客服專業(yè)知識(shí)分類分為文字類知識(shí)和視頻類知識(shí)。...
大部分大學(xué)都有相關(guān)專業(yè)，比如公關(guān)專業(yè)，心理學(xué)專業(yè)，文秘專業(yè)，銷售專業(yè)，相關(guān)的管理類專業(yè)。...
1、學(xué)會(huì)處理客服資料。
客服人員要同客服主管或主任分配的客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
2、做好客戶回訪工作。
定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，客服專員可以通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果，填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。...
這個(gè)沒有提前通知，你要想能第一時(shí)間知道，只能時(shí)刻關(guān)注著。...
1.忌時(shí)間等的太久
淘寶的客服應(yīng)該知道，如果讓客戶等了5分鐘以上，有沒有成單的可能性，因?yàn)榻?jīng)常不在電腦面前，好多單子就是因?yàn)闆]有及時(shí)回答客戶而丟的，等再回客戶話時(shí)人家已經(jīng)不甩你了。
2.忌爭(zhēng)辯
淘寶客服在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)，身份是做什么的。要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。
3.忌質(zhì)問
淘寶客服與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。
4.忌冷淡
與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。
5.忌命令
淘寶客服在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說話輕聲一點(diǎn)，語氣柔和一點(diǎn)，要用征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。...
1、如何獲得發(fā)票?
（1）京東商城所售商品都是正品行貨，每張訂單均自帶中文機(jī)打的“商品專用發(fā)票”，圖書商品用戶自由選擇是否開票。此發(fā)票可用作單位報(bào)銷憑證，下單時(shí)可自助開取。
（2）一個(gè)包裹對(duì)應(yīng)一張或多張發(fā)票，不同的物流中心發(fā)出的包裹開具不同的發(fā)票，發(fā)票會(huì)隨每次包裹一同發(fā)出。
（3）發(fā)票金額含配送費(fèi)金額。
（4）如果首次開具增值稅專用發(fā)票的客戶，請(qǐng)將加蓋公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、復(fù)印件、稅務(wù)登記證副本、復(fù)印件、一般納稅人資格證書、復(fù)印件、銀行開戶許可證、復(fù)印件、通過傳真或提供掃描件發(fā)送至京東客服盡快審核。
2、京東積分如何獲取?
a.贈(zèng)送積分;在商城中部分商品設(shè)有積分項(xiàng)，購買贈(zèng)送積分的商品，商城系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶的積分進(jìn)行增加并逐次累積。
b.商品評(píng)，使用商品評(píng)價(jià)功，如有價(jià)值將給與相應(yīng)的積分獎(jiǎng)，京東商城舉辦的活動(dòng)也可能會(huì)有積分贈(zèng)送。積分查詢方式：在賬戶中的“我的京東-我的積分-積分記錄”中可查詢到積分。
3、訂單狀態(tài)的簡(jiǎn)單說明
a.等待付款，如果選擇“在線支付”“銀行卡轉(zhuǎn)賬”“郵局匯款”“公司轉(zhuǎn)賬”“分期付款”“高校-自己支付”“高校-代理墊付”這幾種支付方，在成功支付且得到財(cái)務(wù)確認(rèn)之，訂單狀
b.正在配貨，該狀態(tài)說明京東正在為您的訂單進(jìn)行配，包括5個(gè)子狀態(tài)
1）出庫：出庫員找到您訂購的商品并出庫
2）掃描：掃描員掃描您訂購的商品并確認(rèn)商品成功出庫
3）打包：打包員將您訂購的商品放入包裹以便運(yùn)輸
4）發(fā)貨：發(fā)貨員將您的包裹發(fā)貨運(yùn)輸
c.京東送貨，您訂購的商品已經(jīng)發(fā)，正在運(yùn)送途中。
d.收貨并確，貨物已發(fā)出一段時(shí)，如果您已收到貨物可以點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕進(jìn)行確認(rèn)。
e.上門自提，該狀態(tài)說明您訂購的商品已經(jīng)送至相應(yīng)自提，請(qǐng)您盡快到自提點(diǎn)提貨。
f.已完成，此次交易已經(jīng)完成，希望能得到您的滿意。
g.已鎖定，如果您修改了訂單但沒有修改成功，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)鎖定您的訂，您可以在訂單列表頁面點(diǎn)擊操作欄中的“解鎖訂單”使訂單恢復(fù)正常。
h.訂單待審核，該狀態(tài)說明您訂購的某類商品缺貨，需要京東將貨物備齊后訂單才會(huì)恢復(fù)正常狀態(tài)，此狀態(tài)下請(qǐng)您不要進(jìn)行付款操，以免貨物無法備齊而占用您的貨款。...
1、運(yùn)費(fèi)問題
天貓規(guī)則：標(biāo)題中出現(xiàn)包郵字樣，然而寶貝是有設(shè)置郵費(fèi)的，那么一旦發(fā)生投訴，每次扣4分。
注意：當(dāng)?shù)赇佔(zhàn)鋈珗?chǎng)包郵的活動(dòng)，有客戶咨詢客服，“問：請(qǐng)問這款寶貝參加貴店全店包郵活動(dòng)么?答：親~這款是特價(jià)寶貝，不參與活動(dòng)的哦~”，那么這種情況，同樣屬于違背交易承諾，是要扣分的!
處理技巧：在天貓店鋪的商品標(biāo)題中，盡量不要出現(xiàn)包郵字樣。如店鋪或者商品有做包郵活動(dòng)，那么一旦客戶咨詢，一定要給予肯定回答，防止被投訴!
2、發(fā)票問題
天貓規(guī)則：
關(guān)于發(fā)票問題，違規(guī)成立扣6分，發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。常見的商家違約情況如下：
（1）商家表示不提供發(fā)票
（2）商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用
（3）商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票
（4）商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中”，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。
（5）經(jīng)營(yíng)類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。
（6）只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個(gè)人發(fā)票。
（7）客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。
處理技巧：如客戶咨詢，不能說沒有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年的簽約。統(tǒng)一開具發(fā)票需要和顧客說明，發(fā)票的運(yùn)費(fèi)我們負(fù)責(zé)。
3、泄露買家信息
天貓規(guī)則：泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分），泄露信息的防范：
（1）買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息
（2）一切有關(guān)客戶的東西都不能泄露!
處理技巧：面對(duì)這一問題，天貓客服的處理技巧是只和拍下的賬號(hào)核對(duì)信息，若使用其他賬號(hào)的人來問，一律回答，請(qǐng)用拍下的賬號(hào)聯(lián)系我好么，謝謝!...
倉儲(chǔ)物流（Warehousing Logistics），就是利用自建或租賃庫房、場(chǎng)地、儲(chǔ)存、保管、裝卸搬運(yùn)、配送貨物。...
1.檢查、掌握物流部日常管理、工作執(zhí)行情況，規(guī)范各庫房管理，促進(jìn)上下的溝通與合作。
2.提高物流部執(zhí)行工作目標(biāo)的效率，追蹤各庫房工作進(jìn)度。
3.集思廣益，提出改進(jìn)性及開展性的工作方案。
4.協(xié)調(diào)各庫房的工作方法、工作進(jìn)度、人員及設(shè)備的調(diào)配。...
2月17日...
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