1.快速反應并分析原因? 客戶在收到商品有問題時，一般會比較著急，怕問題不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速給予回復，耐心聽清楚問題的所在，分析問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題?
2.認真傾聽熱情接待? 顧客收到東西后過來反映有什么問題，我們要比交易的時候更熱情地接待，這樣買家就會覺得這個賣家的服務很好，如果是在購買的時候很熱情，出現問題的時候就愛理不理的，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會再次光顧???
3.做好安撫和解釋? 客戶在收到有問題的商品是會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感，這時我們要站在顧客的角度想問題，做好安撫工作，跟顧客說“我同意您的看法”“我明白你現在的心情”等，然后針對問題作出解釋，給顧客一個圓滿的答案。這樣顧客會感覺到你是在站在她的角度為她處理問題，會讓顧客對你的信任更多???
4.誠懇道歉? 不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。???
5.提出補救措施?這個最關鍵，好的補救措施往往可以換回一個好評哦，遇到售后問題要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴客戶，讓客戶感覺的你在為他考慮。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。例：如果買家表示商品出現質量問題，讓買家拍個圖片，核實下情況。如果情況屬實的話，立刻給買家道歉，并安排退換貨處理。???
6.跟進處理? 給客戶采取什么樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給客戶，讓他了解售后解決的進度，直至問題妥善處理;不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。所以一次成功的交易“善終”比“善始”更重要?...
