我們可以從常見的三個應(yīng)用場景來了解在線客服系統(tǒng)是如何發(fā)揮其作用的：

一、售前咨詢

大多數(shù)企業(yè)應(yīng)用在線客服系統(tǒng)提供售前咨詢，人工與機(jī)器人相配合，無縫協(xié)作，將繁重的、可標(biāo)準(zhǔn)化的問答交給機(jī)器人來回答，為客戶提供及時響應(yīng)的服務(wù);不同渠道的咨詢給不同的技能組，可以減輕客服人員的壓力，從而為用戶提供更加快捷服務(wù)。售前咨詢是非常重要的，這個時候，客戶對產(chǎn)品有興趣并且想要更多的了解，如果客服的回答又快又準(zhǔn)，在客戶心里，第一印象是極好的，積極主動的溝通也提高了我們售前客服的轉(zhuǎn)化率。

二、售時指導(dǎo)

客服人員實(shí)時處理客戶的問題，不能及時解決的問題通過工單系統(tǒng)在內(nèi)部進(jìn)行流轉(zhuǎn)是最常見的應(yīng)用場景，此處是在線客服系統(tǒng)和工單系統(tǒng)的集成。可以高效的對客戶進(jìn)行服務(wù)，隨時了解服務(wù)進(jìn)度。客服人員不只是在客戶咨詢時提供幫助，挖需的過程也是需要的，比如客戶產(chǎn)生什么疑問了?顧慮是什么?對產(chǎn)品的印象如何?這些都是售時指導(dǎo)的范疇。不斷挖需的過程，也是客戶逐漸信任，放下戒備的過程。

三、售后服務(wù)

主要針對已經(jīng)成交的客戶，在使用過程中是否存在問題?是否有二次回購的想法?是否有其他商機(jī)?這些問題是售后服務(wù)的范疇。將新顧客轉(zhuǎn)化成老顧客，將老顧客轉(zhuǎn)化成忠實(shí)顧客，它的售后服務(wù)工作一定是做到位的。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡單客服難題。