優質的售后服務可以增強消費者對店鋪的信任度，為店鋪帶來回頭客。若售后處理不好，還會帶來一系列的問題?？焓挚头谔幚硎酆蟮倪^程中，有哪些常見的問題?又該如何處理呢?本篇文章就為大家帶來幾種常見問題的參考話術，記得收藏!

一、商品寄出在途，買家未簽收，申請退款

場景：訂單已發貨，且物流軌跡在途，或剛剛發出快遞，還未在系統上傳單號，消費者申請了售后(注：物流軌跡未顯異常)

步驟一：發起快遞攔截，并告知買家處理進度。

您好，您的快遞已于XX日寄出，我們已為您發起快遞攔截，待快遞反饋攔截結果后，我們會為您處理售后，預計××小時可給您反饋攔截結果，請您耐心等待~

步驟二：關注快遞攔截進度，并及時處理售后，將進度同步給消費者。

1)若快遞攔截成功(快遞員反饋攔截成功或物流動態有退回的軌跡)，可在系統同意退款;

2)若攔截失敗，或快遞側暫未有明確的攔截結果回復，及時告知消費者原因，請買家協助拒收快遞，當物流顯示退回后可優先為消費者退款，提高消費者的售后體驗，避免產生平臺介入，影響店鋪評分;

建議話術：

您好，實在抱歉給您帶來不便，經與快遞公司核實，包裹目前已經發往XXX，無法發起攔截。請您近期留意派送信息，如接到取件電話或短信，請您向快遞員說明：“這個快遞不要了，麻煩退回寄件方”。待快遞出現退回的物流軌跡，我們將盡快為您退款。感謝您的理解與支持。

3)若售后單即將逾期，一直無法與買家取得有效聯系，可通過客服系統、短信等形式告知消費者進度，并且同意拒收退款。切勿直接拒絕買家的退款申請，避免產生平臺介入，引發糾紛。

參考話術：

您好，我們接到了您的退款申請，但是多次電話聯系您都未接通。您的包裹已經于昨日寄出，我們已經反饋快遞進行攔截。由于快遞暫未攔截成功，您的退款時間臨近超時，我們先行拒絕您的退款申請。如您接到快遞的派件電話，請您協助我們進行拒收快遞。待快遞退回后，我們會第一時間為您辦理退款。如有疑問請及時聯系我們的在線客服，給您造成的不便之處敬請諒解，祝您生活愉快!

步驟三：關注快遞攔截進度，及時處理買家的售后申請。

待物流顯示退回軌跡動態時，及時處理買家的售后申請。此過程中要做好與買家的協商，給買家提供相關的憑證，提高消費者的售后體驗。不要直接拒絕買家的售后申請，避免產生糾紛導致平臺介入，影響購物體驗星級。

二、買家已簽收商品，申請退貨退款

場景：買家已簽收商品，在服務售后期內，申請退貨退款

步驟一：核實買家申請售后的原因

1)商品有瑕疵、質量問題、發錯貨等商家原因

請買家提供商品有問題的圖片或視頻進行相關的核實

參考話術

您好，請您放心，如果是我們這邊的問題，我們一定會為您處理好的。請您需要配合一下，發一下商品有質量問題處的圖片或者視頻，這邊幫您反饋核實一下呢

2)商品不合適、顏色不喜歡、尺寸不合適等買家原因

a)同意買家退貨前，要說明退貨要求、地址等。在詳情頁/退貨地址/快遞包裹里提醒買家：退換貨須知。

b)根據平臺處理標準，誰的責任，誰承擔。當買家因不想要、拍錯，七天無理由等原因申請退貨時，這時我們可以先和買家協商由買家負責來回運費并待商品退貨后再退款給買家。

在與買家就運費問題協商時要曉之于理，動之以情，不要簡單粗暴的以“非質量問題”、“非商家問題”等原因去要求買家承擔退回的郵費。避免買家申請平臺介入或引起其他的糾紛。

步驟二：與買家協商退款的流程

1)如核實為商家問題，可請買家先承擔運費，將商品寄回后，為買家報銷運費，處理退款。

參考話術：

老鐵，可以退/換哦，請您這邊先給我們寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條(備注好您的訂單編號姓名聯系電話)我們收到貨以后會為您退款。郵費請您這邊先墊付，等我們收到貨以后會為您報銷郵費。退貨地址：XX省XX市XX大街XXX號，收件人：xxx，收件電話135XXXXXXXX

2)買家原因，與買家溝通好運費問題后，請買家將商品退回。

參考話術：

您好，我們支持七天無理由退貨呢。請您將商品郵寄至：XX省XX市XX大街XXX號，收件人：xxx，收件電話135XXXXXXXX。在退回的包裹中請您放置小紙條，備注您的訂單號、收件電話。我們在收到您的包裹后會盡快為您辦理退款呢。

步驟三：待買家上傳退貨物流單號后，實時跟進物流動態，在倉庫簽收快遞，確認商品無誤后，及時在系統確認收貨，為買家辦理退款。

三、退貨補運費服務

針對買家申請退貨退款的情況，建議各位老鐵開通退貨補運費功能，開通服務后，買家發生退貨退款時產生的退回運費由平臺進行部分承擔。

開通退貨補運費服務的商品，在退貨時還將可享受“快遞上門+免費寄件”服務，降低買家的退貨成本，減少買家自寄出現的忘記上傳退貨單號、退貨單號傳錯或退貨單號物流異常等問題。

開通退貨補運費服務參考話術：

1)自寄

您好，我們支持七天無理由退換貨，商品退回的郵費請您這邊先墊付，我們收到貨以后為您辦理退款。退款成功后系統會在72小時內把郵費退回到您付款的支付賬戶。

2)上門取件

您好，我們有退貨補運費服務呢，請您在退貨申請頁面，申請“上門取件”服務。預約好時間后快遞員將在您預約的時間段內上門取件，您不需要自己找快遞，也不需要支付快遞費用。我們在收到您退回的包裹后，會盡快為您辦理退款呢。

在買家申請退換貨時，不要糾結于責任的劃分。多使用柔和、有親切感的語句、表情與買家溝通，穩定買家的情緒。詳細記錄買家申請售后的原因，分析問題，并針對買家的訂單進行備注，標明退貨原因，便于后期整理復盤。

以上快手客服售后退款話術供大家參考，希望每個快手客服都能順利解決好售后問題。

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