今日，快手電商發布客服工作臺優化通知，新增客服子賬號“離線”狀態、客服管理員權限和用戶排隊原因查看。

其一，快手電商新增客服子賬號“離線”狀態，用以解決客服子賬號設置掛起后，仍會收到進線問題。

主要變更內容為：原“不自動掛起”狀態更名為“在線”狀態;商家設置客服“掛起”狀態，正在進行中的會話客服繼續接待，新買家(最近72小時內沒有咨詢過該客服)咨詢不會分流給該客服，但是老客(即最近72小時內咨詢過該客服)咨詢還是會優先分流給該客服。

所以存在商家設置掛起但仍會有老客咨詢進線的情況。

同時，商家設置客服“離線”狀態后，正在進行中的會話結束，正在咨詢的買家若重新發送消息則重新分流給其他不自動掛起的客服。新的買家(不論新客還是老客)咨詢不會分流給該客服。

電腦端的客服狀態設置和APP手機端的客服狀態設置保持同步，如電腦設置離線狀態退出后，手機APP登錄同一子賬號也將顯示離線狀態，需手動改為在線方可正常接待用戶。

其二，快手電商新增了客服管理員權限，支持客服管理員在【客服管理】-【管理工具】-【實時管理】-【客服監控】中設置客服子賬號的實時狀態。

同時，該權限支持客服管理員在【客服管理】-【管理工具】-【實時管理】-【客服監控】中查看客服子賬號的登錄日志。

其三，快手電商新增用戶排隊原因查看。在【客服工作臺】-【排隊人數】-【排隊列表】中，新增用戶排隊原因，便于客服了解用戶排隊原因，執行對應的客服策略;如顯示【人工客服達到接待上限】客服可調節接待上限或設置為在線狀態來保障及時響應用戶。

在【商家工作臺】-【客服管理】-【管理工具】-【實時管理】-【會話監控】-【會話狀態】后新增用戶排隊原因，便于客服管理員查看原因通過調節客服子賬號接待狀態或者增加坐席來解決用戶排隊情況。

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