1、傾聽
(1)專心傾聽客戶的語義;
(2)用心理解客戶的真意。
2、應答
(1)說話的方式比說話的內容更具有影響力;
(2)多用您，不用你;
(3)多用征詢語，不用命令語;
(4)多說“您好、請、謝謝、對不起”;
(5)禮貌應答的態度要發自內心，要有始有終。
3、聲音
(1)音量應視客戶的需要進行適當的調整;
(2)語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣;
(3)語速適中，每分鐘應保持在120個字左右。
1、 當聽到電話玲響，應即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩;
2、 面帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客戶;
3、 電話玲響三聲之內，接聽電話;
4、 問候語：“您好，請問有什么可以幫到您?”;
5、 如客戶使用本地方言、粵語或英語時，應立即改為本地方言、粵語或英語與客戶交流，如果不熟練則應表示歉意;
6、 在受理過程中要適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流;
7、 認真傾聽客戶咨詢的問題，若沒聽清，可以再次詢問：“X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題請您再復述一遍好嗎?”;
8、 在受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：“對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?”，在得到客戶同意后才能按靜音鍵，返回時應講：“對不 起，X先生/小姐，讓您久等了”;如等待時間較長時，則每15秒需向客戶回應“對不起，請再稍等一下”，而不能太長時間讓客戶茫然的等待;
9、 用戶在問詢或講話時，不得打斷客戶的話;
10、 在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否將您的問題解釋清楚了?”或“X先生/小姐，不知我說的是不是夠明白(或夠清楚)?”;如客戶尚未清楚，應再重新解釋，直到客戶清楚為止;
11、 回答客戶咨詢時，如有較長的信息需對方記錄時，可說：“X先生/小姐，麻煩您記錄一下好嗎?”，獲準后，立即回答“謝謝，請記錄……”;
12、 如遇因技術原因無法解決的問題抱怨時，不能說“這是技術部門的事，我們也沒有辦法”將責任推到技術部門，而應真誠的表示歉意“對不起，由于我們技術的問題還暫時不能為客戶解決這些問題，我們真的很抱歉，公司正在努力解決，請您原諒!”;
13、 接聽電話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰;
14、 遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再解答，必要時可請相關人員代答或記錄下來查證后再答復客戶;
15、 電話受理結束時，應詢問客戶是否還有其它問題：“請問還有什么能幫到您?”，在確認客戶沒有其它方面的問題后應禮貌地說：“謝謝您的電話，再見!”;
16、 禮貌掛機的標準用語為“謝謝您的電話，再見!”。
1、 電話受理時如遇沒有話音，可禮貌地提示說：“電話已接通，請講”;經提示仍然沒有話音，可能是客戶聽得到我方的聲音，而我方聽不到客戶的聲音，可禮貌的提示說：“對不起，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音。請您換部電話或者稍后再打過來，好嗎?”
2、 電話受理時如遇客戶聽不到我方的聲音，而我方能聽到客戶的聲音，可禮貌的提示說：“對不起，由于電話或線路的原因，您可能聽不到我的聲音，我稍后給您再打過來，好嗎?”。立刻記錄主叫號碼，主動回訪用戶，并向用戶解釋清楚剛才的情況。
3、 遇到電話雜音太大無法聽清時，話務員可說：“X先生/小姐，對不起，您的電話雜音太大，請換一部電話打過來好嗎?”，經獲準后說：“謝謝您的電話，再見!”
4、 電話受理時如遇客戶使用免提導致聲音過小，可禮貌的提示說：“對不起，X先生/小姐，您的電話聲音很小，我無法聽清。請問您是不是使用了免提方式，如果是，請拿起話筒說話好嗎?”，對方糾正后，說“謝謝，您請繼續說好嗎?”
