作為現(xiàn)在比較受歡迎的電商平臺，拼多多以拼單、低價(jià)的特點(diǎn)打入收入普通的家庭中，作為消費(fèi)群體，只會體驗(yàn)到平臺帶給我們的便利和實(shí)惠，但是作為拼多多平臺的網(wǎng)店運(yùn)營者來講，有很多規(guī)則是要牢記心中的，就比如客服在與客戶聊天的時(shí)候，就要注意到這些規(guī)則。
一、拼多多客服基本聊天規(guī)則
1.尊重客戶，禮貌用語。在與客戶的溝通中，使用禮貌語言，尊重客戶的感受和需求。
2.提供清晰的答案。客戶向客服咨詢問題時(shí)，客服應(yīng)提供清晰明了的答案，確保客戶能夠理解和接受。
3.快速響應(yīng)。客服應(yīng)盡快回復(fù)客戶的問題，以使客戶快速得到解決方案。
4.不泄露客戶隱私。客戶向客服提供的信息應(yīng)嚴(yán)格保密，不得以任何方式泄露給第三方。
5.合理處理客戶投訴。當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意時(shí)，客服應(yīng)保持耐心、友好，積極地解決問題，使客戶感到滿意。
6.禁止使用不文明語言。客服不得使用不文明、暴力等不當(dāng)言辭，以免影響公司形象。
二、拼多多售前聊天注意什么
1.關(guān)于發(fā)票
和天貓店鋪及京東店鋪一樣，要求是免稅點(diǎn)開具發(fā)票，不能拒絕客戶開票需求。(發(fā)票額度太緊張，可以盡量引導(dǎo)客戶開收據(jù)，但是不能拒絕開發(fā)票需求。
2.訂單支付
目前平臺支持的支付方式有：支付寶、微信支付、QQ錢包、找人代付(微信好友)、Apple Pay(iOS系統(tǒng))等。(但客服發(fā)送消息不可以有“支付寶”，“微信”，“QQ”等字眼，拼音諧音都不可以，系統(tǒng)都可以識別出來)
3.拼團(tuán)操作注意事項(xiàng)
(1)拼多多所有產(chǎn)品都分為單獨(dú)購買或者拼團(tuán)購買，單獨(dú)購買的產(chǎn)品客戶下單付款即可，拼團(tuán)需要付款后客戶拼團(tuán)成功才能操作發(fā)貨;
(2)平臺目前已開通免拼卡服務(wù)，買家可在訂單詳情頁使用免拼卡快速成團(tuán);商家也可以在聊天窗口贈送客戶免拼卡;
(3)拼多多拼團(tuán)未成功的訂單只能拼團(tuán)失敗后自動取消或者聯(lián)系拼多多客服才可以取消;
(4)因?yàn)槌蓤F(tuán)前的訂單在聚水潭無法下載，所以付款了但沒拼單成功的客戶要求備注快遞或者修改地址的是沒辦法修改的，這種情況最好拒絕客 戶，或者是讓客戶拼單成功后聯(lián)系我們;
(5)發(fā)起拼單24小時(shí)后，若訂單未拼單成功將自動取消訂單并且退款(這類訂單在商家后臺無法查詢到);
(6)成團(tuán)后，若其中有一個(gè)訂單申請了退款，不會影響另一個(gè)訂單，另一個(gè)訂單可以照常發(fā)貨。
4.訂單改價(jià)、補(bǔ)差價(jià)以及順豐訂單
(1)待支付訂單 中點(diǎn)擊“改價(jià)”按鈕，可以進(jìn)行編輯操作，對于運(yùn)費(fèi)：商家可以不限次數(shù)、不限降價(jià)金額，將運(yùn)費(fèi)調(diào)整成合適的金額;
對于訂單金額：僅可進(jìn)行一次改價(jià)，且不低于7折;【例如該筆訂單的商品總價(jià)為100元，商家最多為對商品總價(jià)降價(jià)30元】;
(2)平臺目前已開啟小額打款與小額收款，可以直接在對話窗口發(fā)起小額打款給客戶或者對客戶發(fā)起小額收款;
(3)順豐訂單補(bǔ)差價(jià)：直接在訂單中修改郵費(fèi)或者在對話窗口發(fā)起小額收款，收取差價(jià)(小額收款更方便快捷);
(4)如果已小額打款成功，消費(fèi)者反饋沒有收到，您可以請消費(fèi)者咨詢平臺客服;
消費(fèi)者端展現(xiàn)：若打款狀態(tài)是“打款成功”，消費(fèi)者會收到app 和微信消息“商家補(bǔ)償轉(zhuǎn)賬通知”;若打款狀態(tài)是“打款失敗”，消費(fèi)者會收到短信、 App 和微信消息，通知消費(fèi)者聯(lián)系平臺處理。商家端展現(xiàn)：打款記錄處呈現(xiàn)“打款失敗”。
注意：拼多多不能發(fā)起任何平臺外交易，引導(dǎo)非官方交易將引起店鋪處罰
5.訂單信息與發(fā)貨信息
(1)只有拼單成功了的訂單才能在后臺以及聚水潭查詢查詢
(2)沒有拼單成功的訂單24小時(shí)后系統(tǒng)自動退款，微信付款的訂單1-3分鐘內(nèi)到賬
(3)拼多多的訂單也由聚水潭生成訂單，但是發(fā)貨更新比較慢，如果遇到客戶催單，可先在聚水潭查詢發(fā)貨情況，手動把快遞單號填寫到后臺，和淘寶一樣的操作，選擇快遞公司填寫即可。
