶的情緒放松下來。
3、站在客戶的角度分析這件事情
在這個階段我們還不能直接說出我們真實能做到的程度，如果說出來會降低客戶內心的期望值，使之前的努力白費。而在站在客戶角度看待問題時，客服人員要學會加入適當的提問，讓客戶把自己心目中的解決方案提出來。
當客戶表達出自己真實想法的時候，就是我們離解決客戶情緒不滿最近的一步。在客戶溫和下來后，客戶說出來的話才是有效溝通。
1、傾聽的能力
認真傾聽客戶的問題，理解客戶的想法，并正確溝通解決方案的能力是最重要的客戶服務技能。客服代表應該保持愉快的語氣，使用積極的語言，并在任何時候對客戶表現出同理心。
2、軟件技能
技能類包括實際的軟件操作技能，包括常見的word、excel工具，當然還會學會使用企業的oa系統。除了Word、Excel等常用軟件，還可能會要求使用ps等制圖軟件。
3、商品相關專業知識
做客服一般要求要有行業相關專業知識，比如說珠寶行業必須要有一定的珠寶相關知識，美妝產品也會要求在線客服在培訓之前就有一定的美妝常識，否則單純通過培訓來增長知識對于公司來說不可控的風險太大。
1、責任感和細心做為一個網店客服，它是務必要具有的最基礎的因素。
碰到一些難題比較多的顧客，一定要細心的回應他的每一個難題;如果是商品售后服務難題，在線客服一定不可以逃避責任，竭盡全力相互配合處理顧客的難題，給顧客一個好的感受和印像。
2、學習培訓和溝通協調能力不必認為網店客服就無需學了，網店客服的學習是要了解店面商品;由于店面商品比較多，因此要有極強的接納工作能力。
在顧客資詢時，可以非常好與她們溝通交流、詳細介紹，乃至是強烈推薦合適顧客的商品;另外還能與精英團隊更強的溝通交流。
3、回應和閱讀速度網店客服的回應速度是會危害店面的轉換的，因此要盡量快的回應顧客初次響應速度為20秒，均值回應為三十秒。
而這又與在線客服的閱讀速度相關，電腦打字慢得話，回應毫無疑問較慢，最好是保證60字/分鐘，最少也不必小于40字/分鐘，越是快就越好。
4、熟識買賣步驟和實際操作可以說一個淘寶訂單從提交訂單到評價的全部買賣步驟在線客服都需要參加在其中的，因此 一定要熟識這一買賣步驟的每一步，那樣碰到難題時都能得到解決了!也有便是要了解千牛工作臺的應用，它是網店客服最常見的專用工具，自動回復內容、便捷語、個人簽名及一些軟件都需要明白怎么設置和應用。
