在和客戶溝通的過程中，難免會(huì)因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品質(zhì)量或者會(huì)解決方案不滿導(dǎo)致產(chǎn)生客怨，這時(shí)我們是不能放著不管的，需要及時(shí)處理這種情況，那么這時(shí)到底該怎么處理呢?
下面是萌萌客客服外包公司小萌整理的正確處理客怨的方法，馬上就交給大家。
1、分析客戶抱怨的原因
處理客戶抱怨的過程并不困難，分析觸發(fā)客戶抱怨的原因才是重點(diǎn)。因?yàn)?，了解了客戶抱怨的原因，才能將客戶抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魞r(jià)值。
我們應(yīng)該問問自己的客戶，他們是不是開心，為什么不開心，怎么樣讓他們開心。在抱怨產(chǎn)生之前，就要對(duì)客戶關(guān)心的指標(biāo)心里有數(shù)。除了客戶的消極感受，對(duì)客戶抱怨的分析還有客戶的人群特征、文化背景、環(huán)境、消費(fèi)傳統(tǒng)、特殊情形等各個(gè)方面。
以科學(xué)的系統(tǒng)分析抱怨很重要，如果已經(jīng)產(chǎn)生了抱怨，可以分析抱怨是針對(duì)人、產(chǎn)品還是服務(wù)。先收集客服中心的數(shù)據(jù)，再進(jìn)行分類，并且還需要跟前線人員做一些面對(duì)面的溝通，才可能對(duì)問題有個(gè)整體的把握。
另外，在分析抱怨時(shí)，要謹(jǐn)記抱怨分析中的二八原則，即：首先要分析哪些人在抱怨，如果只能夠給你利潤提供20%的客戶在抱怨，那處理方法是不一樣的。此外，抱怨里可能有10項(xiàng)內(nèi)容，如果以最小的成本來最大程度提高滿意度，就要抓關(guān)鍵問題。
2、正視顧客的抱怨，并能夠積極應(yīng)對(duì)
擁有一個(gè)心平氣和、就事論事的心態(tài)，在關(guān)心、友善與樂于助人的前提下認(rèn)真聽取顧客的投訴和不滿，徹底了解和掌握事情發(fā)生的真正原因。同時(shí)，我們需要站在顧客的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為其著想，掌握問題的關(guān)鍵，并有效地提出解決方案。
3、有效傾聽
當(dāng)客戶提出異議并反映問題時(shí)，首先要學(xué)會(huì)傾聽，收集有效信息，并作必要的記錄。
4、正確的服務(wù)理念
需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對(duì)憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場(chǎng)的整體形象。
5、提出解決方法及時(shí)間表
別徑自做決定:就這么辦……;而是要將決定權(quán)交給客戶：您是否同意我們這樣做……這么一來，同意權(quán)在對(duì)方手上，他會(huì)感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯(cuò)誤,同時(shí)別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失，以挽救客戶心情。
6、迅速采取行動(dòng)
處理客戶的投訴必須付諸行動(dòng)，不能單純的同情、理解.要迅速的作出解決方案。體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。例如：“對(duì)不起，是我們的過失?！本筒蝗纭拔夷芾斫饨o您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢?”
7、接待投訴客戶的技巧
處理客戶投訴時(shí)要迅速受理，決不拖延，這是首要注意的..避免對(duì)客戶說“請(qǐng)您稍等一下”。萌萌客客服外包公司的付經(jīng)理曾提示，處理投訴的目的不僅僅是避免給公司帶來麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠換回客戶對(duì)我們影樓的信任，使公司的口碑得到有效地維護(hù)，促成更多的“回頭客”。
8、以誠相待，不推卸責(zé)任
處理客戶抱怨的目的是為了獲得他們的理解和再度信任，要讓客戶感覺到處理問題的誠意，不要輕易將責(zé)任推卸給客戶。
9、持續(xù)關(guān)注，?確認(rèn)結(jié)果
?在采取行動(dòng)后，?主動(dòng)聯(lián)系客戶確認(rèn)問題是否已解決，?以及客戶是否滿意。?這不僅解決了當(dāng)前的問題，?還增強(qiáng)了客戶與企業(yè)的信任關(guān)系。?
客怨多了，對(duì)企業(yè)的品牌形象是會(huì)產(chǎn)生影響的，形象不好了，也就沒有客戶愿意來企業(yè)購買產(chǎn)品或合作了，所以客怨一定不要放著不處理，而且處理客怨時(shí)我們也可以發(fā)展自己的不足之處，從而改進(jìn)，使自己往更好的方向發(fā)展。
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