6.關(guān)注回復(fù)率警示提醒(五分鐘內(nèi)必須回復(fù))
回復(fù)率介于50%到90%之間時(shí)，客服聊天界面會有警示;拼多多五分鐘內(nèi)必須回復(fù)，回復(fù)率低于考核標(biāo)準(zhǔn)將會受到平臺處罰。
三、拼多多售后客服聊天注意規(guī)則
1.拼團(tuán)訂單退款情況
(1)拼團(tuán)訂單不能直接申請退款，需要拼單成功后申請僅退款，也可以告訴客戶聯(lián)系拼多多客服解決;
(2)沒有拼單成功的訂單24小時(shí)后系統(tǒng)自動退款，微信付款的訂單1-3分鐘內(nèi)到賬。
2.僅退款訂單
(1)未發(fā)貨：買家可以直接申請僅退款，買家如使用支付寶余額(余額寶)和微信零錢：退回到支付寶賬戶余額或者微信零錢，訂單退款審核后24小時(shí)內(nèi)到賬(節(jié)假日可能會有延遲)。通過支付寶/微信使用銀行卡付款：退款到銀行卡，訂單退款審核后2-6天到賬，如果是信用卡退款訂單退款審核后3-7天到賬。
(2)已發(fā)貨：聯(lián)系客戶拒簽，并告知快遞打回;
3.退貨退款訂單
(1)支持7天無理由退換，由于產(chǎn)品質(zhì)量問題或者發(fā)錯(cuò)貨產(chǎn)生的退換貨，我們承擔(dān)來回郵費(fèi)(有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn))，如果是非質(zhì)量問題的退換貨，買家承擔(dān)退貨郵費(fèi)。
(2)平臺全部類目商品，若消費(fèi)者申請退款的原因是因?yàn)槠焚|(zhì)退款，在售后詳情頁，系統(tǒng)會同時(shí)出現(xiàn)要求商家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的說明。系統(tǒng)要求退運(yùn)費(fèi)跟該商品的品質(zhì)退貨率、品質(zhì)退款單量有關(guān)，若達(dá)到所在類目的處罰標(biāo)準(zhǔn)，則會要求退運(yùn)費(fèi)，所以不是所有售后訂單都會被系統(tǒng)要求退運(yùn)費(fèi)的。
在【商家管理后臺】-【售后管理】-【退款/售后】中找到待處理的售后，查看售后詳情就能查看到本售后是否需要商家退運(yùn)費(fèi)。
4.工單處理
(1)工單管理一般是對于售后中平臺介入的訂單，平臺對于訂單的核實(shí)需要商家提供一些必要憑證進(jìn)行核實(shí)的時(shí)候出現(xiàn)，憑證一般為快遞公司紅章證明、快遞簽收底單等三方有效憑證。如有工單請及時(shí)處理，避免處理超時(shí);
(2)工單管理中售后的舉證時(shí)間是48h,請您關(guān)注售后處理和待處理工單，及時(shí)提交憑證。
待處理工單查看路徑：【商家管理后臺】—【售后管理】—【工單管理】。
5.品質(zhì)退款率
僅計(jì)算“物流已簽收”且“物流簽收時(shí)間-售后單創(chuàng)建時(shí)間<18小時(shí)”的品質(zhì)退款訂單。
6.如何查詢客服聊天記錄
通過商家管理后臺——多多客服——聊天記錄查詢，通過訂單編號查詢聊天記錄。
7.退貨包運(yùn)費(fèi)(運(yùn)費(fèi)險(xiǎn))相關(guān)事項(xiàng)
(1)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)功能按照一周為周期，定期需要續(xù)費(fèi)訂購;
(2)退貨運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼金額是由平臺根據(jù)訂單收貨地、店鋪退貨地址所在地等因素確定，在商家同意退貨并提供退貨地址后，系統(tǒng)即可計(jì)算出訂單退貨運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼金額，商家可在訂單信息頁面查看，具體請參見退貨包運(yùn)費(fèi)服務(wù)賠付標(biāo)準(zhǔn)
(3)退貨運(yùn)費(fèi)的補(bǔ)貼由平臺承擔(dān)，將在商家同意退款后的24小時(shí)之內(nèi)，補(bǔ)貼至顧客的支付賬戶中。
(4)退貨包運(yùn)費(fèi)的狀態(tài)、補(bǔ)貼金額，以及已失效和取消補(bǔ)貼的具體原因，可以在拼多多商家后臺(MMS)中的訂單詳情頁、售后詳情頁查看。
對于最新拼多多客服聊天過程中要注意的規(guī)則，基本上就這些，雖然客服種類主要分為售前和售后，但是不管是哪種客服以上這些規(guī)則都是要掌握，并書記心中的，如果您還有哪些不清楚的地方，隨時(shí)客服來咨詢小編哦!
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