1、注意溝通時的表情
在所有的非語言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現力最強。試想一下，如果每天與顧客溝通時，一臉生硬而又僵化的表情，會讓顧客感受到服務的真誠嗎?
相反，面帶微笑，表情生動，定會增加顧客對我們的親切感。因此，在與顧客溝通時，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。
2、注意溝通時的眼神
俗話說，眼睛是心靈的窗戶，一個人的眼神最能反映一個人的內心。因此，在與顧客溝通時，不但要學會從顧客的眼神中來了解他們的內心，也要學會利用自己的眼神來表達自己的情意。
一方面，與顧客溝通時，要注意看著對方的眼睛，用眼神來與顧客進行交流，顯示出對他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。
3、要注意溝通時的手勢
手勢也是一種十分重要的身體語言，手勢的運用可以起到加強語氣，輔助表達的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢運用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。
相反，如果運用得不好，會給溝通帶來阻力。因此，在與顧客溝通時一定要注意自己的手勢，不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如，不能用食指指著對方說話;在與顧客溝通時，手不要亂動亂摸，更不可亂指亂比劃。
1、通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
2、通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。
3、通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒?"客戶這時就會專注于對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變亂起來。
1、溝通訓練套路化
針對客戶服務工作中可能出現的溝通問題、客服異議等，通過情景對話展現問題解決之道，將這些技巧套路化，使學員從中學到溝通的技能，掌握解決問題的方法。在客戶服務和營銷溝通中常用的套路化技巧有SPIN銷售法、FABE話術、影響力話術、3F法則、三句半等。
2、溝通訓練模板化
通過上面的技巧套路 總結 出“萬能話術模板”，便于學員在實際工作情景中靈活套用。 下面舉兩個模板化的例子，圖2為當客戶拋出問題后客服人員如何接招并處理的技巧套路，圖3為當客戶提出異議或是投訴抱怨時客服人員如何處理的技巧套路。掌握了簡單的套路后可以將其運用在相同場景的不同問題的處理中，當客服人員遇到類似問題時就能夠很順暢地處理完成客戶問題。
當然，情景不同話術也不完全相同，而且也不是唯一的表達方法。上面我們提到的溝通情景和套路話術不是在任何情況下都可以拿來使用的，需要根據實際情況和客戶的問題來靈活運用，切記不能生搬硬套。
