1、 耐心
我們都知道在有沖突的情況下，溝通的氣氛會是怎樣的。平常很多時候顧客都是遇到了麻煩事才會來電或者發Email。所以有壓力是客服的常態，客服人員必須要有應對壓力的耐心。
2、 同理心
海外客服人員要懂得站在顧客的角度思考問題，從顧客的立場出發，切身的體會顧客的感受。并且可以用一些有意義的表達方式。
1、首先是回復時間
快速回復客戶，根據客戶的問題，自然輕松的回復，讓買家覺得像是和一個真人對話一樣。首次回復顧客的時間最好控制在6秒內，這個6秒被稱為“黃金6秒”;
為什么說是黃金6秒呢?在移動端時代，消費者基本都是利用碎片化時間再購物，如果一個流量進店后，客服卻沒有在第一時間回復消費者的問題，就很容易導致流失，沒有人愿意捧著手機去等待的，一旦消費者關閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小啦
2、產品熟悉
我們都清楚，做電商就是賣貨的，把貨賣給消費者。而客服起到的是一個銷售員的作用，如果當消費者咨詢產品問題時，客服卻答不上來或表現的吞吞吐吐，相信作為消費者的你也會質疑這個銷售員專業性，這容易引起消費者對客服以及對產品的不信任，那么下單就比較困難了。
我建議店鋪在培訓客服時，可以制作一個產品手冊，產品手冊的作用可以幫助客服快速熟悉產品。
3、買家情況分析
買家情況分析主要包括：買家信譽分析、發出好評率分析。信譽可以看出消費者是否經常購物，是新入門的還是資深消費者。
如果消費者對淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類消費者時，需要更多的耐心去服務。比如該消費者在支付時，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教消費者如何支付(建議圖片+文字形式)
議價技能：
1、當顧客要求便宜時：客服可以通過關聯銷售引導消費者多買，比如滿xx就可以減xx;
2、當消費者說不便宜就不買的時候：客服可以假裝申請小禮品，切記不要直接答應，等幾分鐘后可以根據實際情況回復消費者;
3、當消費者問為什么你們的價格這么貴：強調寶貝品質，店鋪是幾年老店、產品評價來體現自己的產品是物超所值的;
消費者就是要你便宜，可以優惠，但是是小范圍。最后的目地是為了成交。
