話術技巧:
1、講話不要直白
與人交流，講話過于直白永遠都不會得到好處。我說的忌講話直白并非叫你去欺騙消費者，說一些謊話，這是有本質區別的。
2、說話不要拖沓
許多消費者都不喜歡客服說話過于拖沓，或是話過多，或是長時間不回復消費者的詢問，這樣都會遺失顧客。
3、不要質問
所謂消費者是上帝即使你不認同他的看法，也不要和他進行爭辯。你賣的是商品，賣的不是理念，你無須讓買家認同你的看法，但是只要讓他接受你的商品即可，銷售實體商品要比銷售虛擬的理念簡單容易得多。
1、理解工作
理解自己的企業：
了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展工作。
2、理解自己的工作：
理解自己的工作是為所有的客戶提供服務，是為企業、公司發展而服務,也是為了自己而服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義而煩瑣的工作。
3、理解企業的客戶：
客服面對的是各種各樣的客戶，這對每個人都是一個考驗，一種能力的考驗;客戶也就是我們的糧倉,是我們的上帝,沒有客戶公司將沒有發展,沒有效益;企業也就沒有前途,沒有出路，我們也就面臨下崗失業。
1、提升自身涵養
要有端正的態度和正確的理念：
在對待客戶上我們首先自己要做到細心聆聽用戶反映的問題，準確判斷用戶是屬于哪一業務類型及用戶反映的問題根本所在，這樣才能更快地為用戶把情況反映到相關部門，跟進、縮短后臺服務人員處理的時間。
2、要善于與客戶溝通：
多聽少說：多傾聽客戶訴說(包括用戶不滿的發泄)，對于客戶的一些建議表示認同，對摸棱兩可的問題進行重復，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求;
3、學會拒絕：對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，在我這里不能得到解決，到了上一級則可以，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。
4、要學會平息客戶的抱怨：
客戶抱怨是難免的，每個客戶抱怨時都不會僅僅是為了抱怨，他們都會有期 望(要求得到實惠)，我們要先了解到客戶真實的想法，并以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支持。
5、要不斷豐富在產品業務方面的知識：
作為客服人員，首先要有良好的專業知識基礎，在平時要不斷增強自我學習，掌握更多的服務技巧，熟悉公司的各方面業務，才能熟練地解答客戶提出的各方面問題，也才能向用戶清楚地推銷我們的產品和業務。
