任何企業(yè)想長期經營，都要有適合企業(yè)的規(guī)章制度。天貓網店如何呢?它的日常管理制度都有哪些呢?下面小編就為大家詳細介紹一下：
一、 工作守則
(1)每位天貓客服都要有高度的責任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，為公司和個人的發(fā)展努力工作。
(2)要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質與公司發(fā)展保持同步。
(3)牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。
(4)要善協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
(5)講究工作方法和工作效率，明確效率就是金餞效率是企業(yè)的生命。
(6)具有堅韌不拔的毅力，要有信心有歷氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
(7)嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容(適當?shù)姆潘墒窃试S的)。
(8)明確公司的奮斗目標和個人工作目標。
(9)遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。
(10)精益求精，不斷提高工作績效。
(11)不得自營與公司的職務上有關的業(yè)務，或兼任其他企業(yè)的職務。
二、 獎懲
一、獎勵
公司員工有下列情況的予以獎勵：
(1)每月線路銷量第一的員工獎勵100客服人數(shù)限制于4人內;前2名獎勵100、50人數(shù)限制5到6名;前3名獎勵200、100、50客服人數(shù)超過7人。
(2)每月服務用語最好的獎勵100(之后會有相關評分標準，分高者得)
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)取＊剳陀涗洠瑢⒓{入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：(包括但不僅限于以下行為)
工作失誤所帶來的損失。
1 .計價失誤，錄入系統(tǒng)的金額與店鋪的金額有差距，導致公司資金損失的。
2 .沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求，而公司做不到的。
3 .定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責，而導致用戶投訴要求賠償?shù)?如：錄入出游時間與用戶要求的不一致)。
4 .服務怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨或者信譽評價的中差評的。
工作態(tài)度不認真
1.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作或忽略來店咨詢用戶的。
2.造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
3.不履行合理的工作分配，影響工作，貪圖玩樂占用工作時間或資源進行娛樂行為。
4.故意或失誤填報不正確的信息資料，擅自篡改記錄或偽造各類資料。(如私自修改之前客戶的出團信息而推卸責任)
三、 工作時間安排
上班時間：白班8 : 00 -17 : 30，晚班15 : 30-24 : 00 ，每周單休，工作六天休息一天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上24 : 00 點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
四、 日常工作流程
日常工作中，設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1 .旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。
2 .后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應檢查買家是否有留言或備注，如果有用戶的留言信息按照用戶的要求錄入系統(tǒng)，如果沒有就要電話回訪用戶讓其提供相關信息。
3.后臺交易狀態(tài)為 “等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，如果沒有留言需要備注登記用戶信息，電話回訪用戶了解什么情況(目的催促用戶下單)。
4 .買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。(比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉的拒絕)
5 .當有買家用旺旺來催促時，必須及時把相關問題反饋給主管，必須重視用戶(如主管未上班須用短息通知主管)。
6 .在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地，比如應該、正常、左右等。
7 .日常工作之余要多少對商店進行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。
8 . 如果遇到確實需要退貨時,做好后臺備注信息。
9 .值班表：為了更好的服務馬鍋頭的客戶，提高公司的服務水平，客服部應嚴格做好值班制度，避免出現(xiàn)同一天、同一時間客服缺少的情祝等。有計劃的做好本部門的調休與值班。
10 .客服班次由主管統(tǒng)一安排，需要調假、請假的須在行政領取相關申請表由主管簽字。
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