電商客服的服務技巧
1、掌握專業的商品知識
客服應當對所負責的商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有所了解，除此之外，還要對本行業的有關知識進行學習認知。
2、熟記網站交易規則
作為電商客服，應該把自己定位成商家的角度來了解淘寶的交易規則，從而可以更好地把握自己的交易尺度。遇到第一次在淘寶交易的客戶，不知道網購的具體流程，這個時候，客服除了要指點顧客去熟悉淘寶的交易規則，在交易過程中出現的細節問題，要協助客戶進行操作。
3、及時處理顧客的詢問
當代網民進行網購的習慣，具有“瀏覽快、閱讀量大”的特點，對于客服回復的時間往往沒有過多的耐心，在沒有得到及時的回復時，往往商家就錯失了這次交易。因此，客服人員在接收到詢盤時，需及時回復客戶的問題，并迅速給出相應的解決策略。
針對不同類型客戶需采取不同溝通技巧
1.客戶對商品缺乏認識，不了解： 這類的顧客對所購買的商品認知十分匱乏，也就是所謂的“知識盲區”，具有疑慮且依賴性強的心理狀態。對于這樣的顧客，客服人員需要具有足夠的耐心來解答，在了解客戶的基本需求時，從客戶的角度來推薦，并且告知客戶推薦此類商品的原因，對于這樣的客戶，你的解釋越細致，就會越信賴你。
2.對商品有些認知，但是一知半解：這類顧客對商品有基本的了解，主觀性強，不太容易信賴客服的推薦。面對這樣的顧客，客服人員要學會控制情緒，給出專業的答復，突破顧客度產品的基本認知，這樣會讓顧客增加對你的信賴。
3.對價格要求不同的顧客
在電商平臺砍價的客戶也是數不勝數。砍價是買家的天性，因此，客服人員需要抓住用戶的痛點所在，比如，在遇到孕婦購買母嬰產品時，可以從寶寶健康的角度切入，引導買家換個角度來看待商品，也可以建議顧客先貨比三家，放大自家產品的優勢所在，而不是直接回絕顧客。
1.抓住客戶“怕買不到”的心理：人們對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它，此時，客服人員要在交流中，抓住客戶這樣的心理來促成交易。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在猶豫中的時候，可以用利用以下話術來促成交易：“這款是我們暢銷品，經常脫銷，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天就恢復原價”等等。
2.當顧客一再發出購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，在溝通上可采用“二選其一”的技巧，譬如：“親是看中A款還B款呢，兩款一起購買的話還是享受包郵呢”或者說：“您看中紅色還是黑色呢?”，這種“二選其一”的問話技巧，能夠盡快促成交易。
3.當顧客拿不定主意，需要客服推薦的時候，要盡可能多地推薦符合客戶的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由，而不要找到一個推薦一個。
