抖音電商發布關于修訂《退/換/修/補寄問題爭議處理細則》的意見征集通知。用戶可以在意見征集期內(2022年05月12日—2022年05月19日)于規則眾議院“意見征集”版塊進行投票反饋。

主要核心變化是新增補寄規范：售后處理過程中如有補寄貨品的需求，用戶可以自行或通過平臺客服發起“售后補寄”申請，商家應當在用戶發起“售后補寄”申請后48小時內進行處理。

商家同意售后補寄的，應當在同意后的48小時內完成補寄發貨并上傳對應的真實物流單號至平臺。

若平臺介入補寄售后并判定商家為用戶補寄或換貨的，商家應當按照判責結果為用戶進行補寄或換貨，且該補寄或換貨應適用本規則中商家同意售后補寄或換貨場景下的相關規定。

若出現下列任一情形，則平臺有權對該訂單進行退款，且平臺有權依據相關平臺規則(包括但不限于《售后爭議處理總則》)處理：商家逾期未完成補寄發貨或未上傳對應的真實物流單號至平臺;商家不同意售后補寄或在用戶發起“售后補寄”申請后48小時內未處理。

通知顯示，上述規則擬于2022年5月26日修訂生效執行。

主要核心變化是優化體驗分定義，強調用戶體驗;體驗分考核指標新增商品信息分、IM不滿意度，原差評率+品退率指標融合為綜合負反饋率;體驗分應用場景新增廣告投放。

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