我們來總結一下合格的網店客服需要掌握哪些絕招，下面我們從快速解決顧客問題、語氣詞運用、快遞、發票、地址問題、售后、價格、好壞客戶的判斷等8個方面來總結一下。
1. 需要用最快的速度解決顧客的問題
顧客找到我們的客服，是希望我們幫助他們解決問題的，客戶的時間和我們的時間都是寶貴，不要過多的時間浪費在一些無語的話上。
比如說:顧客：你好(在嗎?)
客服：很高興為您服務，請問有什么可以幫助您的呢?
不用再說您好，直接一個快捷短語過去，讓對方知道你已經開始為他服務了。去掉前面的問候詞
顧客：初一的孩子喜歡看什么書
客服：直接把初中生喜歡看的數(頁面鏈接-世界名著)的連接發給他。然后給他說：這是適合初中孩子看的書。親，您可以自己用心挑選哦!
把一句話說完整，不要讓對方問一句。你答一句，如果確定顧客的問題，就快速告訴他答案。
2. 注意客服語氣詞的運用
不要在乎多說好話。聽馬屁的人從來都不覺得馬屁難聽。不要把自己當做男的，記住從你上客服那一刻起，你就是一個女孩的。注意表情和運氣詞的運用，讓對方感到親切。
顧客：你們書的質量怎么樣(記得要仔細檢查哦)
客服：親，我們所有的寶貝都是正版的，假一賠百(我們已經幫您備注了，讓發貨部仔細幫您檢查)
說話的時候，多用“親”“請”“好的”“我們“，因為問書的質量，回答就不能太俏皮，運用，親，我們，讓對方絕對你是站在他的角度上考慮問題。在客服的字典里沒有“你”只有“您”。沒有“呵呵”只有笑臉(符號)。千萬不要讓對方覺得你在應付他!
顧客：我給你們提一點建議。。。(可能是很難聽的話，或者在罵你)
客服：不好意思，親!給您添麻煩了，謝謝您給我們給我提的這些寶貴建議，我會給我們的掌柜反應的。您的鼓勵和支持，使我們店鋪前進最好的動力。最后再來一句：請問您還有需要什么幫助嗎?
如果你這樣說話，對方用再大的脾氣，也不會發出來。每一個顧客都有心理不好的時候，這時我們就不需要告訴他們我們為什么。你和顧客死扛，說為什么怎么做，是因為什么。只會讓顧客更加的不耐煩，我們有問題立刻解決問題，我們沒有問題，就等對方發泄完了，再給對方一個安慰。
3. 關于物流快遞問題
當顧客問快遞到哪了的時候，我們就可以把地址最后一行復制給他，告訴他們已經到達XXX，請您耐心等候一下。每當客戶詢問快遞的時候，基本上都是性格比較急，或者快遞比較慢的。千萬告訴他具體時間，一般回答都是請您耐心等候幾天，我們會讓快遞盡快送達。
顧客：我的快遞到哪了(都幾天了怎么還沒到)
客服：(先復制地址最后一行)您的快遞已經到達XXX。(如果有特殊情況：比如上海爆倉，天氣原因就告訴他們原因，然后請他耐心等候幾天。)如果問都幾天了怎么還沒到，就是我們幫您催一下。(不一定需要催)【確實有物流問題，一連再同一地方耽擱，或者其他問題。想要快遞公司問明白，再給顧客講清楚。最后決定是繼續發送，還是重新發送，問題件讓快遞公司追回】。
顧客：你們發什么快遞啊
客服：親，您要買什么寶貝，發到哪里呢?
把問題一次問完，然后確定發什么快遞，然后區分優質顧客和垃圾顧客。如買單本發到內蒙古的，就可以直接告訴他發平郵，速度比較慢10天左右。盡量避免這樣一些垃圾顧客存在。
如果詢問不能發申通(韻達)一些的快到的時候，就可以告訴他們沒有和快遞公司合作。或者這是公司規定，我們也沒有辦法，看情況而定。
顧客：你們今天可以發貨嗎?
