今天是3月8日，國際勞動婦女節(jié)。在此，客戶世界向所有的婦女同胞致敬，向你們說聲辛苦了!祝愿女神們節(jié)日快樂，生活開心幸福，越來越年輕，越來越漂亮!

壓力來源與具體表現(xiàn)呼叫中心，特別是提供全天候呼入服務(wù)的呼叫中心，長時間用嗓和高強(qiáng)度工作、輪班(有晚班、夜班等非行政班次)、無法規(guī)律性休息休假成為女性客服代表最主要的壓力來源。

一、高強(qiáng)度輪班工作帶來的生理壓力

1.工作方式——每天連續(xù)六小時以上的高強(qiáng)度用嗓。

無論呼入還是呼出業(yè)務(wù)，客3服代表目前主要依靠聲音提供服務(wù)，每天嗓音連續(xù)勞作六小時以上。從生理學(xué)角度來講，如此高強(qiáng)度用嗓將直接對聲帶和咽喉造成不良影響。實(shí)際工作中，許多客服代表長期受咽炎困擾，部分還出現(xiàn)聲帶充血、聲帶小結(jié)等病癥。由于來電量較高，嗓音保養(yǎng)也相對困難，一些員工正是因?yàn)樯ひ魟趽p難以恢復(fù)而離職。

2.工作時間——7×24小時全天候不間斷輪班制服務(wù)。

許多呼叫行業(yè)實(shí)行7×24小時呼入服務(wù)，客服代表上下班時間不固定、工作休息日不固定、春節(jié)國慶等節(jié)假日無法固定休息、每隔一段時間還須輪值夜班，長期工作與生活不平衡。科學(xué)研究證實(shí)連續(xù)不規(guī)律的作息時間會破壞人體生物鐘，容易使人脾氣焦慮狂躁。

尤其對女性員工來說，通宵值班、長期熬夜、久坐勞動、電腦輻射，可能讓她們內(nèi)分泌失調(diào)，輕則膚質(zhì)變差、滋生痘痘、容易發(fā)胖，重則體質(zhì)變?nèi)酢⒌挚沽档汀⑷菀咨　Ｅ陨砥谑敲吭卤亟?jīng)幾天，作息不規(guī)律更易導(dǎo)致客服代表的生理紊亂和疼痛，實(shí)在是煩不勝煩、防不勝防。

3.工作負(fù)荷——呼叫中心如戰(zhàn)場，每天高質(zhì)量、高效率、馬不停蹄的接聽數(shù)百通電話，診斷、解決客戶問題。

一般人很難想象呼叫行業(yè)內(nèi)部的情景，剛掛掉上一通電話后5秒就接起下一通電話、持續(xù)數(shù)小時不間斷;耳聽客戶抱怨、面帶微笑輕聲安撫、指尖不停點(diǎn)著鼠標(biāo)查詢資料、手中不停記錄客戶情況、腦中飛快找出問題癥結(jié)、同時頂著來電高峰須盡快圓滿解決客戶問題的要求，工作壓力時時緊繃著客服代表的那跟弦。女性客服代表感情細(xì)膩柔軟，面對部分帶著不滿、怨氣甚至怒氣的客戶，她們承受了更大的生理和心理壓力。

女性都期待成為母親的那一刻，其實(shí)，“準(zhǔn)媽媽”們從事客服工作的挑戰(zhàn)更大。除了輪班和夜班對于胎兒的影響外，客服工作的低自由度也讓日常“小事”變成她們的“大事”。客服代表在工區(qū)內(nèi)活動空間很有限、較少機(jī)會到戶外接受陽光照射。為保證客戶信息安全性、降低工作干擾，呼叫行業(yè)一般嚴(yán)禁客服代表攜帶手機(jī)等通訊工具進(jìn)入工區(qū)，因此孕期女員工與家人無法時時聯(lián)系，有員工曾說家人只有每天午餐時等來她的平安短信才能安心。

二、缺乏理解與支持的情感壓力

與男性相比，女性在親人、朋友等后盾給以足夠支持時，才能產(chǎn)生足夠的心理能量進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，在工作方面表現(xiàn)更加出色，因此也有人將女性客服代表受到的情感壓力稱為后盾問題。

1.戀愛、婚姻、生育的迫切壓力。

研究表明，綜合生理和心理各方面因素考慮，28歲左右為女性較為理想的生育年齡。根據(jù)一般時間序列推斷，28歲生育，需要在22-23歲開始進(jìn)入戀愛過程，對于22歲大學(xué)畢業(yè)、希望在事業(yè)上有所發(fā)展的女性而言，時間是相當(dāng)緊迫的。不規(guī)則的工作休息日和上下班時間，給女性客服代表的戀愛過程帶來了許多不穩(wěn)定因素。

女性客服代表小C：我媽催得很厲害啊，說我怎么還不談戀愛，她同事的女兒比我還小呢，孩子都生第二個了。壓力很大啊!

