電商客服的服務話術技巧
1.開場白：打造個性化開場白，可以給客戶留下深刻印象。開場白要符合店鋪風格，且異于同行其他店鋪。
2.商品介紹：介紹商品時，客服要直接說明商品特點和優勢，直擊客戶痛點，刺激客戶的購買欲望。
3.尺碼：客服再給買家推薦碼數之后，記得要贊美買家，并且告知客戶可以根據喜好來選購。
4.議價：客戶議價時，客服不可多與客戶在價格上面周旋，而是要轉換思路，引導客戶看到商品價值，讓客戶認同“物超所值”。
5.發貨時間：現在客戶網上購物都很重視發貨時間的，因此客服一定要如實回復，否則會敗壞客戶好感度。
6.提交訂單：客戶提交訂單后，客服要主動告知客戶已收到訂單，并會及時發貨，感謝客戶的信任。
7.安撫：當客戶因為售后問題找到客服時，不管誰對誰錯，一定要表示理解客戶心情，并及時致歉安撫，并提供解決方案。
1、當“滴滴”聲響起時，簡單地敲一個“開頭語”，為的是讓買家知道有人立即回應了，這是對買家的一種尊敬。回復的時候，若內容很長，可以分開回復，而不是打完一大串再回復，有的買家沒有耐心，等辛苦地一大串回答了他的問題，他早都走了。
2、當回復了買家的問題，請把目光移動到客戶的瀏覽記錄上。
3、回答買家的提問一定要非常有耐心，盡量不用“嗯”“哦”等詞，對不會操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。
4、買家付款成功后，可以花3秒鐘的時間確認一下收貨地址，這會讓買家覺得客服很細心。
5、寶貝賣出了，服務才開始。開通了旺旺短信的，發貨之后，可以旺旺短信通知買家“尊敬的顧客，您的訂單于某年某月某日經申通(快遞名稱)發出，單號為XXXXXXXXX，請您注意查收，謝謝。XXXX衷心祝您生活愉快!”隨時關注寶貝的去向，若買家已簽收，可以再用旺旺短信告訴他對寶貝的評價及可能發生的退換貨注意事項。
1.挖掘及確認顧客需求，針對性回復，回復話術要有技巧
有些客服在回答問題的時候喜歡說，您應該XXXX,我覺得XXXX,?概XXXX,可能XXXX等這樣的?些回答。
其實這樣模糊的回答會給?感覺你不專業。
2.客戶的分類?常重要
?定要針對不同的客戶進?分類，?如友好型啊，砍價型啊，挑剔型啊，差評型啊等這樣分類針對不同組的?采?不同的話術及?法，效果?然會事半功倍哦!
還有客戶?定要注意備注，根據??定律，百分之20的客戶產?百分之80的效益，優質?客戶?定要維護好，因為服務好了他們，他們的回購以及推薦絕對會讓你的業績突飛猛進。
3.客戶永遠是上帝，客戶永遠是對的，即使錯了也是對的!
客服做久了，肯定會經常遇到?些奇葩的?，即使你做到再好也讓他滿意不了。這個時候你?定要記住錯的永遠是你，不要和客戶去爭論，你贏了只能會失去這個他的。只要客戶出現了不滿意，要不停的賠禮道歉。在客戶抱怨的時候，適當的時候附和他，說什么“對不起，給您帶來不便了，?常抱歉”等之類的道歉語句，然后再給顧客找?個合適的理由進?解釋，同時表達歉意，顧客的怒?將會消失。其實很簡單，當你和客戶聊天的時候，你就把他當做是你的男神/?神，這樣去和對?聊天，?然容易成交。
