1、日常交易流程：包括賣家購物流程、賣家付款方式、賣家訂單流程、退換貨流程，這些都是客服必須掌握的基本知識。
2、遵守規則規范：交易安全規范、消費者保障規則、違背承諾高壓線、舉證規范等。
3、常用工具軟件：這點就不需要多說了吧?千牛/咚咚/多多管家/飛鴿等各平臺接待終端是必須要精通的，然后是熟悉插件功能、績效軟件、ERP和了解輔助軟件。
1、溝通原則：態度熱情原則、不直接否定客戶原則、主動溝通原則。
2、接待流程與方法：通過適當的迎客、詢問等方式判斷了解客戶的需求，從而做出應策。然后解答客戶的疑問和需求，最后促成交易。
1、對于服務行業來說，管理者對待員工既要做父母，又是哥哥姐姐。員工犯了錯誤的時候，要像父母對待孩子一樣教育他們，耐心的教育，而不是一味的批評和職責。
員工心情不好的時候，要像哥哥姐姐對待弟弟妹妹一樣開導他們，不要不聞不問。
2、員工為我們的顧客服務，那么作為管理者，就要為我們的員工服務。要理解他們，他們也背負這很大的壓力，客人的投訴、領導的責備、工作的壓力，他們也很累很累。
所以作為管理基層者一定要為我們的一線員工服務，盡量減輕他們的壓力和包袱，讓他們開心、輕松的工作。
3、作為管理者，要以身作則，而不是背著手只動動嘴就可以的，員工需要指點，但并不是指指點點。
基層員工的自覺性相對較差，但不能一味的拿制度去壓他。所以就要以身作則，用實際行動來帶動他們。
