1、客服需要具備的能力之熟練的操作能力：
這里的操作包括千牛工作臺和后臺的操作。
千牛工作臺是客服操作的平臺，是客服戰斗的陣地，在崗前的培訓就應該把千牛工作臺的功能和使用方法熟練的掌握。
同時客服還必須要熟悉淘寶后臺的一些操作例如：已賣出的寶貝，在已賣出的寶貝中客服可以根據寶貝現在的狀態(已經付款未發貨，賣家已發貨，交易成功，等待付款等等狀態)按照工作流量進行下一步的工作。
2、客服需要具備的能力之豐富的知識儲備：
客服的知識儲備包含：對于產品的專業掌握;對于淘寶天貓規則的熟悉;對于物流快遞的掌握;對于產品周邊知識的了解。作為店鋪直接跟買家溝通的人員，客服一個必備的能力就是對自己的產品非常熟悉。這樣才能在給買家介紹產品的時候做到胸有成竹，底氣十足，說出去的話才能更加叫買家信服。
淘寶天貓規則也是需要客服牢記的事情，因為可能客戶一個不小心，不專業 就會觸犯淘寶天貓的規則，或者是讓騙子抓住把柄，使得我們的店鋪蒙受損失。
還有一點是產品周邊知識的掌握，也是需要客服進行知識的儲備。比如我們做的是母嬰產品，我們都知道母嬰產品所對應的人群是媽媽群體，那么一個好的客服就應該在育兒知識有一定的了解，以尋求跟這類客戶群體的共鳴。拉近與買家的距離，進而提高轉化。
3、客服需要具備的能力之出色的語言組織能力：
客服面對的是虛擬的淘寶店鋪，需要結合圖片和詳情用語言給買家描述出來，用自己的語言說服買家購買。所以比起實體的銷售員來說，淘寶客服的語言能力要更加出色。
1.多用“您”字
在購物的過程中,都希望能夠得到尊重,這種尊重會促使交易的實現。在與人交談的藝術中有孓字多用生笑意,我字多用失歡樂。"這句話所傳達的就是在溝通的過程中要善于使用`您字,還要常使用您~字?？头藛T這樣做,就會讓買家擁有被尊重的感覺,買家很可能因為受到尊重而拍單。
2.多用“我們”
客服人員在與買家溝通時,要創造一種親切感,而這種親切感首先來源于稱呼。因此,客服人員在與買家溝通時要常用“我們″。例如,介紹產品時說我們的這款產品",說自家店鋪時表述為”我們的店鋪”,出現糾紛時說"我們起來解決",等等。這種表述方式會讓買家感受到自己與賣家是一家的,是自己人,如此就能促成交易,或者較容易地解決問題。
3.根據不同的年齡段的買家選擇說話的方式
對于不同年齡段的買家,客服量使用和他們相同的說話方式來交流。如果是年輕人買東西,就要用同齡人的說話方式來溝通,以體現出青春活力;如果是老年人買東西,就要以老年人的說話方式來溝通,要有耐心,以體現出專業性。任何一個年齡段的人都有自己的說話方式,客服人員要做的就是與其保持相同的說話方式。
4.不要頻繁使用網路語言
是所有人都喜歡太年輕態的網絡果客服人員在與買家溝通時常常使用網很可能會導致方對所使用語言的不理解,以致讓其產生交流有障礙的感覺,這是不利于達成交易的。
1.客服反應時間
買家來咨詢產品的時候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應時間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應時間最好在1分鐘之內，買家還會有購物的熱情，這樣才能及時解決買家的問題，才不會丟失顧客，失去生意。
2.產品咨詢
每個人都有著好奇心，在買東西的時候肯定希望了解的全面一點才會下決心購買的。這時候就要求客服有耐心了哦!買家的問題一般都會很細致的，你不細心，不代表別人也不細心。其實一般的產品寶貝詳情里都會介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對于自己不是很確定的答案，盡量婉轉的回答，不要把話說的絕對，或者繞開這個話題!介紹產品的其他特性!客服要懂得趨長避短!
3.關于價格
產品定價后，大部分買家還是會跟你商討價格問題。比如買家：“價格還能再便宜點嗎?”
客服回答：“親，本店的特價商品已經是折后價了哦，很實惠呢!”對于正價產品“親，我們是有質量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值!”
如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實已經決定買了，就是看看能不能有機會再減少點，這時客服的回答“親，這是店主定的價哦，不能隨意更改的，親，現在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優惠呢!”
4.買家拍錯商品
一般是人的話都會犯錯的，更何況我們是正常人。有的時候我們會遇到買家拍錯商品的顏色或者尺寸，這時候買家已經付款。這種情況下一般的買家會要求退款重新拍，客服應該在第一時間跟買家聯系幫助買家在后臺更改，避免買家進行退款程序的操作，影響店鋪的退款率!
