當你刷抖音的時候，看到某個小東西，會不會明明沒有購買需求卻突然下單了呢?過幾天到貨之后卻后悔了，這時候只能申請退貨退款了，那么具體怎么操作呢?一起來看看。
商家或系統同意消費者退貨退款申請后，如果消費者已在規定時間內填寫“物流知識”，商家可根據退貨商品物流狀態進行操作：操作【退款】：若物流已簽收，商家可在收到退貨后的48小時內點擊【退款】，超時未處理由系統默認【退款】。操作【延長收貨】：若物流未簽收，商家可在消費者上傳運單號后5天后，使用【延長收貨】功能(僅可延長一次)，支持延長7天，請在延長后的時間內完畢售后處理，否則系統將自動退款。若商家在消費者上傳運單號后7天內未操作，則系統自動退款(節假日或疫情 期間會調整時效)。操作【拒絕】：若商家收到退貨后發現不符合退款要求，可點擊【拒絕】。注意：此時售后節點流轉到消費者，消費者可選擇48小時內進行平臺【客服仲裁】，或在“售后有效期”內再次發起申請。消費者申請平臺介入后，若判定為商家責任，將影響糾紛商責率和體驗分，故此，我們建議商家不要直接操作【拒絕】，一定要和消費者保持良性溝通和協商，協商一致后可引導消費者修改或取消售后。
1、通用方法商家同意退貨前，可在詳情頁/退貨地址/快遞包裹里附上“退換貨須知”。比如：請您收到退貨地址7天內按照地址寄回商品，不要寄到付件，保留商品完整性舉證，確保商品本身、原包裝(如原包裝袋、原裝鞋盒等)、相應配件(如吊牌、標簽等)及贈品(如有)均保持完好且齊全，商品未穿過、無殘留氣味且不影響二次銷售。最好用紙條寫上訂單編號和退換貨原因，放到寄回的商品里面，方便倉庫核查處理哦。
提醒：商家同意退貨后，要提醒消費者及時上傳退貨物流單號。收到退貨商品，做好驗貨服務：當面驗收退貨，發現異常立即拍照舉證(快遞面單+商品合照)并拒收商品。若商家已經簽收商品，需保留相應證明文件(如物流公司加蓋公章后的證明、退貨開箱視頻)證明商品退回時就存在問題。如果售后處理時效即將截止，商家還未收到退貨商品，建議使用【延長收貨】功能，同時與消費者積極溝通協商，協商一致可引導消費者暫時撤銷售后申請。
情況一：商品本身無質量問題建議方法：收到退貨商品，做好驗貨服務。積極主動與消費者溝通協商，協商一致可引導消費者修改或取消售后申請(用戶修改售后知識使用說明)，切記不要貿然拒絕消費者。若核實是快遞責任，可進一步引導消費者聯系快遞方索賠。
情況二：商品本身有質量問題建議方法：如果消費者由于商品質量問題退貨且消費者舉證屬實，商家主動審核通過后又以商品影響二次銷售拒絕消費者退款，此類情況引發糾紛和投訴更新的可能性極大。故此，這種情況下建議積極聯系消費者協商處理。
2、消費者寄錯商品
場景定義：商家發現消費者退回的商品并非自己店鋪的商品(拍A退B)。案例分享：張三在店鋪購買了一條水藍色裙子，但商家收到的退貨商品是牛仔褲。建議方法：收到退貨商品，做好驗貨服務。積極主動與消費者溝通協商：引導消費者取消此次售后申請，等待消費者重新申請退貨退款后寄回本店鋪商品，記得將消費者錯寄的商品返還給消費者哦。
3、退貨、少件、缺件
場景定義：消費者退回的貨物出現第一、少件、缺件或者沒有把贈品/小配件寄回。案例分享：張三在某店鋪購買護膚品后收到了商家贈送的美容儀，但商家收到退貨商品時沒有看到美容儀。建議方法：如果訂單有贈品，建議退貨前告知消費者將贈品一并退回。收到退貨商品，做好驗貨服務。及時聯系消費者確認、協商解決：如果核實是消費者漏寄，商家需要消費者寄回剩余商品，可與消費者協商暫時取消售后，等待消費者補寄剩余商品后引導其重新申請售后;
若商家無需消費者寄回剩余商品，可與消費者協商扣除部分款項，并優先引導消費者修改售后金額或協商小額打款。如果核實是快遞丟件，可與消費者協商取消售后，建議消費者及時向快遞方索賠。
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