3條回答

你像一只夨寵貓

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-01-12 09:17

1、問候語
問候語是客服與消費(fèi)者之間說的第一句話，面對不同的消費(fèi)者應(yīng)該使用不同的問候語。對于新用戶，客服可以用“親，歡迎光臨，我是某某店鋪的客戶某某，很高興能為你服務(wù)。”對于二次消費(fèi)的賣家，可以說“歡迎親的再次光顧，很樂意為您服務(wù)，請問有什么能幫到你的嗎?”，這樣的問候語會讓用戶心理更舒服一些，拉近和消費(fèi)者之間的距離。
2、用戶疑難
大部分用戶找客服都是有一些疑難問題需要解決，當(dāng)用戶對產(chǎn)品存在疑惑時，客服及時、詳細(xì)的解答問題，不能表現(xiàn)出不耐煩的語氣。大多數(shù)用戶對產(chǎn)品的疑慮在詳情頁面都有介紹，盡管這樣客服還是要在回答一遍，因?yàn)橛脩糁皇窍朐诖_認(rèn)一下。對于用戶提出的一些問題，你不太了解的情況下，切忌把話說得過于絕對，以免引起買家的誤會和不必要的糾紛。
3、面對議價(jià)用戶
盡管店鋪中的產(chǎn)品有明碼標(biāo)價(jià)，還是有部分用戶來討價(jià)還價(jià)，詢問產(chǎn)品價(jià)格時候還能在優(yōu)惠些。

恨分離。

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回答數(shù)：31   被采納：0  2024-01-13 09:30

1、通常找客服聊天，一般有下列情況：砍價(jià)、要禮物、快遞問題、擔(dān)憂質(zhì)量
話術(shù)1：親愛滴，除了價(jià)格問題我能力有限我愛莫能助，其他要求我能為您辦到的我都愿意鞍前馬后的服務(wù)呢!
比方專門為您備注仔細(xì)檢查發(fā)貨，小禮物放好等等小的都是義不容辭啊!質(zhì)量第一嘛是吧!〔注意：沒禮物的不要說小禮物放好〕
話術(shù)2：親愛噠，現(xiàn)在已經(jīng)非常優(yōu)惠啦!真的不能再少啦，如果能少我也給您少了，因?yàn)槲抑滥钦\心買的，也是看上我們寶貝的質(zhì)量的，非常感激您的信任，但是價(jià)格我真的無能為力呀，親愛噠您不要尷尬我這個小小的客服嘛，能為您辦到的我都義不容辭。
2、遇到要禮物怎么辦?
顧客心理：買點(diǎn)東西送個小禮品還不錯，反正沒照面的，不怕不好意思，沒要到又不吃虧。
小淘：這個問題相信大家都為難啊，咱們就用轉(zhuǎn)移話題大法。先告訴發(fā)送禮物的原理，再告訴他這個產(chǎn)品的效勞和質(zhì)量，讓他覺得返現(xiàn)其實(shí)是小問題，買東西，質(zhì)量第一!反復(fù)提醒他他關(guān)懷的是產(chǎn)品的質(zhì)量!反復(fù)暗示買家，他并不是圖禮物的人。
話術(shù)：親愛噠，其實(shí)禮物呀都是羊毛出在羊身上的，我相信親愛噠明白這個道理的。親愛噠眼光好肯定識貨的，遇到喜歡的不容易。如果有幸與您合作，我們一定會為您提供優(yōu)質(zhì)的效勞，并且保證好產(chǎn)品的質(zhì)量的!親愛噠放心購置哦!
〔"有幸與您合作";，把顧客捧著，會讓他感覺到自己的很高大上，并且后面質(zhì)量也把關(guān)好，很多買家吃這套的〕
3、遇到顧客不稱心快遞的問題
顧客心理：因?yàn)閭€人習(xí)慣喜歡用某通，因?yàn)楦杏X某通要快點(diǎn)，不想用其他快遞。
小淘：一般這樣問的顧客，是已經(jīng)準(zhǔn)備下單了的，所以恭喜你，你就快促成一筆買賣了!但是，有一點(diǎn)不要掉以輕心哦，就是客戶問快遞，這是因?yàn)榭蛻艨赡苡行膬x的快遞了，答復(fù)的時候要注意話術(shù)。
比方，他直接問有木有中通，我們最好不要一口回絕他說"沒有";，這樣容易流失掉這個客戶。注意要顯示出你和店鋪的專業(yè)性!
話術(shù)：親愛的，我們合作的快遞很多的哦，你是哪個省份的呢?我?guī)湍悴椴椤Ｅ叮覀儠簳r沒有跟中通合作哦，但是圓通、韻達(dá)都能到您所在的位置哈，所以不要擔(dān)憂啦!我們會全稱為您跟蹤，確保寶貝能夠早日達(dá)到您的手中。

超霸傳奇

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-01-13 09:42

1、首先是問候語
如果顧客來咨詢，連問好都不說就直接回答問題就顯得有些生硬了，因此插入一些問候語是最好的，那樣也顯得有禮貌。
比如顧客詢問“你好，在嗎?”我們直接回復(fù)在就不是很好，應(yīng)該要有禮貌的回復(fù)“在呢，親，歡迎光臨，有什么可以為您服務(wù)的?”。
這樣問答就顯得很流暢，而且還可以把握主動權(quán)，能夠反問從而了解顧客信息。
2、產(chǎn)品咨詢的回復(fù)
很多時候顧客找客服都是來咨詢產(chǎn)品的相關(guān)問題。比如說買家會問“你好，這個(鏈接)的款式還有嗎?”。
由于你打開鏈接查看要點(diǎn)時間，因此如果我們在線就應(yīng)該馬上回復(fù)“您好，歡迎光臨，我給您查查，請稍等片刻”。
這樣給顧客一種積極服務(wù)的態(tài)度，假如等你查完在回復(fù)，有時候顧客以為客服沒在，就會去看其他的商品了，這樣可能會流失顧客。
3、價(jià)格咨詢
很多買家在確認(rèn)產(chǎn)品后可能會詢問產(chǎn)品價(jià)格方面會不會有優(yōu)惠，這時我們肯定不能直接說沒有，那會給買家一種態(tài)度不好的感覺。
我們最好先稱贊買家眼光好選中我們的產(chǎn)品，這樣不僅會讓買家開心，而且能不留痕跡的推一下產(chǎn)品，之后就講解一下產(chǎn)品的優(yōu)勢特點(diǎn)。
表明這個價(jià)格已經(jīng)是很實(shí)在的優(yōu)惠價(jià)了，當(dāng)然假如你有優(yōu)惠券，可以發(fā)一張給買家。
4、物流
很多時候，買家比較注意物流方面的問題。比如說：可不可以選擇物流公司?快遞送達(dá)的時間?假如由于某些地區(qū)太遠(yuǎn)，要加收快遞費(fèi)，買家就會詢問有關(guān)快遞費(fèi)的問題。
這樣就需要考慮到成本和顧客的顧慮，從而誠懇的回復(fù)。對于送達(dá)時間回復(fù)考慮到地區(qū)的遠(yuǎn)近，結(jié)合實(shí)際情況回復(fù)的也會不一樣。
5、確認(rèn)信息
現(xiàn)在買家付費(fèi)后通常客服會詢問收貨信息是否正確，比如“您好，謝謝惠顧，請您確認(rèn)收貨地址、收貨人和手機(jī)號碼是否有誤?”。
在買家確定后，可以回復(fù)“店家會盡快發(fā)貨的，應(yīng)該在兩三天會到，請您留意快遞信息，謝謝合作”，這樣的服務(wù)給顧客肯定會滿意的。