客服：(今天可發貨的)我們盡量給你們在今天發貨，我已經給您備注了，讓倉庫那邊快點發貨(今天不能發貨的)我們會在24小時只能給你發貨的，今天快遞公司已經走了。。。(顧客過分糾纏的)付款后48小時內根據親們訂單付款時間順序發出 請親們耐心等待 都會幫親們盡快發貨的哦 感謝您的諒解與支持~~
4. 關于店鋪發票問題
天貓規則，商家有義務為買家提供發票，不要拒絕提供發票給買家，淘寶不鼓勵任何不提供發票的行為。顧客如果需要開發票的話，就告訴她們可以開發票。但是必須按照購買寶貝多少填寫實際發票，拒絕任何虛假發票。
顧客：給我開張發票
客服：好的，親。我們會根據你們的購買寶貝的實際金額，給您開發票的。
對方要是說，能不能多開點，記住千萬不能答應，告訴他們天貓規定，我們只能開實際金額的發票。(以防小人故意偷客服漏洞給公司造成不必要的損失，)如果說：給我優惠點，我就不要發票了。記住千萬不能隨意答應，告訴他們，我們可以給你們開實際金額的發票，但是價格和發票沒有關系哦!在聊天中不能說任何沒有發票的信息，遇到具體不知道如何處理的問題，就想領導反應，或者給對方打電話。不要在阿里旺旺上關于發票問題隨意聊天。
5. 關于地址信息問題
天貓規定：未經允許發布丶傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權的行為是違法的。所以別人告訴你他是用另外一個阿里旺旺號購買的寶貝，問你詳情，或者詢問其他信息的話。就告訴她們為了防止您的寶貴信息泄露，請用本人的阿里旺旺號和我們聊天，謝謝您的理解和支持。
如：顧客：XXX，我的XXX到哪里。(我們看不到他的有任何寶貝的物流信息，或者和寶貝不符的話。)
客服：不好意思，給您添麻煩了。我們才看不到您現在旺旺號任何寶貝信息，為了防止您您的寶貴信息泄露，請用購買寶貝的旺旺號給我們聊天號碼?謝謝您的理解和支持
6. 關于產品售后問題
有任何未處理完或者處理的售后問題，都要在買家訂單上寫下備注，以便其他客服介入的時候可以迅速進入狀態，也可以避免重復補發，漏發現象。多用“不好意思，給您添麻煩了”“謝謝您的理解和支持”“感謝您給本店提供的寶貴意見”等關鍵關于，讓顧客給本店留下良好的印象，方便下次購買。如果遇到垃圾顧客，或者故意找事的顧客，就可以直接告訴他“本店支持7天無理由退貨”“我們給您補發一件，快遞單號…..”不要給垃圾顧客過分的糾纏。最后學會用電話解決問題。
如：顧客：你們給我發的XX少了一本
客服：不好意思，給您添麻煩了。請您仔細檢查一下，看其他寶貝有沒有問題
顧客：沒有問題
客服：不好意思，請稍等，我到倉庫幫您查一下【十分鐘后】不好意思，的確是我們的疏忽。這樣吧!我們在您下次購買的寶貝的時候給您補發過去，或者現在給您補發一份好嗎?
給顧客一種我們在誠心誠意的幫他解決問題的感覺，讓他仔細檢查一下，就會避免顧客看錯了，或者二次售后問題。到倉庫看一下，是給顧客一種我們很正規，幫您區后面看了。至于最后一句話就是在提醒顧客，可以再買一份，實在不行就只能補發了。
7. 商品價格問題
關于價格問題，看對方的購買力度的大小，就可以告訴對方“已經是最低優惠了”“價格是公司規定的我們也沒有辦法”“這樣吧，我想掌柜反應一下，看看能不能給您最大優惠”
如：顧客：能不能優惠一點啊
客服：(未下訂單)請您要買什么寶貝，提交訂單給我看一下好嗎(沒有太大的利潤的)不好意思，我們的寶貝已經是最低價格了哦，(利潤還可以的)這樣吧，我給掌柜反應一下，看一下可不可以，給您優惠一點，請稍等(利潤比較大的)嗯，給我掌柜反應一下，給您爭取最大利潤。
未下訂單的，就讓他下訂單，其實沒有優惠，他懶得改的也就買了。然后其他的情況而定。爭取讓顧客和老板滿意
8. 分辨優質客戶和垃圾客戶
作為一個優秀的客服，要懂得分辨優質客戶和垃圾客戶。具體的上面幾個問題都有涉及，我就不一一列舉了。不過可以從購買的能力，說話的態度，以前是否購買過等方面來判斷是否是優質客戶。
客服看似門檻很低，其實不然，專業客服和普通客服的差別還是非常大的，專業客服對客服的綜合素質要求非常高。阿里巴巴商學院在前幾年出版了新電商精英系列教程《網店客服》這本書，不光是阿里，其他幾個出版社也相繼出版了和網店客服相關的專業教材，希望繼續深造的客服人可以閱讀一下，對提高自己的客服素養很有幫助。
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