在我們這個(gè)時(shí)代，網(wǎng)購已經(jīng)是我們重要的一種購物方式，在我們網(wǎng)購中有一個(gè)不可忽略的角色，那就是網(wǎng)店客服。網(wǎng)店客服是幫我們介紹商品，推薦款式、尺碼的關(guān)鍵人物。很多人都覺得網(wǎng)店客服的工作非常簡單，其實(shí)不然呦，不信
就跟著小編一起來看看天貓網(wǎng)店客服的具體工作流程。
網(wǎng)店客服具體工作流程
買家咨詢—→拍貨付款—→檢查是否有留言—→檢查物品質(zhì)量—→(物品+禮品袋+一套卡片)—→下午5點(diǎn)前打包貨品—→發(fā)貨
早上上班第一時(shí)間登陸電商平臺后臺填寫快遞單，點(diǎn)擊發(fā)貨(昨天未發(fā)貨訂單)。
付款的訂單先把貨物拆開透氣，禮品袋、一套卡片相對應(yīng)準(zhǔn)備(確保卡片干凈全新、沒被使用過的)，下午5點(diǎn)(具體時(shí)間看店主的安排)前把貨物封箱打包。
發(fā)貨注意事項(xiàng)
1、檢查產(chǎn)品是否破損、是否臟;
2、物品放到相對應(yīng)大小紙箱打包封箱;打包注意整體的美觀度;
3、發(fā)貨認(rèn)真檢查，物品是否準(zhǔn)備齊全;避免發(fā)錯(cuò)、漏發(fā)等現(xiàn)象!
異常件處理跟進(jìn)
1、錯(cuò)發(fā)---寄回重發(fā)(我方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)/客戶協(xié)商不需重發(fā)，產(chǎn)品價(jià)格出現(xiàn)差異，多退少補(bǔ)，支付寶轉(zhuǎn)賬即可);
2、漏發(fā)---通知倉庫補(bǔ)發(fā)，向發(fā)貨員提供收件人信息，說明補(bǔ)發(fā)原因，并做異常件登記;
3、破損件---(1)客戶接受差額賠償，(2)退回重發(fā);
4、物流延遲----通知客戶說明原因，并告知可派件時(shí)間。
退貨/換貨處理
1、退貨---無理由退貨，客戶承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)，收到貨后再確認(rèn)原裝無損壞退回，讓客戶提供支付寶賬號，退款給客戶
注：盡量不要讓客戶用后臺使用退貨申請，當(dāng)天貓系統(tǒng)DSP(最近30天退貨率統(tǒng)計(jì)，高于50%，將影響整店評分，同時(shí)將DSR扣6分， 產(chǎn)品需被重檢，嚴(yán)重會被封店暫停營業(yè)3個(gè)月。
2、換貨----質(zhì)量問題，我方承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)，收到后后發(fā)出要換貨的產(chǎn)品，并通知客戶發(fā)出單號。
現(xiàn)在您還覺得網(wǎng)店客服的工作簡單嗎?雖然在電商剛剛發(fā)展的時(shí)候網(wǎng)店客服只是被動(dòng)的回答買家的問題，但隨著電商行業(yè)的發(fā)展壯大，網(wǎng)店之間的競爭越來越激烈，網(wǎng)店客服已經(jīng)不再只局限于被動(dòng)回答買家的問題，還要主動(dòng)銷售商品，提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。
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