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飲盡盞中余溫

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-06-16 14:37

1、道歉的原則
①不管這個(gè)問題是不是由你引起，都要向客戶道歉。
②客服態(tài)度影響客戶的態(tài)度，因此道歉的語言要誠懇。
③道歉之后不要說“但是”。一般“但是”是對(duì)前面的反駁或者是為其找借口，這會(huì)讓你的道歉自動(dòng)失效。
④道歉的不要過度，頻次盡量控制在3次以內(nèi)，不然會(huì)顯得敷衍、逃避責(zé)任。
⑤道歉需要配合行動(dòng)(解決方案)，客戶來咨詢本質(zhì)上是來解決問題的。
除了道歉，客服還需要遵循“先處理情緒，再處理事情”原則。畢竟，負(fù)面情緒如同炸藥包，容易造成矛盾升級(jí)與惡化。
2、緩解客戶情緒的技巧
①微笑法。俗話說：“怒者不打笑臉人”，如果客服禮貌熱情，客戶的抵觸情緒也會(huì)降低。
②轉(zhuǎn)移法。當(dāng)客戶不斷地發(fā)火時(shí)，可以抓住一些中心問題扭轉(zhuǎn)談話方向，緩和氣氛。
例如：“嗯嗯，我理解的，您看要不我先幫您把問題處理一下，免得您繼續(xù)擔(dān)心”。
③暫停法。如果客戶情緒一直平復(fù)不了，可以向客戶請(qǐng)示延遲溝通。
“很抱歉先生，給您帶來不便了。但您如果一直激動(dòng)對(duì)您身體也不好，您先休息一下，等您平靜了我們?cè)倭模覀円欢〞?huì)給您圓滿解決問題的，您看行嗎”。

無愛一身輕°

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-06-16 14:57

1、聆聽的原則
不管是直接的投訴，還是間接的投訴，受理投訴者都要用平常心認(rèn)真聆聽投訴意見。
在聆聽的過程中，應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持同理心來傾聽，多問自己：假如我是客戶，此刻應(yīng)該怎么辦?
要讓客戶知道你在聆聽。
2、詢問的技巧
運(yùn)用“誰、什么、哪里、何時(shí)、為什么、怎樣”這類開放式問題，能使客服全面了解所需信息。
對(duì)重點(diǎn)問題要重復(fù)詢問，確認(rèn)自己是否理解客戶的意思和目的/客戶是否理解你的意思和目的，但要避免過多重復(fù)。
要帶有目的詢問，問題圍繞核心要點(diǎn)。
避免使用質(zhì)詢的語氣，以免觸怒敏感客戶，要處處表現(xiàn)出謙遜有禮。
要避免問隱私問題。
3、緩解自身情緒的技巧
溝通時(shí)：深呼吸、多換位、思后果;溝通后：早傾訴，不壓抑，自我補(bǔ)償。

人走茶會(huì)涼?

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-06-21 14:55

1、贊同的技巧
(1)贊同的同時(shí)，適當(dāng)贊美。
“非常感謝您能指出我們的不足，正因?yàn)橛心闹刚覀儾拍茉阶鲈胶谩！?br /> (2)贊同投訴客戶一些沒有譴責(zé)成分或不違反單位方針和目標(biāo)的說法。你可以說：“我十分同意您說的這部分……”
贊同是為溝通做鋪墊，切忌不可盲目隨意贊同，避免客戶誤會(huì)。
2、辯解的技巧
(1)委婉法。客服可以把意見隱藏在肯定之后，委婉地表述自己的觀點(diǎn)。
(2)“平心而論，在一般的狀況下，您說得都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”
(3)引證法。不直接說自己的意見，而是通過他人言辭或者客觀事件表明自己觀點(diǎn)。
(4)“之前有客戶也遇到過這個(gè)，他是.......”
3、辯解時(shí)需遵循的原則
(1)辯解理由一定要充足可信。
(2)只對(duì)關(guān)鍵問題進(jìn)行解釋，對(duì)于不關(guān)鍵的問題少評(píng)論，不辯解。
(3)態(tài)度真摯、語氣誠懇，多使用敬語，用“您”來稱呼客戶，來表示對(duì)客戶的尊重。
(4)隨機(jī)應(yīng)變。如果在辯解的過程中客戶有異議，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整表達(dá)方式。
(5)“剛剛的表達(dá)或許讓您有些誤解，還請(qǐng)您見諒，不知道您的想法是如何的呢”。