3條回答

春日櫻亭

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回答數(shù)：25   被采納：0  2024-07-29 11:00

1、經(jīng)營(yíng)模式的改變
2、客戶滿意的重要性
3、贏得客戶滿意的方法和途徑
4、客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性
5、什么是服務(wù)流程
6、優(yōu)秀的服務(wù)流程
7、維修預(yù)約階段的職責(zé)
8、車制單階段的職責(zé)
9、維修作業(yè)階段的職責(zé)
10、質(zhì)量檢查階段的職責(zé)
11、交流及交車階段的職責(zé)
12、跟蹤回訪階段的職責(zé)
13、如何對(duì)待預(yù)約與非預(yù)約的客戶
14、給客戶的第一印象
15、客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂
16、如何贏得客戶的信任
17、處理緊急情況
18、委托書(shū)的重要性與處理程序
19、委托書(shū)的主要部分和基本信息的填寫(xiě)
20、確認(rèn)故障癥狀與有效的詢問(wèn)技巧
21、維修工作的安排
22、追加的維修服務(wù)
23、確保維修質(zhì)量
24、與客戶交流及交車
25、向客戶提供相關(guān)信息
26、交車服務(wù)
27、身體語(yǔ)言及運(yùn)用
28、與客戶溝通的技巧
29、電話禮儀
30、跟蹤回訪
31、處理異議的技巧
32、處理憤怒客戶的技巧

僅似老友

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-07-30 09:23

培訓(xùn)內(nèi)容：
1.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
a.客戶導(dǎo)向理念
b.服務(wù)態(tài)度和行為規(guī)范
c.客戶服務(wù)原則和技巧
d.解決問(wèn)題和投訴處理
2.產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)
a.不同車型的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)
b.車輛保養(yǎng)和維修知識(shí)
c.新能源汽車和智能汽車知識(shí)
3.溝通技巧培訓(xùn)
a.口頭和書(shū)面溝通技巧
b.聆聽(tīng)和理解客戶需求
c.情緒管理和沖突解決
4.技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)
a.客戶信息管理系統(tǒng)的使用
b.社交媒體和在線客服工具的運(yùn)用
c.數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫(xiě)能力
5.團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)
a.團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神
b.團(tuán)隊(duì)協(xié)作和協(xié)調(diào)能力
c.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和績(jī)效考核

修身靜心

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-08-07 14:40

1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務(wù);
(7)走訪客戶。