1、運費問題
天貓規則：標題中出現包郵字樣，然而寶貝是有設置郵費的，那么一旦發生投訴，每次扣4分。
注意：當店鋪做全場包郵的活動，有客戶咨詢客服，“問：請問這款寶貝參加貴店全店包郵活動么?答：親~這款是特價寶貝，不參與活動的哦~”，那么這種情況，同樣屬于違背交易承諾，是要扣分的!
處理技巧：在天貓店鋪的商品標題中，盡量不要出現包郵字樣。如店鋪或者商品有做包郵活動，那么一旦客戶咨詢，一定要給予肯定回答，防止被投訴!
2、發票問題
天貓規則：
關于發票問題，違規成立扣6分，發票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發票的買家提供發票，不能拒絕，不能要額外的費用。常見的商家違約情況如下：
(1)商家表示不提供發票
(2)商家表示開發票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發票郵寄費用
(3)商家表示是特價商品，無法提供發票
(4)商家表示“納稅主體變更申請中”，“發票打印機器維修中”，“當月限額發票用完還未申領”，“財務不在，無法開具”等等此種情況，應主動告知消費者需要發票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔。
(5)經營類目為A，告知只能開具B類目發票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品),或A公司只能開B公司名稱的發票。
(6)只能開抬頭為公司的發票，不能開個人發票。
(7)客戶要發票，商家提出只能給收據。
處理技巧：如客戶咨詢，不能說沒有發票，因為這項要扣分和處罰保證金，還會影響第二年的簽約。統一開具發票需要和顧客說明，發票的運費我們負責。
3、泄露買家信息
天貓規則：泄露他人信息(違規成立，扣6分)，泄露信息的防范：
(1)買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息
(2)一切有關客戶的東西都不能泄露!
處理技巧：面對這一問題，天貓客服的處理技巧是只和拍下的賬號核對信息，若使用其他賬號的人來問，一律回答，請用拍下的賬號聯系我好么，謝謝!
1、發貨問題
天貓規則：商家在買家付款后實際未在七十二小時內發貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品，商家實際未在約定時間內發貨，妨害買家購買權益的行為。
商家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。延遲發貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十(金額最高不超過五百元)作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。
注意：顧客拍下商品后的三天內一定要發貨，如發現有缺貨，一定要第一時間通知!
1)回答顧客時，能含糊的詞語含糊一點。
物流運輸時間：如果不出問題的話，一般大約X天左右到達
2)另外，牢記聊天記錄就是證據!遇到奇怪的問題，直接和店長聯系，不要迅速回答，以免留下把柄!
處理技巧：若商品庫存不足請及時下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。
2、關閉交易
天貓規則：關閉訂單( 違規成立，扣1分每筆)防范：
1)不能未經買家同意，私自關閉訂單
2)如果買家要求關閉訂單，除非通過購買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關閉)
處理技巧：建議商家不要主動關閉訂單，若客戶主動要求，也盡量讓買家自行關閉交易，避免被客戶投訴引來不必要的麻煩。
1、客服6秒內應答
響應時長也是客戶對你非常關鍵的印象，快速響應是客服必須要做到的?？焖夙憫脖仨氃邳S金6秒內，當然回復也必須做到禮貌、專業，款式搭配推薦活動。
2、客服溝通建議不要生硬
客服和客戶聊天如果過于生硬，就會把原本本來就不近的距離拉遠。所以無論是和客戶對話，還是給出建議和溝通，都要像朋友一樣親近。不要讓客戶感覺是和機器人聊天，要善用表情，這樣讓客戶溝通更舒心。
3、客服常用“YES”
不要急于否定客戶，任何人都不希望被否定?？头Ｓ肶ES，這樣讓客戶排除焦距，建立信任。
用簡短的話語說服客戶，比如“非常理解您的心情、我能感受到您的心情”?？头@些話語后，立馬給出解決方法。
4、客服促銷優惠及時告知
產品若有在搞活動，應該及時告知客戶。還能陳述給客戶帶來的利益，當然所表達的利益一定是針對性，更是要全面展現。促銷更多采取的是搭配促銷，這樣能提高整店銷量。