女性客服代表小D：男朋友在單位樓下等我下班，我天天上下班時間都不一樣，他天天來接的時間也不一樣，有一天他實(shí)在忍不住跟我抱怨“你這時間太不正常了!保安都差點(diǎn)都把我當(dāng)跟蹤狂處理了!”……

2.婚后、產(chǎn)后依然面對較大壓力。

前文提到女性客服代表有談戀愛和婚姻壓力，孕期女員工有生理壓力，可是當(dāng)她們結(jié)婚生子后，這樣的壓力不會消失、反而愈演愈烈。

首先，幾個月產(chǎn)假歸崗后，一邊面對快節(jié)奏的業(yè)務(wù)知識變更，必須得下大功夫努力補(bǔ)習(xí)，一邊對著嗷嗷待哺的孩子，揪心卻又無奈。

其次，輪班制的工作性質(zhì)給照顧子女帶來很大不便，孩子讀書沒辦法接送，參加家長會也難請假，兒童節(jié)得碰運(yùn)氣休息才能陪孩子一次，母親們?nèi)彳浀膼圩又目偸潜恢刂乩щy焦灼著。

這些實(shí)在而復(fù)雜的問題，只會隨著時間不斷堆積，越加越重，難以解決。

三、持續(xù)情緒勞動帶來的情緒衰竭壓力

呼叫中心客服代表的工作屬于情緒勞動，即“員工必須進(jìn)行努力、計劃和控制，在人際交往中按照組織的要求表現(xiàn)出情緒的活動”。

國外研究發(fā)現(xiàn)，情緒工作者內(nèi)心感受并不總是和外在表現(xiàn)一致，需要對自身情緒進(jìn)行偽裝。

客服代表在工作時，必須努力控制和形成情緒、以同理心了解客戶感受，需要消耗大量情緒資源，容易造成情緒衰竭——一種過度的付出情感以及情感資源的耗竭感。

目前，我國從事客服代表工作的女性大多是25歲左右未婚，根據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)研究表明，年輕未婚女性在理解力、包容力和自我調(diào)節(jié)能力上弱于年長女性，同理心也較已婚女性弱，她們在工作時需要主觀上改變外在的情緒表現(xiàn)，持續(xù)性的大量消耗情感資源，給女性客服代表帶來極大的情緒衰竭壓力。

女性客服代表面臨的情緒壓力可見一斑。

四、多數(shù)客服代表頭頂“玻璃天花板”

職業(yè)道路狹窄、職業(yè)安全感不強(qiáng)、對企業(yè)歸屬感不高，這種職業(yè)選擇上的壓力還會隨著員工年齡增長而增大，讓女性員工對自身評價隨之降低。

從業(yè)能力要求較高與社會認(rèn)同度較低導(dǎo)致的社會認(rèn)同壓力移動通信技術(shù)不斷進(jìn)步、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)日益發(fā)展，呼叫行業(yè)逐漸成為企業(yè)價值創(chuàng)造的重要渠道。

目前呼叫行業(yè)在我國尚屬起步階段，社會對客服代表的認(rèn)識很大層面停留在“接線生”“話務(wù)員”上，認(rèn)為她們工作技術(shù)含量低，給予客服代表的收入也比同等工作強(qiáng)度和同等工作量的其他工作偏低。

筆者曾經(jīng)遇到女性客服代表哭訴，未來婆婆開始聽說她在銀行工作，很高興;后來聽說在銀行的客服中心當(dāng)客服代表，態(tài)度頓時急轉(zhuǎn)直下，認(rèn)為她工作太不穩(wěn)定、不可能長期干下去。

只有滿意的員工才能服務(wù)出滿意的客戶，為了員工與企業(yè)共同發(fā)展、獲得雙贏，企業(yè)應(yīng)積極應(yīng)對壓力，采取全方位措施幫助女性客服代表舒緩、轉(zhuǎn)化壓力，具體可以從以下方面考慮：

(一) 配置適當(dāng)人力，合理調(diào)整男女比例，降低女性員工工作壓力負(fù)荷業(yè)務(wù)量較大、人力短缺的呼叫中心可以結(jié)合中心實(shí)際情況，適當(dāng)增加客服代表人員配備，適當(dāng)配置男女比例，合理分配女性客服代表工作負(fù)荷。

(二) 設(shè)計貼近女性客服代表實(shí)際的個性化休假制度，給輪班、夜班為女性客服代表提供適當(dāng)?shù)念~外福利針對女性員工的實(shí)際，在條件允許的情況下，可給予女員工1-2天的生理假期。在員工年休假安排上盡量給予員工更多的自由選擇權(quán)。向工作與生活平衡度低的班次員工發(fā)放津貼，并且設(shè)立班車送下班時間晚的員工回家，為她們的安全、健康提供全方位保護(hù)。

(三) 對孕期、產(chǎn)期、哺乳期女性客服代表給以特別照顧從班次安排，工作環(huán)境等方面盡量為孕期女客服代表創(chuàng)造便利條件，保障員工和胎兒的健康。設(shè)置育嬰室、孕媽媽休息室等場所為員工休息和哺乳創(chuàng)造便利條件。

(四) 開展多種聯(lián)誼、社交活動為女性客服代表創(chuàng)造更多社會交往的機(jī)會結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)情況，組織一些社交、聯(lián)誼活動為客服中心女性客戶代表創(chuàng)造一些與外單位接觸的機(jī)會，擴(kuò)展女性員工的社交及空間。

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