本篇繼續給大家分享一位小伙伴的提問，問到的問題都很有代表性也是很多對電商行業朦朧的小伙伴會遇到的問題。分享出來給有同樣疑問的小伙伴，一同共勉!

一.怎么看待客服這個職業?

【客服是基礎】

客服其實就是一個服務類和銷售類一體的工作，客服也是電商里面最入門的一個崗位，不管做運營還是做其他崗位只有做過客服才能更貼切的了解客戶的需要。

【客服是第一反應部隊】

客服是電商的砥柱，一個好的客服可以在客戶原本購買100元的產品通過推薦和關聯銷售可以將銷售額提高到200，可以讓一個憤怒的客戶轉變成我們的忠實客戶，能夠及時發現客戶反饋的問題，將問題反饋給公司避免導致更大的損失。

【客服是品牌/企業的臉面】

客服工作難度偏低(打字速度快，語言組織邏輯性強)，主要依靠服務，對難纏的客戶有耐心，有細心，對好說話的客戶多表示感謝，鞏固客戶和品牌的關系，客服其實也是代表著品牌，代表著公司，對客服說話的技巧有很大的考驗。(為什么說客服是代表品牌的臉，大家可以看我之前寫的雙匯客服嘲諷消費者的文章，雖然雙匯官方說的是經銷商，但是實際對品牌造成影響的只有雙匯)

【客服可以增加客戶粘度】

如：客戶問最多的就是催發貨，一般客服回復“好的，我給您催一下”。回復內容呆板，沒有很好的做好服務，為了解決問題而回復問題。

優秀的客服：“好的親，我這邊給您跟倉庫說一下，給您插隊優先發貨，另外我也給您持續跟進發貨進展，感謝您支持”同一句話，同一個意思，多說一些就會讓客戶感受到自己的重要性，對店鋪和品牌就會更加認可，在購物過程中客戶與客服的關系是融洽的，后續即使遇到售后也不至于難纏棘手。做客服要注意的是：

【不斷提升自己】

客服是一個流動性較大的崗位，比較容易被代替的一個崗位，需要自身不斷的自我提升，多去了解其他平臺的基本規則和后臺，單單只熟悉一個平臺是遠遠不夠的，另外也需要自己對運營或者管理崗位有著長遠的計劃，僅客服崗不能作為一個長遠性的工作，1年的新手客服與3年的老客服其實薪資差比不了太多。

【年齡并不會成為資本，只會降低價值】

客服的崗位也有工作年限，大部分的客服工作年齡都會要求30歲以下，年輕人對反應能力和應對能力有更出色的表現，對新鮮事物更加容易理解，年紀較大則反之，所以年紀越大越會面臨被淘汰的風險。

所以綜上，客服崗位是一個容易上手，并且是電商最入門的崗位，薪資也不會差，對剛出來工作的實習生或者沒有電商相關經驗的人來說客服崗位是很好的過渡崗位。

但是要對自身不斷提高，不能僅局限于客服，客服是一個流動性強且容易被代替的崗位，要多提升自己的能力往運營或者管理崗位轉型，讓自己變得不被代替。

二.在平臺上如何監控客服的工作效率?

在平臺上可以通過后臺的客服工具可以實時查看客服的接待情況，其中重要的幾個指標是：

1.平均響應時長：響應越快越能提高成交率，沒有那個客戶購買東西的時候愿意長時間等待。

2.轉化率：通俗來講今天接待100人，下單了45個，轉化率就是45%，每個進入接待的流量都是很珍貴且是花了錢的，留下成交的越多說明接待的客服越專業。

3.銷售額：銷售額可以直觀看到這個客服給公司帶來的盈利產出，銷售額說明這個客服在關聯銷售，服務各方面都做的不錯，才能獲得客戶的滿意而下單。

4.客單價：店鋪產品單品均價在60元左右，客服的銷售平均客單價大于店鋪單品均價的這個客服肯定在關聯銷售做的更好，客戶拍下A產品后也會積極推薦B產品，讓客戶下單，從而增加訂單的銷售額。

反之，如果一個客服以上的數據都低于團隊平均，在某個方面肯定不夠專業，就需要單獨進行培訓提能，分析客服的接待聊天記錄，查找問題出現在哪里。

比如：客服小紅接待話術各方面都沒有問題，就是打字比較慢，平均響應跟不上，平均回復客戶都在1分鐘左右，等小紅回復客戶的時候發現客戶都已經走掉了，無法做好詢單和銷售，這個時候就要對小紅的聊天方式進行提能，給小紅一些常用的話術，常用語，用來回復常見簡單的問題，并且客戶進入后第一時間發送開頭語，歡迎語，讓客戶知道有客服在，避免流量流失。

三.未來對客服這一職業走向的判斷(或者說智能客服與人工客服之間的關系)

智能客服沒有人工客服的理解能力，對問題痛點不能直接處理解決，只能做到單一的回復，所以人工客服在未來依舊會存在，但是人工在今后的發展上會更偏向專業化，工作上的流程會分的更細，對能力要求會更好，簡單的問答今后會有智能客服處理。

人工客服和智能客服是相輔相佐的關系，智能客服可以幫助人工客服，節省人工客服的工作量，對簡單的問答如發貨快遞，發貨時間，使用方法等都由人工智能客服回復，人工則需要處理比較棘手的問題，售后問題等。

人工智能(機器人)客服的優點：

1.可以24小時不間斷的回復

2.響應時間快，幾乎無需客戶等待

3.成本相比人工更低

4.接待方式和跟單玩法更多樣

人工智能(機器人)客服的缺點：

1.回復內容較為單一

2.只會回復已設置好的回復語

3.無法直接理解客戶反饋的問題痛點

4.對售后問題沒有處理的能力

5.回復內容呆板，無法做到情感對話

人工客服優點：

1.可以直接處理客戶的痛點問題

2.有自己的經驗及處理方式可以更好的銷售

3.對售后和棘手問題也可以直接處理

4.還可以處理接待以外的其他工作(催物流，協助其他部門)

5.關聯銷售能夠更靈活

6.能力理解客戶的情緒語句，應對處理

人工客服的缺點：

1.成本更高

2.無法做到24小時在線

3.主動性沒有智能客服好(會劃水)

4.有與客戶發生沖突的風險(心態不好)

四.追問

1.問：第一個問題里您提到對于客服來說需要很好的說話技巧 但是其實對客服來說從情緒或者說心理上也面臨著比較大的壓力 尤其是面對一些比較難纏的客戶 或者說客服沒有辦法解決的問題 這個時候客服可能也比較無力 這個時候應該怎么處理呢以及我們如何去看待這個客服

答：說話技巧跟當時接待的狀態心態有很大的關系，如果當客服有情緒的時候不管如何克制打出來的字都是生硬的，推薦是提前做好相關的快捷語，安撫語，當遇到問題的時候直接粘貼就可以了，這樣就不會受到自己情緒的影響。

如果客戶的問題較為棘手提供了解決方案始終無法讓客戶平息，就可以上報到組長和主管請求協助即可。

當客服遇到比較難纏的顧客生氣的時候我們應該理解客服，協助調整心態。

2.問：第二個是想問下 您說的響應時長、客單價這些是有專門的平臺可以獲取這些數據嘛?我知道客服本身可能是在一些類似千牛這樣的平臺上工作，像提到的這些數據也是在這個平臺上可以看嗎?客服本身是知道這些數據的嘛?他們怎么看待這些數據呢?

答：每個平臺查看相關內容的地方都不一樣

淘寶/天貓：赤兔名品(付費插件)

拼多多：客服數據

京東：客服管家

唯品會：數據服務

抖音：飛鴿接待-客服數據

其他的就不一一列舉...

客服也是可以通過后臺查看相關數據的，也可以關閉客服查看的權限，建議是開啟的，這樣客服可以時刻查看自己接待的情況，與團隊中的其他人是否有差別等，自己短板在哪里等都可以充分的了解。

3.問：第三個其實是想問下，客服作為一個群體或者說一個組織，內部是怎么樣的一種連接，比如說從情感上?對這份工作的看法?可以舉一些您見過的切實的例子講一講也可以的

答：客服更多的是作為一個群體，工作之間是上下互通的，比如早班的接待的客戶晚班也有可能接待到，需要話術和處理方式都一致，這樣才能讓客戶有更好的體驗，而不是到晚班客服這里又要重新復述一遍，并且作為一個團體一個群體接待的人和接待的方法遇到的問題等都是大同小異的，遇到一些比較代表性的問題或者棘手的問題自己解決了也可以將解決的心得和方法分享到群里一起共勉，團隊的進步就是個人的進步。

我對客服這個工作的看法其實也很簡單，客服崗推薦剛畢業或者想入行的小伙伴，最容易學到東西，并且收入不低，但是切勿擺爛躺平，客服是一個很舒適的工作，不用風吹日曬的，但是一定要在空余時間多提升自己，讓自己更有分量，比如我會處理一些其他人不能處理的嚴重糾紛，對接平臺的小二我有自己的一套流程等。

并且前期不要怕吃苦，多做事，多看看比自己能力強的人是如何工作的，再差的老員工都有值得學習的地方。

我講一個我自己的例子，之前剛出來做客服的時候跟一個職場老貓同在一個崗位，她上班比較喜歡玩手機，工作喜歡偷懶，但是她工作會找方法，會找批量解決的方法，比如在后臺中篩選導出已發貨僅退款的某個產品，我當時只會挨個篩查，但是她就會上網找方法，聯系平臺找方法等，如果按個篩查需要好幾天的時間并且容易出錯，但是她找方法處理當天就可以解決掉，所以在工作中要多看看老員工身上的優點，不要只看他人的不好，并且也要學會在工作中找“方法”。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。